Depairon : Une blanchisserie industrielle moderne et évolutive
Les entreprises « start-up » sont loin d’être les seules à tirer profit des possibilités offertes par Internet. La société familiale Depairon, blanchisserie industrielle bien établie dans le paysage économique verviétois, l’illustre parfaitement.
Cette société Depairon emploie 140 travailleurs à Verviers et entretient chaque semaine plus de 50 000 vêtements de travail.
Depuis 4 générations, chez Depairon, le développement de l’entreprise est centré sur la satisfaction de la clientèle, ce qui implique d’abord de bien connaître les attentes des clients mais aussi de se doter des outils adéquats pour bien communiquer et bien servir la clientèle.
Cette société a été parmi les précurseurs dans sa région à utiliser Internet pour attirer de nouveaux clients, mais surtout pour renforcer le service vers les clients existants.
Internet ne sert pas qu’à vendre !
Véronique Lorenzen, Chef de projet "Internet" : "Dans le cadre de notre approche d’écoute des clients, nous avons noté le souhait de disposer en temps réel d’informations sur le suivi du traitement des vêtements déposés à la blanchisserie. Au lieu de communiquer par téléphone, nous avons souhaité simplifier la vie des clients en leur permettant, via la connexion à leur compte, de consulter directement sur Internet la liste des vêtements sales déposés par chaque travailleur et savoir quand ceux-ci pourront être réutilisés".
"Ce service a été très apprécié entre autres par les équipes de nuit de TNT à Bierset, qui peuvent ainsi suivre leurs vêtements 24h/24. Il permet aussi d’éviter aux clients des surstocks de vêtements, mais aussi parfois de repérer des « disparitions » d’articles chez eux".
"Des statistiques sont fournies afin de permettre au client d’établir ses budgets annuels. Nous proposons aussi à chaque client d’accéder en ligne à son propre catalogue personnalisé, où il peut consulter et commander, à ses conditions, les gammes d’articles de protection qu’il a sélectionnées contractuellement parmi les 20.000 références proposées".
Un « extranet » pour simplifier la vie des clients
Concrètement, l’entreprise a investi dans un « extranet » développé par une société spécialisée, mais aussi dans un système de marquage.
Ce système comporte :
- des code-barres identifiant chaque vêtement avec ses principales caractéristiques (telles que taille, date d’achat, estimation de durée de vie,…)
- des puces placées sur chaque cintre, couplé à des scanners placés aux étapes clés du processus, de manière à permettre au client de suivre chaque vêtement.
Une opération win-win
Un client satisfait est un client fidèle ! Grâce à ces innovations, l’entreprise arrive aussi à se distinguer de la concurrence qui ne propose pour l’instant pas de tels services à leur clientèle
Autre retombée positive : Les clients téléphonant moins au service après-vente, la société Depairon observe une diminution de la charge de travail de celui-ci. Les moyens libérés peuvent ainsi être affectés à d’autres tâches plus rentables.
Evolutions prévues
Le client pourra à moyen terme indiquer lui-même en ligne des demandes d’intervention (ex : raccourcir un vêtement, remplacer un vêtement,…). Une interface d’aide (wizard) sera aussi développée afin de faciliter l’identification dans le catalogue du produit le mieux adapté aux besoins que le client aura exprimé.
Il est aussi envisagé d’équiper les commerciaux d’un PDA couplé à un abonnement à Internet mobile de manière à ce qu’ils puissent fournir, où qu’ils soient, des informations en temps réel aux clients et encoder directement les commandes. Les clients pourront aussi effectuer de telles opérations lors de leur passage au showroom, au moyen de bornes interactives.
Quelques conseils de Véronique Lorenzen pour bien réussir son projet E-business?
- bien fixer les objectifs ! Vendre plus ou vendre mieux ? Que souhaiteraient les clients ? L’implication de la Direction générale se révèle précieuse en amont du projet pour définir la stratégie à suivre ;
- travailler avec une équipe de projet de taille limitée, pour ne pas disperser ses efforts ;
- veiller à obtenir la pleine propriété intellectuelle des développements informatiques commandés et disposer d’une preuve écrite de ce transfert de propriété. Un litige est en effet apparu à ce propos lors de la faillite de l’ancien fournisseur informatique, ce qui a perturbé un moment le déroulement du projet ;
- tirer profit des aides financières de la Région Wallonne (intervention jusqu’à 80% dans les honoraires d’un consultant RENTIC et jusqu’à 50% dans les frais de réalisation du site Internet) et participer au club « e-business» pour échanger de bonnes pratiques entre « entreprenautes ».
Depairon s.a. Rue de Limbourg, 77 B-4800 VERVIERS tél: +32 (0)87 32 18 18 - depairon@depairon.be
Rédaction: Damien Jacob (février 2009)
Page précédente: Quatuor, Un commerçant qui vend tant en magasin qu’en ligne
Page suivante: Comment encadrer l'usage de l'e-mail par ses collaborateurs