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Quels modes de paiement choisir ?

Si le paiement par carte de crédit reste dominant sur Internet, de nombreux autres modes de paiements, décrits en détail dans ce dossier, peuvent être employés lors de transactions de commerce électronique. Il est d'ailleurs recommandé d'en proposer plusieurs.

Il n’existe pas de mode de paiement pouvant convenir idéalement à tous les sites de commerce électronique.

Compte tenu des avantages et inconvénients de chaque système, le choix des solutions techniques à mettre en place doit tenir compte surtout :

• du profil et de l'origine de la clientèle visée : Si la clientèle ciblée est jeune, il est recommandé de proposer d’autres moyens de paiement que la carte de crédit. Si elle est plutôt technophile, des paiements du type Paypal peuvent être envisagés. Par contre, si elle ne l’est pas, il est opportun de proposer une solution « off-line » par virement ou à la livraison. Si la clientèle est majoritairement nationale, proposer les cartes de débit et les communications surfacturées. Si par contre elle est internationale, les paiements par cartes de crédit et via Paypal devraient plutôt être proposés.
• de la notoriété du cybercommerçant auprès de la clientèle et de sa stratégie: s’agit-il juste dans un premier temps de tester la propension de la clientèle existante à commander en ligne ? D’une décision stratégique de migrer à terme vers une activité majoritairement en ligne ? Ou le lancement d’une nouvelle activité ? Pour rassurer le client, il est opportun de proposer plusieurs moyens de paiement, dont des méthodes classiques telles que le paiement en liquide à la livraison. Par contre, il est concevable de tester l’e-commerce à l’international en se contentant juste de PayPal dans un premier temps.
• du nombre de transactions estimé par mois (vente occasionnelle ou ventes journalières) et de l’évolution attendue à moyen terme. Si le volume est faible dans un premier temps, privilégier les systèmes avec des coûts d’installation et des abonnements faibles, tels que Paypal, plutôt que les paiements par carte de débit ou de crédit.
• de la valeur minimale et moyenne du panier d’achat et de la marge relative que le cybercommerçant peut consacrer aux commissions de paiement. Si la marge est faible, exclure les communications surfacturées. Celles-ci conviennent par contre très bien pour les micro-paiements. Il en est de même pour les systèmes de paiement par e-mail. Pour des montants plus importants, les paiements par carte de débit engendrent les commissions proportionnellement les moins importantes.
• des facilités d'intégration de la solution technique de paiement tant dans le site d'e-commerce que dans le back-office (l'outil de suivi des commandes, etc.). Il est important de réduire au strict minimum les encodages manuels. Il faut tenir compte du système de publication web utilisé. A moins de disposer de compétences pointues en interne, le recours aux services d’un P.S.P. est généralement incontournable. Ceux-ci proposent des kits « universels » à intégrer sur son site d’e-commerce, prévus techniquement pour accepter plusieurs solutions (ex : cartes de crédit + cartes de débit + PingPïng + Paypal multi-solutions). Ces solutions sont activées à la carte, en fonction du choix exprimé par le client. Les solutions « paiements par e-mail » sont les plus faciles à mettre en œuvre si le cybercommerçant souhaite rapidement vendre en ligne sans passer par un intermédiaire. De plus, comme le paiement par carte de crédit, ce système présente l’avantage de permettre au vendeur de rembourser aisément le client en cas de rétraction.
• De la nature du produit ou service proposé. Suivre plus particulièrement les recommandations en matière de fraude publiées dans ce dossier si le produit est très convoité (ex : matériel électronique) ou dématérialisé (musique, logiciel,…). Les communications surfacturées conviennent surtout pour des produits au coût unitaire fixe et lorsque le client souhaite être servi immédiatement.

 

Ces quelques critères, ainsi qu’un petit coup d’œil sur les choix opérés par les éventuels concurrents déjà présents en ligne, permettront au cybercommerçant d’exclure des moyens de paiement parmi ceux présentés dans ce dossier et d’établir une short-list de moyens de paiement adéquats. Il en retiendra 2 ou 3 autant que possible, en fonction du coût final du service qu’il réussira à négocier avec les intermédiaires prestataires, mais aussi des facilités proposées qui peuvent engendrer des gains significatifs en temps de gestion (intégration avec la comptabilité, traitement des rétractions d’achat,…).

Il peut aussi être très judicieux de proposer au client une large gamme de solutions, en ligne et « traditionnelles », mais d’appliquer une grille tarifaire qui habilement incite le client à privilégier les modes de paiement les plus sûrs et les moins coûteux pour le vendeur. Les sites Internet des grands noms de la vente par correspondance peuvent servir d’excellentes sources d’inspiration pour établir une stratégie commerciale en la matière.

Recommandations

Si le paiement par carte de crédit reste dominant, de nombreux autres modes de paiement peuvent être employés lors de transactions de commerce électronique. Il est d'ailleurs recommandé d'en proposer plusieurs, et même de proposer au moins un mode permettant un paiement après livraison, sauf si le site d'e-commerce se trouve dans le cas où la réglementation sur le délai de renonciation ne s'applique pas.

Le cybercommerçant sélectionnera les modes de paiement qu'il proposera en tenant compte notamment du profil et de l'origine de la clientèle visée (jeune? plutôt ou plutôt pas technophile? équipée d'un GSM? nationale ou internationale?), du rapport coût de transaction / panier moyen de commandes, et des facilités d'intégration tant avec le site d'e-commerce qu'avec le back-office (l'outil de suivi des commande, etc.), l'important étant de réduire au strict minimum les encodages manuels.

Si le risque zéro n'existe pas en matière de sécurité informatique, le paiement électronique est maintenant possible avec un haut niveau de fiabilité. De plus, la réglementation belge protège le consommateur en faisant porter la responsabilité d'un manque de fiabilité d'un moyen de paiement électronique sur son émetteur, et en limitant la responsabilité financière du détenteur de carte de crédit à 150 euros en cas de vol ou de perte.

Si le consommateur est globalement bien protégé, par contre le cybercommerçant doit rester prudent, d'une part en veillant à employer les moyens de paiement sous la forme présentant le plus haut niveau de fiabilité et en restant vigilant, particulièrement lors d'opérations d'exportation, en procédant notamment à des contrôles humains lorsque des opérations suspectes sont relevées, comme il le ferait naturellement dans un commerce traditionnel en prévoyant par exemple des vigiles à la sortie du magasin.

Une certaine persistance d'un sentiment de méfiance des internautes à propos du paiement en ligne doit de plus inciter le cybercommerçant à redoubler d'efforts de communication.

Recommandations aux acheteurs

Les recommandations suivantes sont particulièrement importantes pour l'acheteur en ligne:

• Vérifier les coordonnées du cybercommerçant. La loi oblige la communication de celles-ci. L'absence de numéros de téléphone, la mention uniquement d'une boîte postale, une localisation dans un pays exotique et évidemment l'absence de la moindre information sur le vendeur doivent inspirer la méfiance;
• Ne pas encoder de codes (numéros de cartes de crédit, etc.) sauf si il s'agit dans un formulaire en ligne sécurisé (format https://) généré avec un certificat d'identification du serveur (vérifier l'origine du certificat en cliquant sur l'icône correspondante, une clé ou un cadenas, en bas du navigateur). Se méfier si le formulaire se trouve à une adresse différente du site e-commerce qui ne soit pas celle d'une société spécialisée (PSP) ou d'une banque connue. Attention au "phishing" (faux sites imitant de vrais, en vue de subtiliser les données financières de personnes qui seraient tombées dans le panneau, trompées fréquemment par un faux e-mail les redirigeant vers ces sites);
• Enregistrer et imprimer la page de confirmation de la transaction, où est repris généralement le montant de la transaction, la date, et un numéro d'opération. Conserver les e-mails échangés avec le vendeur;
• Pour les paiements par carte de crédit: vérifier systématiquement les relevés mensuels. En cas d'anomalie, prévenir par écrit, dans les 30 jours maximum, l'émetteur de la carte de crédit (pour VISA et MASTERCARD en Belgique, la société BANK CARD COMPANY). Celui-ci rembourse généralement le montant contesté lors du relevé suivant. Evidemment, l'émetteur mènera une enquête, d'abord auprès du cybercommerçant pour obtenir des preuves de livraison, puis auprès de l'acheteur;
• Faire preuve de bon sens. Ne jamais faire en ligne ce que l'on ne ferait pas dans la vraie vie. Etre doublement méfiant si les prix sont très bas.

 

Recommandations aux cybercommerçants

• De manière à rassurer les visiteurs du site Internet, bien communiquer concernant les modalités de paiement et de remboursement ainsi que sur les dispositions prises pour garantir la sécurité des transactions en ligne, en allant bien au delà de l'obligation minimale d'information imposée par la législation belge. Ne pas imposer un moyen unique de paiement. En Belgique, l'association "BeCommerce" propose un label de qualité qui peut apporter un élément supplémentaire de confiance;
• A moins de disposer en interne du temps et des ressources nécessaires notamment pour obtenir le certificat SSL et pour intégrer le paiement électronique au site Internet, sous-traiter les opérations de recueil en ligne des données financières et l'interfaçage informatique auprès d'une société spécialisée (PSP). Eventuellement souscrire à un package optionnel "gestion et prévention des fraudes» (des modules informatiques permettent ainsi de calculer un indice de risque sur base de plusieurs critères tels que l'adresse IP, l'origine de la carte, etc. et ainsi de n'autoriser automatiquement la transaction que lorsque le seuil de risque déterminé à l'avance par le vendeur n'est pas atteint);
• Récolter les coordonnées postales et téléphoniques des clients et procéder à des contrôles manuels en cas d'opérations suspectes (par exemple donner un coup de téléphone de vérification si les achats sont effectués par un nouvel acheteur d'un pays étranger via une carte de crédit émise dans un autre pays, en cas d'achat de quantités importantes, en cas de livraison à une autre adresse, sous un autre nom que celui mentionné pour la carte de crédit, etc.). Ces vérifications humaines se feront aussi si le seuil de risque calculé par un module de sécurité est dépassé;
• Quand cela s'y prête, faire livrer la marchandise au domicile du client par une société de transport qui demandera au destinataire de signer un accusé de réception;
• Redoubler de prudence lors de transactions vers l'étranger. Bloquer celles provenant de pays à risques ou établies à partir d'adresses IP anonymes;
• Proposer plusieurs moyens de paiement afin d'inciter le plus large public possible à acheter en ligne sur votre site;
• Pour les transactions par cartes de crédit: Exiger du client, la communication du code de vérification (code CVV2: trois derniers chiffres figurant à l'arrière de la carte, dans le panneau de signature). Celui-ci permet de s'assurer que l'internaute dispose bien en face de lui de la carte de crédit.

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