Contrat de vente en ligne : Check-list des mentions légales sur le site d’e-commerce

Le volet VI « Pratiques du marché et protection du consommateur » du nouveau code belge de droit économique est entré en vigueur le 31 mai 2014.

Il comprend de nouvelles règles concernant notamment l’information précontractuelle que l’e-commerçant doit fournir au consommateur et l’exercice du droit de rétractation (transposition de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs).

infos légales sur bouton bleuCet article fait le point sur les informations à reprendre sur son site d’e-commerce :

  • mention légales sur un site d’e-commerce
  • informations lors de la présentation de l’offre
  • récapitulatif juste avant la commande
  • bouton de confirmation de commande
  • communications lors de la confirmation de commande)

Check-list des informations obligatoires à mentionner en cas de vente en ligne:

Ces mentions doivent être communiquées sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair et compréhensible. 

a) Informations obligatoires dans les mentions légales:

  1. l’identité de l’entreprise :
    1. le numéro d’entreprise (n° banque carrefour des entreprises);
    2. le nom commercial;
  2. les coordonnées:
    1. l’adresse géographique où l’entreprise est établie (REM: pas une boîte postale);
    2. le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur et l’adresse électronique (lorsqu’ils sont disponibles), pour permettre au consommateur de contacter l’entreprise rapidement et de communiquer avec elle efficacement
    3. Si elle diffère de l’adresse du siège social, l’adresse géographique du siège commercial de l’entreprise, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation;
  3. Engagements extra-judiciaires (le cas échéant):
    1. si l’entreprise a souscrite à un code de conduite (ex: BeCommerce) , l’existence de ce code de conduite applicable et comment en obtenir une copie.
    2. Idem si elle est soumise à des autorités de surveillance (ex: secteur financier, ordre des pharmaciens). Le cas le plus fréquent est la Commission de protection de la vie Privée (si traitement de données personnelles à d’autres fins que la stricte exécution du contrat de vente)
    3. si l’entreprise y est soumise, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation et les modalités d’accès à celle-ci le cas échéant.

Nouveautés :

  • La mention du numéro de téléphone ainsi que du numéro de fax, quand il existe, est une nouvelle obligation depuis le 31 mai 2014. Il en est de même de l’indication de la localisation du siège commercial, s’il diffère du siège social, et des coordonnées d’éventuels mandants (par exemple en matière d’ « e-commerce délégué »).
  • Doivent être mentionnés l’identité et les coordonnées tant du siège social que du siège commercial de l’entreprise. Si l’entreprise agit pour le compte d’une autre (ex: e-commerce délégué : vente de produits en ligne pour le compte d’une autre entreprise), l’identité et les coordonnées des 2 entreprises doivent être indiqués.

Interprétation de l’administration belge: Ces mentions légales doivent être aisément accessibles à partir de toutes les pages du site, y compris évidemment les fiches produits et le tunnel d’achat, via par exemple un hyperlien conduisant vers une page spécifique (distincte des conditions générales de vente). Selon l’exposé donné par le SPF Economie le 3/6/2014, « il ne faut pas forcer le consommateur à chercher ». L’obligation d’être facilement accessible ne sera pas respectée si le surfeur doit scroller pour atteindre ce lien ou s’il doit rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente.

b) Obligations d’information lors de l’invitation à l’achat :

Ces informations doivent être fournies au consommateur avant le processus de commande :

  1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné;
  2. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises (ou, lorsque le prix total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix) en incluant le cas échéant tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention que ces frais peuvent être exigibles.
    Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque ce coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué;
  3. le cas échéant : le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base (ex: appel via un numéro de téléphone surtaxé);
  4. Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle l’entreprise s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services et, le cas échéant, les modalités prévues par l’entreprise pour le traitement des réclamations;
  5. L’existence d’une éventuelle caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l’entreprise, ainsi que les conditions y afférentes;
  6. Application (ou non) du droit de rétractation :
    1. Lorsque le droit de rétractation s’applique:
      1. les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle type de formulaire de rétractation;
      2. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût de renvoi du bien;
      3. Pour les prestations de services: au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation après avoir présenté une demande alors qu’il a demandé que la prestation de service soit commencée avant la fin du délai de rétractation, l’information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce montant, proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a informé l’entreprise de l’exercice du droit de rétractation, est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.
    2. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du droit de rétractation, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation (par exemple si le client demande expressément que le service soit presté complètement avant la fin du délai de rétractation);
  7. Durée de l’engagement du consommateur (le cas échéant)
    1. la durée du contrat (s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat);
    2. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat;
  8. Garanties et SAV :
    1. un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens;
    2. si l’entreprise l’a prévu, l’existence d’une assistance après-vente au consommateur, d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes
  9. si vente en ligne de contenus numériques :
    1. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables;
    2. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l’entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

Nouveautés :

  • Le prix total doit être affiché (toutes taxes mais aussi tous frais compris) dès la présentation de l’offre. Le SPF Economie souligne que la législation ne serait pas respectée si le consommateur n’a pas moyen d’estimer correctement les frais de livraison avant l’affichage du récapitulatif de commande. Si le prix total ne peut être affiché sur la fiche produit en tenant compte des frais de livraison, il y a lieu de mentionner sur cette fiche un hyperlien conduisant vers une page précisant les règles de calcul de la livraison (sous la forme par exemple d’un tableau mentionnant les variation par pays, poids, formule de livraison). Il ne doit par exemple pas être obligatoire de devoir créer un compte pour au minimum prendre connaissance de la manière dont les frais de livraison sont calculé.
  • Il est interdit de surfacturer l’utilisation d’un moyen de paiement (au delà du coût supporté par le commerçant en ligne)
  • Les obligations spécifiques aux biens numériques ont été ajoutées
  • Règles de communication uniformisée au niveau européen concernant le droit de rétractation (il n’est maintenant plus obligatoire que cette information figure dans un cadre et soit mentionnée en gras).  Par contre, il est obligation de fournir un formulaire de rétractation (mais pour faire valoir son droit de rétractation, le consommateur n’est pas obligé d’utiliser celui-ci)
  •  Obligation de transparence sur les durées de contrats et modalités de rupture de contrat à durée indéterminée

Et sur les réseaux sociaux ?

En cas de contrainte d’espace (page sur un réseau social, app. mobile, version mobile d’un site d’e-commerce,…), l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum les informations pré-contractuelles concernant :

  • mentions légales:
    • les principales caractéristiques des biens ou des services;
    • l’identité de l’entreprise;
  • fiche produit :
    • le prix total;
    • le droit de rétractation;
    • la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat.

Les autres informations (voir liste ci-dessus) doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes).

4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande

Si le contrat en ligne oblige le consommateur à effectuer un paiement, 4 points « principales caractéristiques », « prix total », « durée du contrat », « condition de résiliation et durée minimale d’engagement » doivent être repris, d’une manière claire et apparente, et directement avant la passation de commande.

Il est interdit de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!).

Nouveauté : Bouton « commande avec obligation de paiement »

L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer.

Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.

Selon le SPF Economie, une formule analogue acceptable peut être « Paiement de la commande » ou « je paie ». Cette étape doit se situer avant le transfert de l’opération vers un Payment Service Provider (Ogone, Paybox, Hipay,…)

Attention : Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande.

Il est donc urgent de mettre son site en conformité, ce qui impliquera souvent l’intervention de l’agence web qui a développé le site d’e-commerce.

Rappelons enfin que la charge de la preuve du respect de ces obligations d’information incombe à l’e-commerçant. Il est doit vivement recommandé de disposer d’un système fiable (au niveau du contenu et de la date) archivant son site d’e-commerce

Obligations de confirmation après la commande

La commande doit être confirmée sur un support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard à la livraison du bien / début de prestation de service.

La confirmation doit comprendre toutes les informations pré-contractuelles obligatoires (voir ci-dessus): identité, coordonnées géographiques + tél + e-mail et fax le cas échéant, description de la commande, prix total, rappel des garanties légales, exercice possible (ou non) d’un droit de rétractation, lien vers le formulaire de rétractation, mention du SAV, durée du contrat, modalité de rupture d’un contrat à durée indéterminée, mention des procédures extra-judiciaires auxquelles il est possible de recourir,…

La confirmation doit aussi reprendre, le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

L’e-mail envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet e-mail contienne l’ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations).

Informations sur les autres nouveautés de la réglementation belge e-commerce (2014):

Les principales nouveautés de la réglementation e-commerce (dossier à télécharger)

Texte législatif :

1195054739766Loi du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI  « Pratiques du marché et protection du consommateur » dans le Code de droit économique et portant insertion des définitions propres au livre VI, et des dispositions d’application de la loi propres au livre VI, dans les Livres Ier et XV du Code de droit économique

Auteur :

Livre "e-commerce" de Damien JacobArticle rédigé en mai et juin 2014  par Damien Jacob, consultant RENTIC, professeur en Droit du numérique à la Haute Ecole de la Province de Liège, auteur du livre « e-Commerce: Bonnes pratiques pour réussir« .