Quatuor, Un commerçant qui vend tant en magasin qu’en ligne
Quatuor, un commerce de mobiliers et articles de décoration, avec un show room mais aussi un site Web qui enregistre 30% du business
Quatuor est une société active dans un domaine classique (la vente de mobilier contemporain et la décoration), avec une volonté d’une part de se différencier par la qualité des produits et du service et, d’autre part, de jouer la carte de la transparence de l’offre pour tous les clients, qu’ils visitent le show-room ou le site Web.
La société a été fondée par 4 jeunes entrepreneurs, sortis ensemble d'ingéniorat commercial aux HEC-Liège en 2003.
4 personnes (dont 2 des fondateurs) travaillent à temps plein.
4 gammes de produits sont proposées : salon, mobilier, décoration et jardin.
En plus de la vente de produits, Quatuor propose un service de conseil en aménagement d'intérieur, destiné tant aux entreprises qu'aux particuliers, ce que peu de concurrents proposent.
« Internet fait partie intégrante de notre stratégie de marketing, mais aussi de vente »
Dès son lancement en 2004, Quatuor s’est positionné sur le marché en jouant la complémentarité entre 2 canaux de vente : une surface commerciale (située à Battice) et un site Web : www.quatuor.be.
Il était hors de question d'ouvrir le magasin sans qu'un site Web offrant une information claire et complète ne l'accompagne, commente Benoît Rondeux, un des 4 fondateurs. Le site Web n'est pas une simple vitrine, mais un catalogue présentant, dès le départ, une centaine de produits, ainsi que la description et le prix de chacun d'eux. Si elle est risquée dans un secteur où il est d’usage de négocier les prix, cette transparence totale est extrêmement bien perçue par le client.
Avant de lancer le projet, l'équipe s'est posé la question de la pertinence de la vente de meubles sur le Web. Le produit est-il adapté à l'e-commerce? La clientèle répondra-t-elle à l'offre?
La question ne se pose pas pour les objets de décoration dont le montant n'a pas réellement de conséquence sur la décision d'achat en ligne, ni sur la gamme Fatboy dont la réputation est faite. Mais les meubles et salons représentent un investissement important, demandant une réflexion de la part du client. C'est la raison pour laquelle il s'est avéré indispensable de reproduire l'approche client de Quatuor sur le site Web pour la vente de ces produits, à savoir: la qualité des produits, mais surtout des services, qui constituent l'élément clé pour attirer et fidéliser la clientèle.
Exemple de service de qualité, le délai de réponse à une demande de devis est de 6 heures en moyenne. Le devis n'est pas calculé et envoyé automatiquement, mais étudié au cas par cas. Le client est ainsi assuré d'avoir le service le plus adapté à sa demande et à ses besoins particuliers. Si le client est d'accord avec le devis, un lien dans l'e-mail lui permet d'ajouter automatiquement le devis au panier d'achat et de le commander en ligne (ainsi que payer l'acompte par le biais de la plateforme de paiement sécurisée). Les deux premières versions du site sont développées par Benoît Rondeux. Pour la troisième version, mise en ligne en octobre 2006, les contraintes techniques et de sécurité, le nombre grandissant de produits et la charge de travail poussent Quatuor à sous-traiter une partie du site. Globule Bleu, une société de développement Web a donc été chargée de développer et maintenir le module d'achat et de paiement en ligne sécurisé.
Aujourd'hui, les tâches sont clairement réparties entre Benoît Rondeux et le prestataire de service:
- le développement purement technique est laissé au soin de Globule bleu: chaque demande est clairement spécifiée par Quatuor;
- le design, l'ergonomie et la navigation sont gérés par Benoît Rondeux: ce dernier connaissant parfaitement le site et étant constamment à l'écoute des remarques et questions des clients, il est plus simple pour Quatuor d'effectuer les modifications que de remonter les informations chez le prestataire;
- le contenu, les publications, sont également gérés chez Quatuor.
Un suivi personnalisé, assisté par ordinateur
La gestion des commandes a été fortement améliorée. La communication entre le site et l'outil de gestion interne est permanente:
- les commandes enregistrées en ligne sont immédiatement envoyées dans le système de gestion du magasin, contrôlées et validées. Chaque changement de statut est immédiatement remonté sur le site et envoyés par e-mail au client;
- les commandes en magasin sont aussi immédiatement synchronisées avec le site Web. Le client peut ainsi suivre ses commandes "classiques" depuis son espace "Mon Quatuor".
Certains processus sont automatisés (envoi d'e-mail, transfert des informations de statut vers le site, etc.), mais un contrôle humain permanent (validation de la disponibilité, vérification de la logique de commande du client, etc.) permet d'offrir un service personnalisé, réfléchi, précis et adapté à chaque client.
Par exemple, malgré une communication permanente entre les différents systèmes, des commandes simultanées en magasin et en ligne peuvent entrer en conflit. C'est dans ce genre de cas que sont indispensables les contrôles humains.
Une promotion active du site Internet
Pour augmenter la fréquentation du site, son référencement sur les moteurs de recherche a été très étudié: le code HTML des pages, de même que les URL des différentes pages du site sont optimisés pour répondre au mieux aux critères des moteurs de recherche. De plus des campagnes d’ « ad-words » chez Google (paiement pour qu’un hyperlien publicitaire soit affiché lorsque l’internaute recherche des mots-clés définis) ont été effectuées, pour mettre en valeur des actions promotionnelles, le lancement de nouvelles gammes de produits ou services, etc. Quelques publicités sont aussi placées dans des magazines papiers nationaux (Gaëlle Maison, Déco Idées, Weekend L'express, etc.), mais des partenariats avec les sites Web de ces magazines ainsi qu’avec des portails tels que Skynet sont apparus beaucoup plus efficaces, moins coûteux et plus rapides à mettre en place.
De plus, l’équipe anime un blog : « Ma déco.be ». Son but premier est de partager la passion du design et de la décoration en dehors du cadre commercial du site Web. Via ce blog, l'équipe présente ses coups de coeur sur des produits, qu'ils soient vendus ou non chez Quatuor, et pousse ses coups de gueule comme le ferait n'importe quel internaute passionné de décoration, de mobilier et de beaux objets.
Les auteurs de Ma Déco.be ne cachent pas pour autant leur lien avec le site commercial, et cette honnêteté plaît aux lecteurs. A côté des aspects informatif et communautaire, il est important de relever que, du point de vue commercial, le blog apporte une source de référencement naturel intéressante pour Quatuor.be. Ce point n'est pas à négliger car il associe richesse des relations au client, service informatif et promotion efficace.
Doublement du chiffre d’affaires entre 2007 et 2008
Le temps consacré au développement du site Internet, la rigueur apportée à la qualité du code et à la structure du site, le souci d’optimaliser le référencement sur les moteurs de recherche et les actions de marketing ont été rapidement rentabilisés. Le chiffre d’affaires a même doublé entre 2007 et 2008. 30% des ventes sont conclues via le site. Ce canal de vente a permis à la société de se positionner à l’international, particulièrement en France, dont la clientèle apprécie les prix nets concurrentiels, la possibilité de commander 100% en ligne, et la rapidité du service. Ainsi 80% des ventes en ligne sont réalisées à l’exportation. Mais Internet est aussi bien utilisé par les clients belges qui n’ont pas l’occasion de visiter le showroom ou qui passent commande en ligne après leur visite.
Dans les 70% du chiffre d'affaires réalisés en magasin, la répartition des ventes faites grâce à l'influence du site Web est difficile à déterminer car il est impossible d'évaluer de manière certaine la proportion exacte d'acheteurs ayant découvert les produits et le magasin via le Web avant de venir le visiter. A noter qu’en période de soldes ou de fêtes de fin d'année, la part de chiffre d'affaires réalisée sur le Web peut atteindre les 40 ou 50%.
Les conseils de Benoît Rondeux pour bien réussir son projet E-business?
- Choisir un prestataire de taille raisonnable, si possible équivalente à celle de la PME. Il est en effet important de pouvoir établir une relation de confiance basée sur l'intérêt commun pour le projet;
- lire beaucoup d'information sur les pratiques (sites Web spécialisés, magazines, etc.) et confronter le prestataire à des exigences précises et strictes pour chacune des fonctionnalités: fonctionnement du catalogue en ligne, type de panier d'achat et de système de paiement, etc.;
- viser haut, vouloir un système aussi efficace et approprié que les grandes entreprises, insister sur la qualité et prendre exemple sur les sites que l'on aime visiter. Site Internet www.quatuor.be
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