Bien peu d’e-shops en règle avec la réglementation e-commerce

Réglementation 2014 en matière d’e-commerce

Depuis juin 2014, les règles de protection du consommateur en cas d’achat à distance ont été complètement harmonisées dans l’ensemble des Etats Membres.

L’objectif du législateur européen était de donner confiance au consommateur lorsqu’il achète notamment sur Internet: En effet, il peut maintenant bénéficier des mêmes protections lorsqu’il achète sur une boutique en ligne située en Europe, quel que soit le pays d’origine, de même que sur une e-shop non européenne à condition que celle-ci oriente son offre explicitement vers le consommateur européen.

Rappelons que cette législation comporte 4 grands types d’obligation :

  1. Des obligations de transparence sur le vendeur (identité, coordonnées de contact, engagements déontologiques,…)
  2. Des obligations pré-contractuelles d’information sur l’offre
  3. Une procédure à respecter dans le tunnel de commande
  4. Des obligations d’information après la commande

2 ans et demi se sont écoulés depuis la généralisation de cette législation. Qu’en est-il de son application sur le terrain en Belgique ?

200 e-shops analysées au niveau conformité juridique

Dans le cadre du cours de droit du numérique, les étudiants en e-business de la Haute Ecole de la Province de Liège ont procédé en décembre 2016 à l’analyse d’exactement 200 e-shops wallonnes, parmi celles reprises dans l’annuaire diffusé sur www.digital-wallonia.be. Il s’agit d’un échantillon plutôt représentatif, portant sur plus d’un ¼ des boutiques en ligne enregistrées administrativement en Wallonie. L’exercice s’est limité à la vérification du respect des obligations d’information sur le site web. Il n’a pas été procédé à un achat pour vérifier si les informations après la commande étaient correctement communiquées, ni à une annulation pour s’assurer du bon respect de l’exercice du droit de rétractation

Seulement 7% des e-commerçants wallons complètement en règle

Les résultats obtenus sont assez interpellants. 187 sites d’e-commerce (soit 93%) se sont révélés ne pas être en ordre sur au moins un point par rapport juste aux aspects “communication” de cette réglementation. Et plus d’un tiers sont sérieusement dans l’irrégularité.

Les obligations les moins respectées en e-commerce

Voyons les problèmes de non-conformité les plus fréquents:

  • Mentions légales fréquemment incomplètes: Ainsi, pour le premier point relatif aux obligations de transparence (communément appelées “mentions légales”), 26% seulement des sites étaient en ordre. Il manquait fréquemment:
    • des coordonnées de contact,
    • le numéro de TVA,
    • les informations obligatoires sur l’existence de systèmes de résolutions extrajudiciaires de litige,
    • le formulaire-type de rétractation.

69 e-shops étaient mêmes gravement en irrégularité (pas de numéro BCE, pas de coordonnées de contact, voire pas la moindre donnée).

  • Fiches produits légères: Le taux de respect de la réglementation est un plus important au niveau des informations sur les fiches-produits : 31%. Cela reste néanmoins faible. Fréquemment la fiche-produit est insuffisamment détaillée. Exemples:
    • il manque les dimensions d’un meuble. Seule une photo est proposée, sans texte décrivant les caractéristiques.
    • Les informations sont souvent moins complètes que ce qui est imprimé sur l’emballage du produit
    • il n’est pas possible de calculer les frais de livraison et/ou de connaître les moyens de paiement sans mettre un produit dans le panier et créer un compte d’acheteur.

Pour 29% des e-shops, les irrégularités ont été jugées sérieuses, empêchant le consommateur de bien savoir ce qu’il achète.

  • Tunnel de commande non conforme: Quant aux étapes et fonctionnalités que le vendeur doit respecter une fois que le produit est placé dans le panier jusqu’à la validation de la commande, 34% des e-shops sont en règle.

Le même pourcentage n’est pas contre pas du tout en règle, souvent parce que les mentions sur le droit de rétractation sont inexistantes ou fausses (ex: encore très souvent un délai maximum de 7 jours est indiqué par erreur; ou le vendeur déclare que le retour n’est pas autorisé, alors que son offre ne rentre pas dans les conditions des exceptions légales), et/ou parce qu’il n’existe pas de bouton comportant la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.

Pourtant la sanction prévue par la réglementation est sévère puisque le consommateur n’est dans ce cas pas lié par la commande. Lorsque des suppléments de frais de livraison non annoncés sont ajoutés, le consommateur a le droit de demander à y être remboursé. Et quand l’information sur le droit de rétractation est absente, la durée de celui-ci est portée à 12 mois et 14 jours et le consommateur ne sera pas considéré comme responsable de la dépréciation du bien.

Enfin, lorsque le vendeur ne veille pas à ce que ses conditions générales de vente soient explicitement acceptées par l’acheteur, les CGV ne seront pas opposables. Il est apparu qu’une dizaine d’e-shops ont été conçues à partir d’un même “template”, qui n’a pas été adapté à la législation européenne par le prestataire web.

Le TOP 20 des e-shops nettement plus en ordre

Seuls donc 13 e-shops wallonnes analysées (7%) cumulent le respect de ces 3 critères. Ce très faible taux tranche avec celui atteint par les TOP 20 des boutiques en ligne consultées par les consommateurs belges. 16 de ces e-shops sont parfaitement en règle, 2 ne respectent pas un point de la réglementation, 2 autres plusieurs points, mais aucun n’est en infraction sérieuse.

Pourquoi une telle différence entre les grands noms et les plus petits acteurs de l’e-commerce?

Les petits e-commerçants sont souvent bien conscients de ne pas être en ordre, mais évoquent une difficulté à bien comprendre les réglementations (ainsi certains ont déclaré qu’ils croyaient qu’il suffisait juste de revoir les conditions générales de vente pour être en ordre par rapport aux changements intervenus en 2014), et surtout sont le nez sur le guidon et estiment ne pas avoir de temps pour se préoccuper de ces aspects. Ainsi dans près de 10% des sites analysées, l’e-commerçant n’a même pas rempli la page “mention légale”. Et 2 sites avaient comme texte de CGV la formule latine “Lorem ipsum…”!

Probablement que les “majors” disposent de plus de moyens humains pour suivre l’évolution de la réglementation ou font bien aisément appel à des experts. Une autre raison est vraisemblablement que les grands acteurs n’ont pu passer sous le radar des autorités de contrôle et des organisations de défense des consommateurs et ont donc été contraints de régulariser leur site si des problèmes avaient été rencontrés. Et certains ont peut-être fait les frais d’une action en justice de dédommagement pour concurrence déloyage menée par un concurrent.

Mais relevons aussi qu’un grand nombre de ces grands étaient voici peu des starters et qu’il est possible que grâce à leur souci du respect des droits du consommateurs, ils ont ainsi suscité plus de confiance sur leur boutique en ligne et ont donc pu grandir plus vite.

Respecter la loi sur l’e-commerce engendre plus de ventes en ligne

En effet, n’oublions pas que si un vendeur est évidemment tenu de respecter les réglementations en vigueur, il devrait surtout penser “client” et donc prendre en considération qu’en camouflant par exemple son identité, en ajoutant au dernier moment des suppléments de prix, en n’appliquant pas de droit de rétractation par exemple lors de soldes, ou en insérant des clauses abusives, il crée une méfiance à son égard et vendra donc moins que ses confrères.

Se mettre en ordre s’impose donc doublement : sur le plan légal, mais aussi commercial.

Comment mettre en ordre son e-shop ?

Si l’expertise en matière juridique est rarement présente dans les agences web, des consultants spécialisés en ces matières proposent des audits de conformité juridique, tels RETIS. Il est également possible de rafraichir ses connaissances en matière de réglementation en e-commerce (mais aussi en e-marketing) lors de formations non juridiques,  et d’ainsi être en mesure de régulariser soi-même sa boutique en ligne.