Archives de catégorie : Témoignages

GTINO.com: la boutique en ligne pour le quad et SSV

RETIS vous propose de découvrir GTINO.com, une boutique en ligne spécialisée dans le quad et le SSV. Cet e-commerçant a accepté de partager son retour d’expérience de la vente en ligne; Depuis ses débuts en 2009 avec un simple site vitrine, en passant par le lancement de son site e-commerce en 2014.

GTINO-logo

Vous êtes e-commerçant et vous souhaitez échanger avec notre équipe concernant votre activité en ligne ? Remplissez notre formulaire de contact ou rencontrez-nous lors d’un apéro e-commerce.

GTINO.com en quelques chiffres :

    • 65% du chiffre d’affaire réalisé grâce au site e-Commerce
    • Une clientèle internationale: France, Allemagne, DOM-TOM, Suisse, Luxembourg
    • En 2016, 53% des ventes en ligne ont été réalisées en France et 38% en Belgique
    • +/- 12 000 visiteurs uniques par mois
    • 1 boutique physique et 1 site de vente en ligne

Personne interviewée :

laurent-gettino
Laurent Gettino

Indépendant depuis 2009 et gérant du site GTINO.com. Avant cela, son parcours professionnel lui a permis d’évoluer dans le secteur de la production.

Résumé de l’activité

GTINO est l’e-Shop des passionnés de quads sportifs, utilitaires et SSV. Nous vendons à peu près tous les produits en rapport avec ce domaine. Par exemple, notre gamme est composée d’articles d’entretien, de consommables, de pièces tuning, d’amélioration ou encore de réparation.

“Le quad, plus qu’une activité commerciale, une passion.”

GTINO-magasin


Avant GTINO.com et le début de l’aventure

Je travaillais dans le domaine de l’usinage. Durant ma carrière, j’ai eu l’opportunité d’évoluer jusqu’à devenir responsable d’un poste d’usinage. C’est d’ailleurs suite à cela que j’ai débuté mon activité dans la vente.

En effet, après mon engagement, j’ai du me former à l’utilisation de la machine qui m’était confiée. Pour se faire, quoi de mieux que de fabriquer des pièces pour mon quad de l’époque ? Parce qu’avant d’être vendeur, j’étais d’abord utilisateur et passionné de quad.

Ensuite est venu l’engouement de mes amis pour mes réalisations et petit à petit, j’ai réalisé les plans de fabrication de différentes pièces, que je faisais fabriquer dans d’autres sociétés. J’en profite pour remercier la première de ces sociétés car c’est grâce à elle que j’ai réalisé les démarches pour obtenir un numéro de TVA. À partir de là, tout à vraiment commencé, les portes des autres fournisseurs m’étaient ouvertes.

Je me rappelle encore de ma première vente, elle s’est faite via un lien Paypal. Le client était suisse et je me suis dit: « Ah bein ça alors! Je ne connais pas cette personne, je ne l’ai jamais vue et elle m’a acheté quelque chose ».

Par contre, à aucun moment je n’imaginais que mon activité complémentaire de vente en ligne prendrait le dessus sur mon métier d’usineur. J’ai simplement choisi de tenter le coup, de voir ce que cela pouvait donner et puis, en constatant que le succès était au rendez-vous, j’ai choisi de tout miser sur ma boutique e-Commerce et de m’y consacrer à 100%.


Le lancement de l’activité

Le site e-Commerce tourne sur PrestaShop. Il a été lancé le 1er mai 2014, jour de la fête du travail. Avant cela, je possédais uniquement un simple site vitrine. Dès l’ouverture de la boutique en ligne, mes ventes ont décollé et je me suis alors demandé pourquoi je ne l’avais pas fait plus tôt. Je gagnais du temps, les transactions étaient plus rapides, je vendais plus et surtout, mon activité se professionnalisait.

Au début de mon activité, j’ai eu la chance d’être grandement aidé par Fabian Tasset, gérant du magasin Maison Tasset, tant pour l’aspect logistique que pour mon activité en ligne de manière générale.


Une véritable image de marque

Depuis le départ, j’ai mis un point d’honneur à créer une image de marque autour de GTINO. Je ne voulais pas que ce nom soit simplement associé à une boutique en ligne. J’avais envie que les acheteurs se demandent si GTINO était une franchise ou une marque.

Pour aller à fond dans cette stratégie, je suis en mesure de distribuer beaucoup de produits dérivés : des porte-clés, des stickers, des casquettes, des portes-plaques… que mes clients reçoivent gratuitement via leurs commandes.


La conception du site

Je n’ai pas eu recours à des ressources extérieures. J’ai fait en sorte de tout faire moi-même. Pendant 2 ans, après mes journées de travail, je mettais sur pied mon e-shop. Pour me permettre de modifier esthétiquement ma boutique, j’ai suivi des cours du soir en web design. Grâce à cela, elle ne m’a presque rien couté.


La promotion de la boutique en ligne

Je dirais que ma boutique s’est fait connaitre naturellement. Même s’il est vrai qu’au début, mes produits étaient également en vente sur eBay avec un lien renvoyant vers le site dans la description. Bien sur, j’ai utilisé, et utilise encore, les réseaux sociaux comme levier de promotion pour mon site et mes produits.


Conseiller le client

J’essaie toujours de donner mon ressenti sur mes produits. Que ça soit directement au client ou alors à travers mes fiches produits. Mon objectif c’est d’arriver à informer du mieux possible. Je cherche à atteindre un taux de satisfaction de 100% chez les clients qui me contactent pour être conseillés. Par exemple, je ne pousse pas obligatoirement à l’achat. Si je constate qu’un client hésite à passer commande d’une pièce qui ne lui sera pas utile, je lui déconseille.


Rassurer le client

Le fait d’avoir une boutique physique dans laquelle je peux accueillir mes clients et les conseiller, c’est un avantage. Beaucoup de personnes choisissent d’y passer pour se rassurer, tester le service… et  après ce premier achat de test, je les retrouve sur mon e-shop.

Néanmoins, il ne faut pas oublier que cette gestion de la clientèle en magasin, cela peut vite s’avérer (très) chronophage. Il ne faut pas se laisser dépasser car les autres tâches liées au site de vente en ligne continuent d’affluer. D’autant que je ne sous-traite quasi aucun aspect de mon activité en dehors de la logistique (livraison chez le client) et la réalisation de mon nouveau site.

L’ensemble de mon activité est gérée par moi. Cela inclut : les appels téléphoniques, l’emballage, la comptabilité, le SAV, la gestion quotidienne du site e-commerce, les retours, la réalisation des photos des produits…


Acquérir de nouveaux clients

Je dirais que pour gagner la confiance des visiteurs et les transformer en clients, je mise sur un ensemble d’éléments:

  • Avoir une image de marque
  • Être présent sur les réseaux sociaux
  • Montrer qu’il y a des gens derrière le site web
  • Accueillir les clients inquiets en magasin
  • Être facilement joignable

À cela, vient s’ajouter quelque chose de très important: Le souci du détail. Ça me permet de toujours améliorer la qualité de mon service.


Augmenter le taux de conversion

Le taux de conversion

J’accorde un soin tout particulier à mes fiches produits. C’est d’ailleurs ce qui me prend le plus de temps. C’est principalement dû au fait que je réalise moi-même l’intégralité du contenu de mes fiches produits. Ce qui inclut tant le contenu textuel (descriptif) et les photos.

Je n’utilise pas les descriptifs fournis par les fournisseurs et si je peux donner un conseil, c’est même quelque chose à proscrire. Toutes mes descriptions sont donc “Homemade”. L’ensemble des renseignements que je donne aux clients qui viennent en boutique se retrouvent dans les fiches produits.

Pour ce qui est des photos, je pense que c’est très important qu’elles soient fidèles à la réalité. Le produit doit être visible à l’écran tel qu’il est réellement.


Bilan sur le parcours GTINO.COM

Les difficultés rencontrées avant le lancement de l’activité

Durant la période de développement de ma boutique, ma principale difficulté était le manque de temps. Au début c’était assez compliqué de jongler entre mon activité complémentaire, mon emploi ainsi que la formation et le travail à fournir sur le site.

C’est le cumul de tout qui était difficile à gérer: vie privée, vie professionnelle, début d’activité complémentaire… Ma journée type se déroulait un peu comme ceci: Avant d’aller travailler, je préparais les commandes. Après ma journée de travail, je passais par la poste pour expédier les colis. S’en suivait ensuite les cours du soir en webdesign et ce n’est qu’une fois rentré chez mois que je pouvais répondre aux mails et continuer le développement de la boutique en ligne.

Les difficultés rencontrées une fois le site en ligne

Au lancement du site, le serveur ne suivait pas. Le nombre de visites était trop important par rapport aux ressources dont il disposait. Ce problème était principalement lié à Prestashop et malheureusement cela nuisait à l’image de l’activité. Ça ne faisait pas pro.

La morale de l’histoire est qu’il ne faut pas lésiner sur la qualité de l’hébergement ni sur la qualité du site. C’est l’image que vous renvoyé aux visiteurs. Il ne faut pas avoir peur d’investir dans son activité en ligne, c’est grâce à cela que l’on peut se développer efficacement. Il faut se donner les moyens d’avoir du succès dans l’e-commerce, ça n’arrive pas tout seul.

Au commencement de mon activité, tous les bénéfices que je réalisais, et même une partie de mon salaire quand j’étais ouvrier, étaient directement réinjectés dans l’activité en ligne.

Les motifs de satisfaction

  • Ma première satisfaction c’est d’avoir pu quitter moi-même mon travail, et de n’avoir jamais du faire machine arrière, pour me consacrer à temps plein dans l’e-commerce.
  • Ensuite, une autre satisfaction personnelle est d’avoir pu prouver à mes parents que je pouvais entreprendre et réussir dans ce que j’ai créé.
  • Quand je fais le bilan, je suis assez fier de voir d’où je viens, par quoi je suis passé, mon évolution et où j’en suis aujourd’hui.
  • Bien entendu, le fait de pouvoir vivre de mon activité e-commerce est quelque chose d’extrêmement satisfaisant.
  • Enfin, le fait de voir le logo de ma boutique sur des pièces, des quads, entendre que les clients sont satisfaits, constater que GTINO bénéficie d’une image positive sur internet, sont autant de choses qui me rendent fier d’être e-commerçant.

Les projets de GTINO.com

  1. Ajouter de nouvelles gammes de produits à mon catalogue: équipements pour le pilote, casques, combinaisons…
  2. Lancement de la nouvelle version de l’e-shop en 2017
  3. L’ouverture d’un magasin physique plus grand avec un showroom. Si ce projet ne se concrétise pas en 2017, ça sera à coup sûr pour 2018

5 recommandations pour les futurs e-commerçants

  • Faites quelque chose que vous aimez. Ne voyez pas uniquement l’aspect financier parce que ça se ressentira dans votre travail
  • Psychologiquement, préparez-vous à ce que l’activité en ligne ne réussisse pas. Il faut investir et prendre le risque de perdre
  • Ne comptez pas vos heures de travail
  • Ne mettez pas tout de côté. Il faut faire la part des choses et garder du temps pour soi
  • Faites attention aux besoins des clients. C’est comme ça que vous en ferez des clients satisfaits. Mettez-vous à leur place, demandez-vous ce que vous aimeriez avoir comme service si vous étiez à leur place
  • Spécialisez-vous dans un produit, un service… dans quelque chose. Être multi-casquette n’est pas nécessairement positif

Informations :

Site web : www.gtino.com

Adresse du magasin : Rue Colonel Piron 152, 4624 Romsée (Liège)

Source :

Ce témoignage a été recueilli en mars 2017 par Loïc Vanhove.

Demande d’interview :

Pour toute demande d’interview ou simplement pour contacter l’équipe Retis, il vous suffit de vous rendre sur notre page Contact

PadLstore.com: l’e-Shop des passionnés de sports nautiques

Après une rencontre avec Pecheur.com, ténor de la vente en ligne d’articles de pêche, Retis a choisi de rester dans l’univers aquatique pour sa nouvelle interview. Cette fois, nous vous partageons le témoignage d’un e-Commerçant belge: PadLstore.com. Celui-ci propose à la vente tout le matériel nécessaire aux passionnés de sports de pagaie, de sports nautiques et de nautisme en général.

padlstore-logo

Vous êtes e-commerçant et vous aimeriez également faire profiter nos lecteurs de votre parcours dans le domaine de la vente en ligne ? Faites-vous connaitre en remplissant notre formulaire de contact.

PadLstore.com en quelques chiffres :

    • Catalogue en ligne composé de 1200 références actives (hors déclinaison) et un total de +/- 30 000 références connues pouvant être proposées à la vente
    • 90% des ventes de la plateforme ont une destination internationale
    • 50% du volume total des ventes de l’activité est réalisé sur la plateforme e-Commerce
    • Des clients répartis à travers 6 pays différents: Belgique, Luxembourg, France (y compris DOM-TOM), Italie, Espagne et Suisse

Personne interviewée :

padlstore-charles-duwez
Charles Duwez
Ingénieur civil de formation, anciennement salarié dans la grande distribution. Actuellement directeur du site e-Commerce PadLstore.com.

 

Fin 2006, Charles fonde PadL et choisit de lancer son e-Shop comme indépendant en activité complémentaire.
Depuis 2011, il se consacre entièrement à la gestion de sa boutique en ligne et de son entreprise e-Business et pas simplement e-Commerce.

Résumé de l’activité

PadL se veut être un créateur d’aventures aquatiques et cherche à amener ses clients dans un milieu grâce auquel ils s’échappent de leur quotidien. La société propose à la vente des produits dédiés aux sports de pagaies, aux sports nautiques et au nautisme en général.

  • Le canoë-kayak : randonnée, de mer, slalom, freestyle, descente, course en ligne…
  • Les sports de pagaie : waveski, rafting, pirogue, stand up paddle, pêche en kayak…
  • D’autres sports nautiques : nage en eau vive, canyoning, les sports tractés, voile, surf, triathlon, natation…
  • Le nautisme et la navigation de plaisance : accastillage, confort à bord, décoration, mouillage, navigation, électronique…

En plus de notre site e-Commerce, et pour pallier au fait que nous ne possédons pas de boutique physique, nos bureaux sont accessibles sur rendez-vous. Cela permet à nos clients de retirer leurs commandes, d’être conseillés sur les produits, d’obtenir des devis ou encore de voir et tester les produits en stock.

Que faisiez-vous avant PadLstore.com ? Qu’est-ce qui vous a motivé à vous lancer dans l’aventure de l’e-Commerce ?

Après une carrière en tant que salarié dans l’industrie et la grande distribution, j’ai voulu voler de mes propres ailes, être mon propre patron. Soucieux de ne pas brûler les étapes et de tester mon projet, j’ai d’abord choisi de commencer mon activité de vente en ligne en tant qu’indépendant complémentaire. Ensuite, c’est en constatant le succès de mon e-Shop que j’ai décidé de sauter le pas afin d’y consacrer 100% de mon temps.

Les avantages de la vente en ligne

Je parviens à répondre à la demande d’une clientèle bien précise, passionnée par les activités nautiques. Mon offre ne rencontre pas le problème des magasins physiques, bridés par un espace de stockage défini. Grâce à une collaboration efficace avec mes fournisseurs, je peux proposer en ligne davantage de déclinaisons d’un même produit ainsi que la possibilité de le personnaliser. Les clients pourront ensuite faire le choix d’être livré à domicile où de retirer leur commande directement à nos bureaux.

Se former à l’e-Commerce

Je me suis tourné vers le centre de formation Technofutur dans le but d’acquérir la base de connaissances nécessaires pour ce type d’activité sur Internet. J’ajouterai également que, depuis plusieurs années, je suis aidé et conseillé par Wizishop.

Quelle(s) plateforme(s) de vente en ligne utilisez-vous ?

En 2006, lorsque l’idée de vendre en ligne m’est apparue, j’ai constaté qu’il n’y avait pas beaucoup de solutions accessibles pour faire de l’e-Commerce. Pour débuter, je me suis donc tourné vers eBay et j’ai créé ma propre page vitrine. Ensuite, dès que l’opportunité s’est présentée, j’ai fait appel à des prestataires capables de me fournir des solutions en mode Saas. À l’époque, mon premier choix fut PrestaShop car celui-ci proposait une solution à la performance. Depuis 2012, j’ai décidé de travailler avec Wizishop.

Travailler avec des solutions Saas est un parti pris. De mon point de vue, je considère que cela facilite le développement de mon business. Cela me permet de me concentrer sur mon métier : le (e-)Commerce. J’aime imager cet argument en prenant l’exemple du commerce physique : Lorsque l’on fait le choix de se lancer, on achète le bâtiment, les rayonnages… Il va de soit qu’on les agence et les personnalise, mais on ne les construit pas nous-mêmes. C’est pourquoi j’ai laissé à des professionnels le soin de créer, de développer et de mettre à jour régulièrement une plateforme dans le but de n’avoir plus que l’administration de celle-ci à gérer.

L’e-Marketing de PadLstore.com

Pour ce qui est de l’aspect promotionnel de ma boutique en ligne, dès le lancement, j’ai opté pour la promotion sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui encore, je continue de me focaliser principalement sur ceux-ci afin d’y promouvoir mon site et mes produits. Depuis le départ, j’ai le sentiment que les réseaux sociaux sont des canaux sur lesquels il est possible se faire connaitre assez facilement sans devoir dépenser beaucoup d’argent. En contrepartie, il faut y consacrer beaucoup de temps.

La gestion quotidienne de l’activité en ligne

Je fais tout tout seul. La raison principale est que j’aime maîtriser mon activité de A à Z. Bien sûr je suis entouré de prestataires de services et de fournisseurs, mais dans la gestion quotidienne j’opère seul. Cette manière de travailler a ses limites et celle-ci pourrait être amenée à évoluer en fonction de la croissance de PadLstore.com.

Comme je l’expliquais précédemment, je travaille maintenant avec le prestataire Wizishop qui se charge du développement et de la maintenance de la plateforme. C’est une solution clé en main et tout ce qui concerne la boutique en ligne y est directement intégré, excepté la livraison. Si les bons de livraisons sont bien générés par le système, la commande du transport, quant à elle, se fait par un autre biais.

Au niveau de la livraison, je la sous-traite généralement à différents prestataires logistiques en fonction des pays. Par exemple, je travaille énormément avec Colissimo pour mes livraisons en France. Mais dans certains cas, je livre moi-même mes clients. J’estime que c’est très important de pouvoir les rencontrer, qu’ils aient l’occasion découvrir le commerçant qui se cache derrière le site.

Quelle est votre stratégie pour que votre boutique en ligne inspire confiance ?

Ma stratégie est principalement axée sur la communication avec le client :

  • Conseiller le client
  • Fournir toutes les informations nécessaires sur la fiche produit
  • Mettre en avant les éléments de réassurance (livraisons gratuites, tarifs de livraison, moyens de paiement, service client, garantie des produits, le délai de rétractation…)
  • Proposer des devis clairs, nets et précis

En bref, j’essaie d’être le plus transparent possible avec mes clients. Tout est mis à leur disposition pour répondre aux questions qu’ils se posent. Grâce à cela, ils savent à quoi s’attendre. Pas de mauvaises surprises.

En procédant ainsi, cela m’a entre-autre permis :

  • De concrétiser davantage de ventes. En effet, quelques clients ont pu me contacter par téléphone afin d’être rassuré par rapport aux paiements en ligne
  • D’atteindre un taux de retour presque égal à zéro. Par exemple, en 2016, je n’ai qu’un seul retour à déplorer. Les autres années, je ne dépasse qu’exceptionnellement les 2 retours. La philosophie de PadL est : ” Bien communiquer avec le client afin qu’il choisisse directement le bon produit “

L’acquisition de nouveaux clients

Aussi surprenant que cela puisse paraitre, je ne fais pas de référencement payant (SEA). J’ai également totalement quitté les places de marché malgré le fait que j’ai débuté dans l’e-Commerce grâce à elles.

Mon acquisition de clients se fait principalement via les réseaux sociaux. Surtout sur Facebook pour ne pas le citer. J’ai choisi d’adopter une approche personnalisée pour chaque segment de ma clientèle. C’est la raison pour laquelle je possède 10 pages Facebook, pour un total de +/- 5000 fans. Chaque page est dédiée à une activité nautique afin de proposer du contenu pertinent aux fans de celle-ci. Un adepte de kayak de rivières n’est pas nécessairement intéressé par du contenu autour de l’univers du paddle.

À côté de cela, je diffuse du contenu par l’intermédiaire du blogging et je procède à l’envoi de mailings, même si ceux-ci sont trop peu fréquents par manque de temps. Le bouche à oreille positif est également un bon vecteur pour amener de nouveaux clients sur l’e-Shop.

Je mets également un point d’honneur à humaniser mon activité de vente en ligne. Il ne faut pas que les clients oublient que derrière le site internet, il y a des gens qui travaillent. C’est pour cela que je prends le temps de rencontrer mes clients, mes prospects… Un des derniers ajouts allant dans ce sens est un module de tchat sur le site. Grâce à lui, je peux échanger en temps réel avec un ou plusieurs clients et ainsi faciliter encore un peu plus la communication.

Un dernier élément tout simple pouvant favoriser l’acquisition de nouveaux clients, c’est d’être mentionné sur le site de ses fournisseurs en tant que revendeurs. Il n’est pas rare que des clients accèdent d’abord au site officiel de la marque avant de venir l’acheter chez moi.

L’augmentation du taux de conversion et de la valeur du panier moyen

Pour augmenter le taux de conversion du site, je m’aide des éléments de réassurance évoqués plus tôt. À ceux-ci s’ajoutent d’autres éléments :

  • Des frais de livraisons expliqués clairement pour chaque pays desservis. Cela comprend bien entendu le seuil à atteindre pour bénéficier d’une livraison gratuite
  • Une optimisation de l’ergonomie du site
  • Une présentation soignée et détaillée des produits
  • Un large choix de modes de paiement, certains innovants, qui correspondent aux attentes des clients. Pour la France par exemple, je vais bientôt tester les paiements en espèces à distance. Le client pourra remplir son panier sur le site, y sélectionner le mode de paiement en espèces. Ensuite, pour régler sa commande, il lui suffira de se rendre chez un buraliste et d’y payer la somme due ce qui validera automatiquement sa commande sur PadLstore.com

Pour ce qui est d’augmenter la valeur du panier moyen, nous pouvons par exemple citer :

  • Le développement de la vente croisée (Cross-selling). Lors de son processus d’achat, le client se voit proposer d’autres produits à ajouter à son panier
  • L’utilisation de techniques de « bundling marketing » (Offre groupée). Nous proposons des packs de produits à un prix avantageux ou, autre possibilité, le client choisi un produit initial autour duquel il peut composer lui-même son pack en y ajoutant des produits complémentaires

Quelles furent les principales difficultés rencontrées après l’ouverture de PadLstore.com ?

Pour être honnête, il y en a eu beaucoup.

Pour commencer, je dirais que le fait de travailler seul rend la gestion d’une boutique e-Commerce très compliquée car on est ouvert 24h/24 7j/7. Il faut se réserver du temps pour faire autre chose que du commerce en ligne. En définissant des horaires de disponibilités pour les clients par exemple.

De plus, certaines difficultés peuvent parfois être indépendantes de notre volonté. Pour ma part, j’ai dû concilier la vente en ligne avec de gros problèmes d’instabilité de connexion Internet et de décrochage du réseau téléphonique… Malheureusement, si les fournisseurs de services ne sont pas capables de proposer des services de qualité, faire de l’e-Commerce est impossible. Une coupure Internet et on est au chômage technique.

Optimiser sa trésorerie et la gestion de son stock n’est pas chose aisée. Lorsque l’on a beaucoup de références, c’est impossible d’avoir tous les produits disponibles immédiatement. Une de mes solutions pour pallier à cela consiste à livrer rapidement. Grâce aux bonnes relations établies avec mes fournisseurs, je connais l’état précis de leurs stocks. Cela me permet d’informer précisément mes clients au sujet des délais de livraison. J’essaie également d’anticiper les demandes ponctuelles en stockant davantage avant un pic de commandes. Gardez en tête que les gens veulent tout et tout de suite.

Des projets d’évolution pour votre activité e-Commerce ?

  • Traduire le site en anglais
  • Proposer de nouveaux moyens de paiement
  • Continuer de développer l’activité PadL en ligne plutôt qu’en boutique physique

Quels sont les 5 conseils que vous donneriez aux entrepreneurs qui souhaitent se lancer dans la vente en ligne ?

  • Soyez passionnés
  • Ayez une bonne connaissance du(des) produit(s) que vous vendez
  • Entourez-vous des bonnes personnes
  • N’ayez pas peur de faire jouer la concurrence lors du choix des prestataires (web, logistique, paiement…). Faire du commerce c’est aussi acheter et on l’oublie trop souvent
  • Soyez innovants et curieux

De quoi êtes-vous fier aujourd’hui ?

De pouvoir vivre de mon activité d’e-Commerçant et ce de manière pérenne.

Informations :

Site web: http://www.padlstore.com/

Source :

Ce témoignage a été recueilli en novembre 2016 par Loïc Vanhove.

Demande d’interview :

Pour toute demande d’interview ou simplement pour contacter l’équipe Retis, il vous suffit de vous rendre sur notre page Contact

Pecheur.com: la pêche à portée de clic

Lors de notre dernière interview, Retis vous proposait de découvrir le retour d’expérience de la boucherie gastronomique en ligne Cotealos.com.
Ce mois-ci, notre société est allée à la rencontre d’un acteur qui fait figure de référence dans le domaine de l’e-Commerce d’articles de pêche et de loisirs “verts”: Pecheur.com. Un e-Shop “Made In France” actif à l’international.

pecheurcom-logo-yes-we-fish

En complément de ce nouveau témoignage, nous vous proposons également de consulter l’étude de cas de Pecheur.com, réalisée par Retis en avril 2014.

Si vous aussi, vous souhaitez partager votre expérience dans l’e-Commerce, contactez-nous en remplissant notre formulaire de contact.

Pecheur.com en quelques chiffres :

  • Catalogue de 155 000 références
  • Pourcentage de croissance à deux chiffres après plus de 10 ans d’existence
  • Plus de 20 millions d’euros de ventes (TTC) en 2015
  • 50 collaborateurs
  • Des ventes dans plus de 55 pays différents durant l’année 2015

Personne interviewée :

pecheurcom-faustin-falcon
Faustin Falcon
Directeur général du site e-Commerce Pecheur.com, a rejoint l’entreprise en 2007.

Résumé de l’activité

Pecheur.com est une plateforme de vente en ligne d’articles de pêche de loisirs et autres loisirs verts non-sportifs. Toutes les pêches, toutes les techniques de la pêche de loisirs sont couvertes : carnassiers, carpe, pêche en mer…ainsi que les marchés de la chasse, du chien de chasse, la randonnée etc..

Le parcours de Pecheur.com

Site communautaire à ses débuts, il s’est rapidement transformé en e-Shop. D’abord leader du marché Français de la pêche, le projet a très vite pris la voie plus large des loisirs verts non sportifs et ce, à la faveur d’une première levée de fonds. Par la suite, une dimension internationale fût possible avec l’arrivée de Decathlon comme actionnaire majoritaire. Aujourd’hui, la direction actuelle souhaite aller au-delà de la simple vente de matériels en proposant des « services collaboratifs » ; une façon de renouer avec ses origines communautaires.

La gestion de la boutique au quotidien

L’entreprise est organisée en 4 pôles : IT, logistique, Administratif & Financier, Commerce. La diversité des métiers est importante au sein des pôles notamment « commerce » ou l’on trouve les acheteurs, les priceurs, le marketing, le community management, le web design, la relation client, le développement international, la gestion du contenu…

Quelques briques IT sont sous traités, la gestion des paies également, mais nous essayons de conserver en interne le maximum de choses ce qui nous permet une plus grande adaptabilité qui compense parfois une productivité moindre.

Quelle(s) plateforme(s) de vente en ligne utilisez-vous ?

L’ensemble de la plateforme, des outils et des fonctionnalités, tout a été développé par l’équipe IT interne.

L’approche commerciale

Nous voulons fabriquer des pêcheurs plus que vendre des produits de pêche. Pour ça, nous nous devons d’être des apporteurs/des facilitateurs d’expérience au-delà d’être d’excellents commerçants sérieux et fiables.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

La profondeur de notre offre, la qualité de notre service se doivent d’être des leviers importants de fidélisation et de recrutement : pour qu’on nous cherche. Nous utilisons énormément les outils Google : adwords, shopping etc.. Le SEM constitue plus de 80% de nos budgets marketing : c’est le plus efficace pour que l’on nous trouve.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

Sur la France nous sommes légèrement au-delà de 3% de taux de conversion. Nous essayons de nous concentrer sur les fondamentaux de notre métier de commerçant connecté pour l’améliorer dans l’ordre : choix, prix, délais. Nous apportons en continu du soin à la présentation de notre offre, mais sans les « fondamentaux », ce seraient des dépenses dans le vide. Les tarifs de livraison font partie intégrante du « prix », nous offrons la livraison en point relais sans seuil de commande.

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

Je suis convaincu que la confiance se construit au fur et à mesure des expériences que l’on partage avec le marchand. On est davantage capable d’agir sur cet aspect plutôt que sur celui qui consiste à inspirer confiance auprès du client afin de lui faire sauter le pas vers l’achat. Ce dernier est beaucoup plus influencé par les pratiques sociétales : Aujourd’hui, passer commande sur Internet, cela n’est plus la même aventure que dans les années 2000. En revanche, l’exigence de service, sur les délais et le SAV, s’est sérieusement accentuée.

Quels sont les projets d’évolution de votre e-Shop dans les prochains mois ?

  • Premièrement: Améliorer les fondamentaux, notamment les délais qui sont le point faible de notre business modèle.
  • Deuxièmement: Lancer des « projets collaboratifs » innovants qui vont servir notre cause. À savoir: « Fabriquer des pêcheurs ».

En 5 points, quelles seraient vos recommandations pour les entrepreneurs qui envisagent de se lancer dans l’e-Commerce ?

  1. Avoir un vrai projet, pas simplement un « passe-temps » ou un complément à son activité (qui ne se développera pas ou peu et ne rapportera presque rien dans ce cas)
  2. Ne pas sous-estimer la difficulté, les différentes compétences que requiert le développement d’un tel projet
  3. Identifier si son projet répond à un réel besoin ou s’il ne cherche pas plutôt à « imposer sa vision du monde ou d’un sujet »
  4. Tester rapidement s’il tient la route
  5. Et enfin, solidifier son business modèle pour « scaler » durablement.

Informations :

Site web: http://www.pecheur.com

Source :

Ce témoignage a été recueilli en mars 2016 par Damien Jacob.

Demande d’interview :

Pour toute demande d’interview ou simplement pour contacter l’équipe Retis, il vous suffit de vous rendre sur notre page Contact

Cotealos.com: boucherie gastronomique en ligne

Des e-commerçants livrent leur expérience :

boutique-cotealosVendre en ligne des produits alimentaires frais, c’est possible !

Interview ce mois-ci du gérant du site Cote à l’os (www.cotealos.com), une boucherie gastronomique en ligne et une boutique physique à Péruwelz (Belgique).

Quelques chiffres :equipe-cotealos

  • 11 personnes employées
  • Plus de 20 éleveurs
  • 150 clients/ jour en boutique et 500 visiteurs / jour sur le web
  • Presque 1 million d’euros de C.A (dont 8% en ligne)

Personne interviewée :Thierry-depuydt

Thierry Depuydt, “entrepreneur fou, boucher gastronomique, père de famille, baladeur à vélo (dans le désordre)

Que vendez-vous en ligne ?

Un large assortiment de viandes et charcuteries gastronomiques : élevage local, races rustique, viande maturée, viandes étrangères, charcuteries (50% artisanal maison, 50% sélection de produits d’exception)

J’ai encore un tas de produits que nous vendons en boutique (presque 1000 références), mais pas en ligne par manque de temps, photos, stock continu, etc.

Mon objectif est de rassembler des éleveurs qui veulent créer une viande plus saine, plus locale, plus gouteuse et surtout avec moins d’impact écologique.  Les solutions existent, nous les mettons en place petit à petit de façon fructueuse, et c’est là le défi de l’alimentation carnée du futur !

Pourquoi avez-vous lancé plusieurs sites d’e-commerce ?

Depuis mes 17 ans, je travaille dans l’entreprise familiale, mais j’ai toujours eu envie de faire autre chose. J’ai donc lancé plusieurs activités complémentaires, bien souvent suite à des rencontres ou des voyages :

  1. une bijouterie de broderie d’argent en provenance d’Indonésie (www.sheilandi.com ),
  2. du matériel pour voyager à vélo avec des enfants (www.roulemapoule.com),
  3. un service traiteur à commander en ligne (c’était le tout premier en Belgique www.d-traiteur.com),
  4. la première carte de fidélité multi-commerces en Belgique (www.peruwelz-shopping.be)
  5. et maintenant notre produit de base, la viande, car je pense qu’il y a cinq ans le marché n’était pas encore mûr pour se le permettre (confiance client principalement)

A côté de cela (ben oui, à croire qu’on s’ennuie encore…), mon épouse gère 3 gîtes et je suis fort actif dans notre économie locale (association des entrepreneurs locale www.synergie-peruwelz.be ) et un peu dans la fédération des bouchers (comité section Hainaut)

Quelles est votre approche  ?

Je n’ai jamais du chercher un produit ou un concept, ça m’est chaque fois tombé dessus sans le vouloir (enfin, on peut être plus ou moins réceptif aux stimuli …)

Je me suis toujours beaucoup intéressé au web et au commerce, à la longue je sais donc assez instinctivement comment faire fonctionner une boutique : un petit mix de référencement naturel, storytelling, stratégie de contenu, des mots clefs bien ciblés, et le côté humain des réseaux sociaux qui est primordial.

Jamais de grand plan sur la comète, prévisions, business plan, chiffres clefs tout cela ne fait pas partie de mon vocabulaire. Comme le dit très bien Eric Domb, « J’ai Envie » et je le fais, point.

Après il faut la jouer intelligemment comme pour tout commerce, être à l’écoute des clients, répondre à leurs demandes, améliorer continuellement l’offre. Les avis clients sont des cadeaux du ciel qu’il faut exploiter absolument !

Quelles solution de plateforme de vente en ligne utilisez-vous ?

Wizishop. C’est d’une simplicité déconcertante !

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

J’essaie de faire un maximum moi même, mais quand on veut se professionnaliser et surtout quand le temps commence à se faire (vraiment) rare, il « faut bien » dépenser un peu de sous et trouver des spécialistes dans des domaines bien pointus.

Il y a dix ans on savait encore toucher un peu à tout dans le web, mais depuis quelques années chaque domaine est devenu hyper complexe et ça devient impossible de tout savoir sur tout, il ne faut pas se voiler.

Question externalisation, j’ai donc travaillé avec un logisticien pour Sheilandi, je travaille depuis plusieurs années avec un petit référenceur pour tous mes sites, j’ai une rédactrice qui écrit pour mon blog et depuis peu j’ai mis quelques petites campagnes Google Adwords en route avec une agence spécialisée.

Le reste se fait en interne : fiches produits, photos, service client, réseaux sociaux etc.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Je trouve toujours des activités avec des mots clefs hyper ciblés et donc quasi sans concurrence. C’est sur que pour vendre des chaussettes ou des parapluies, je ne saurais pas trop comment faire (quoique …) Il est donc « aisé » de remonter vite dans Google sur ces recherches très ciblées. Au plus c’est précis, on moins on a de visiteurs, mais au mieux on convertit. CQFD.

On dirait que tous les nouveaux sites cherchent absolument des visiteurs, mais ce sont des acheteurs qu’il faut attirer !

Le mieux que j’ai trouvé jusque là, ce sont les relations blogueurs. Des articles de fond étoffés, avec des bons liens pour le SEO qui coutent pas cher, des lecteurs intéressés, etc. c’est le bon plan …

Depuis peu je fais un tout petit peu de SEA, mais ce n’est pas plus concluant que cela. J’ai le sentiment que ces personnes seraient un jour venu voir le site quand même par un autre biais, et auraient acheté aussi. Très peu de gens savent finalement qu’ils cliquent sur une publicité … Quand on est juste en dessous ça marche aussi bien et ça coûte (beaucoup) moins cher !

Pour l’activité principale je maintiens aussi une belle liste d‘e-mailings. Ca ne génère pas vraiment de ventes en ligne, mais ça permet de tenir sa clientèle informée des « grandes » nouvelles dans l’entreprise. Je l’utilise plutôt dans le sens de la communication générale, et non pour cibler des produits ou (surtout pas faire ça!) des promos.

Le off-line, que ça soit magazine, journaux ou sponsoring, je n’y crois plus depuis longtemps: tout le monde est connecté et verra de toutes façon un jour ou l’autre votre site s’il entre dans son champ de recherches. Franchement, vous tapez souvent sur votre tablette une URL que vous avez entendu à la radio dans la voiture ???

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

Ca sonne souvent bizarre quand on parle de ça pour le web, mais l’HUMAIN avant tout !

Ce n’est pas une vieille légende urbaine que les clients veulent savoir qui est derrière le site, ils veulent VRAIMENT le savoir !

Des photos des coulisses, l’activité journalière de l’entreprise, la présentation de l’équipe, des réponses sympa non standardisées aux emails et au téléphone, c’est pour moi la clef (ou en tous cas une partie) du succès.

Ce n’est pas toujours évident de contenter tous les clients à 100%, mais il faut pourtant bien essayer…

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

Je n’ai pas de vrai stratégie à ce niveau là, mais c’est vrai que vue que les ventes augmentent régulièrement, il serait temps de m’y mettre car j’ai un taux de rebond phénoménal.

cotealosLa qualité des photos est clairement primordiale, bien que vraiment difficile à standardiser dans la qualité et le rendu (surtout pour la viande, c’est un vrai casse tête)

Pour l’ergonomie, je n’ai jamais tenté grand chose, rien de tel que les grands classiques pour ne pas trop effrayer mamy.  Et déjà comme ça, j’ai souvent des gens au téléphone qui n’arrivent pas à finaliser leur commande, restons-en donc à la simplicité et l’efficacité avant de vouloir “faire beau “. Amazon n’est il pas un des sites les plus moches …

Chez Cote à l’os, le seuil pour les frais de port gratuits fonctionne clairement très bien car ce sont des articles à faible montant et achat récurrent.  Pour Roulemapoule par contre, ce sont des gros achats uniques, donc là la limite de livraison gratuite n’a aucune influence, car les clients achètent juste ce qu’ils ont besoin.

On a encore un travail énorme à faire sur les fiches produits : explications, recettes types, photos, utilisation etc. Ca se fera bien « un jour » … 

Quelles ont été les principales difficultés rencontrées ?

Honorer les clients qui deviennent de plus en plus exigeants (un mail récent à 23h le vendredi : si je commande maintenant, suis-je livré demain ???)

Sinon pour la viande, le problème c’est le stock forcément, tout avoir tout le temps avec une qualité constante n’est pas facile.  En boutique c’est moins important, le client prend ce qu’il y a au comptoir.

Quels sont vos motifs de satisfaction ?

Voir tomber des avis clients positifs !  Ca fait toujours autant plaisir pour chacun d’entre eux je trouve.

Sinon développer une idée du service optimal, et pouvoir nourrir plusieurs familles d’employés grâce à cette activité est mon plus grand réconfort.

Les projets d’évolution de www.Cotealos.com  ?

Il y en tellement que le billet de ce blog va être trop long… Au moins une fois par an une nouvelle idée de projet concret se présente : Ouvrir une deuxième boutique sous forme de concept store, créer une franchise, ouvrir un restaurant carnivore …

Pour l’instant c’est déjà tellement difficile à suivre et tout faire correctement que j’essaie de réfléchir à intégrer des investisseurs dans l’entreprise.

Avec un peu plus de moyens financiers, je pourrais embaucher les bonnes personnes à des postes inexistants pour l’instant et encore améliorer le service globalement (responsable qualité, service client, etc.). Ca commence à sentir la PME plutôt que la TPE, mais c’est un sentiment agréable 🙂

J’aimerais trouver des contacts avec des vues plus financières et long terme, ou même qui pourraient s’impliquer dans la gestion journalière. Ca sera peut être le moment d’essayer de prendre un peu de distance et profiter un peu de la famille qui grandit, ce qui n’a pas vraiment été le cas jusque là 🙁

Vos 3 principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Faites petit, précis, efficace.
  2. Ca ne sert à rien d’ouvrir une usine à gaz pleine de produits et mal gérée derrière.
  3. Commencez par vos 10 produits phares, faites 10 clients heureux, et puis on en reparle …

logo-cotealosInformations :

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en août 2016 par Damien Jacob.

Newpharma, pionnier dans la pharmacie en ligne en Belgique

Des e-commerçants livrent leur expérience :

Interview ce mois-ci d’une autre success-story belge en e-commerce : Newpharma, qui a été, en 2008, le premier site en Belgique actif dans la pharmacie en ligne, et qui est maintenant le leader dans ce créneau.

Aujourd’hui, Newpharma est devenue une PME avec presque 50 collaborateurs. Elle est active en Belgique, en France, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Autriche, avec chaque fois un site national. La société commercialise en ligne des médicaments sans prescription depuis 2009 et, bien sûr, des produits de parapharmacie (cosmétiques, compléments alimentaires, minceur, etc). Au total, plus de 30 000 produits, livrés aux patients presque toujours dans un délai de seulement 24h.

NewpharmaPME à Liège (Belgique), vente en ligne depuis 2008.

 

Activité :  Vente en ligne de médicaments sans prescription et produits de parapharmacie tels que cosmétiques, compléments alimentaires, produits pour l’hygiène, pour la silhouette,…

Quelques chiffres :

  • 40 personnes employées
  • 30 000 références différentes
  • Plusieurs centaines de milliers de visiteurs / mois
  • Croissance de plus de 50% chaque année depuis 2009
  • Chiffre d’affaires supérieur à 25 millions d’euros en 2015
  • Vente en Belgique (50%)- France (30%), Pays-Bas (10%), Allemagne (8%)

Personne interviewée :Mike Vandenhooft, Managing Partner, Newpharma

Mike Vandenhooft, Managing Partner

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

Historiquement, Jérôme Gobbesso et moi-même avions une agence de développement de sites Web et nous travaillions, en tant que prestataires, pour les fondateurs de Newpharma. Au moment de la mise en ligne du site, nous nous sommes associés et avons rejoint la firme comme partenaires.

A la base, le projet est né à l’initiative d’un pharmacien et d’Olivier Mallue. Ils ont eu vent qu’à un moment, une loi allait autoriser la vente de médicaments sans prescription sur Internet. Ils ont alors commencé à préparer un site Web qui vendait des produits de parapharmacie. Dès février 2009, le site était prêt au moment où la vente de médicaments sans prescription a été autorisée.

Au départ, beaucoup se montraient dubitatifs par rapport au lancement d’un e-commerce de pharmacie étant donné le nombre de pharmacies en Belgique. Mais nous nous sommes lancés sur une opportunité de temps plus que sur une demande du marché. Nous n’avons d’ailleurs pas réalisé d’étude pour analyser la demande. Nous voulions simplement être les premiers sur l’e-pharmacie et étions convaincus que cela prendrait car l’e-commerce grimpait. L’acte d’achat en ligne devenait de plus en plus habituel et on se doutait que les internautes apprécieraient de se faire livrer.

Notre secteur affiche, depuis le départ, une spécificité : l’activité doit dépendre d’une officine physique pour les médicaments sans prescription. Les commandes doivent être expédiées depuis cette officine.

Quelle est votre stratégie en ligne ?

Une offre plus large en ligne qu’en officine

Notre stratégie a toujours été de proposer le stock complet des grossistes pharmaceutiques. Alors qu’une officine possède en moyenne 3.000 produits en stock, nous avons pu proposer 15.000 produits dès le début via les grossistes. Cet immense catalogue est directement disponible en livraison en 24h, même si on ne les a pas en stock. En fait, les grossistes nous livrent au moins 2 fois par jour. C’est une des particularités du secteur de la pharmacie.  

Un développement à l’international

Nous n’avions pas pensé au départ que cela marcherait également dans les pays limitrophes. Donc à la base, nous avions construit Newpharma pour être actif uniquement en Belgique. Mais après quelques semaines, nous avons constaté que la France et les Pays-Bas étaient aussi intéressés. Cela s’explique par l’effet de rareté (certains de nos produits ne sont pas en vente chez eux) et par le prix, parfois moins élevé en Belgique.

Quelles est votre approche commerciale ?

Nous jouons la carte du choix le plus large, du juste prix (on ne fait pas de discount) et de l’expérience utilisateur optimale, avec un site rapide et qui permet de trouver rapidement les produits.

Le service client est très important. Nous misons sur un service profesionnel, mais sans aller dans les extrêmes. Cela signifie que nous allons faire notre maximum pour répondre dans les 4 à 8 heures ouvrées… mais que nous ne répondons pas dans les 30 minutes ou même dans l’heure comme d’autres gros commerçants le feraient. Ce ne serait pas rentable pour nous. En cas de souci, nous faisons en sorte que le client reste avec une impression positive de Newpharma.

Quelles ont été les principales étapes de votre projet d’e-shop ?

Près de 2 ans se sont écoulés entre la décision et le lancement. Voici les principales étapes:

  • Fin 2006 : décision de lancer le projet et recherche de prestataires techniques pour la réalisation du site Web
    2007 – début 2008 : création de la plateforme
  • Deuxième semestre 2008 : lancement
  • Février 2009 : autorisation de vendre des médicaments sans prescription
  • Avril 2009 : prix du meilleur site d’e-commerce belge aux BeCommerce Awards

Faites-vous appel à des ressources externes ?

Oui, nous faisons appel à des ressources extérieures, notamment à l’agence Auximus pour le développement. Mais nous nous sommes occupés de l’e-Marketing en interne car nous avions les compétences, notamment avec notre historique dans le domaine du SEO (NDLR: Mike Vandenhooft avait lancé Extenseo, une agence pionnière en référencement en Belgique, revendue à Belgacom Skynet).

Pour nous faire connaître, nous avons pu compter sur l’intérêt de la presse pour ce nouveau secteur. Et bien sûr, en ligne, nous nous reposons sur une bonne stratégie de référencement qui est notre spécialité, tant sur le naturel que l’achat de mots-clés.

Quelles ont été les principales difficultés rencontrées par Newpharma ?

  1. Construire une relation de collaboration avec les laboratoires phramaceutiques : Newpharma a débarqué sur un nouveau marché et, dans un premier temps, la difficulté a été d’avoir assez de crédit auprès des laboratoires dont nous allions vendre les produits. Or, il nous fallait obtenir, de leur part, pas mal d’informations, telles que les notices et les photos des produits. Cela leur prenait pas mal de temps car le matériel n’était pas forcément disponible directement. Il faut dire qu’avant nous, ils n’en avaient pas besoin et n’avaient donc jamais centralisé ces informations. Nos demandes leur prenaient beaucoup de temps.
  2. La réglementation nouvelle. Le positionnement de l’Ordre des pharmaciens n’a pas été directement très ouvert à notre activité de vente en ligne. Il ne nous a, par exemple, pas été facile d’interpréter la règlementation et le code de déontologie des pharmaciens qui étaient adaptés à la pharmacie physique et pas à notre activité novatrice.
  3. Et la concurrence bien sûr: une série de pharmaciens concurrents ont tenté de nous contrer, parfois avec une certaine violence. Il s’agit d’un secteur très protecteur.

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Logistique:

Nous réalisons la logistique en interne pour des raisons légales (nous sommes obligés d’expédier nous-mêmes les commandes et ne pouvons pas sous-traiter cette partie de l’activité). 

entrepot NewpharmaVu notre taille, nous avons dû mettre en place une solution propre pour gérer la partie logistique (stock et préparation/expédition de colis) et échanger les informations entre le site Web et la partie logistique. Elles sont intimement connectées.

Marketing et SAV:

Une partie du marketing est gérée en interne tandis que certaines prestations sont confiées en externe.

Quant au service clientèle, il est géré en interne par une équipe capable de répondre en 3, voire 4 langues.

Quelles solution de plateforme de vente en ligne utilisez-vous ?

A la base, la plateforme a été développée sur mesure en PHP, sans se baser sur un framework e-commerce comme OsCommerce, Prestashop ou Magento. Nous avons directement pensé que ce serait plus modulaire et plus souple. En pratique, c’est effectivement plus souple mais cela ralentit la mise en place de certaines nouveautés : à la place de cocher un plug-in, on doit développer nous-mêmes les nouveaux modules. Par contre, cela nous permet d’en faire ce qu’on veut et d’optimiser à notre sauce. Mais c’est beaucoup plus coûteux.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Notre stratégie d’acquisition est entre autres axée sur le référencement (naturel et payant). C’est dans notre ADN. Quant à la fidélisation des clients/patients, nous misons sur des e-newsletters et sommes occupés à tester les réseaux sociaux (via notre page Facebook notamment) sans être actuellement convaincus.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

Nous mettons régulièrement en place des A/B testings. Malgré tout, pour avoir des résultats significatifs, il est impératif que ces tests tournent assez longtemps (plusieurs mois) pour que les résultats soient scientifiquement corrects… Souvent on se rend compte que le split testing ne permet pas des gains de l’ordre de 20 % comme on peut le voir dans des études de cas américaines… mais plutôt de quelques pourcents. Cela reste néanmoins fondamental de le faire.

Quant à l’augmentation du panier moyen ce n’est pas notre grande force car nous faisons peu de cross-selling et upselling. Cela n’a pas été notre focus jusqu’à présent mais nous allons probablement nous y attaquer cette année. Cela nous offrirait d’ailleurs de nouveaux relais de croissance.

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

Communication sur le site d’e-commerce

Pour beaucoup de gens, pharmacie en ligne est liée à spam ou à contrefaçon. Beaucoup se montrent donc frileux à passer à l’achat.

Nous devons donc agir à de nombreux niveaux pour inspirer confiance, notamment en présentant sur l’e-shop une rubrique “qui sommes-nous.

Sans oublier que le panier et le processus de paiement sont, évidemment, sécurisés en https.

faggAinsi, nous affichons sur Newpharma le label européen (logo) que toutes les pharmacies en ligne doivent avoir sur leur site Web. C’est rassurant pour les internautes car cela atteste que notre site est reconnu. Le site est aussi labellisé BeCommerce.

L’e-réputation

Ensuite, bien sûr, le bouche-à-oreille des clients contents est notre meilleure publicité. Le nombre de personnes qui nous suivent sur les réseaux sociaux est aussi un argument de sérieux de notre activité. Cela rassure. Autre élément : quand on nous trouve sur Google, dans les annonces, les internautes peuvent voir le nombre d’avis que laissent nos clients ainsi que notre rating de 4,6/5… Ce qui est très positif.

Enfin, notre historique dans la presse a de quoi rassurer également. Si un internaute nous cherche sur le Web, il tombe rapidement sur des articles et des liens qui prouvent que l’on passe dans les médias et donc que l’on a pignon sur rue.

Quels sont vos motifs de satisfaction ?

Newparma a démarré bien mieux que prévu. Nous ne savions pas ce que cela allait donner. Mais aujourd’hui, le chiffre d’affaires réalisé par le site de pharmacie en ligne représente pas moins de 90 à 100 pharmacies physiques (hors médicaments sur prescription) et Newpharma fait désormais partie du top 5 des acheteurs des laboratoires. Sans que nous ayons eu trop d’objectifs, nous nous retrouvons parmi les gros acteurs belges. Résultats inattendus donc…

Les projets d’évolution de Newpharma ?

L’ergonomie reste au centre de notre attention. On peut encore améliorer certaines choses. Il y a aussi pas mal de réflexion sur de nouveaux marchés géographiques. Certains collègues sont très actifs dans les pays d’Europe du sud ou de l’est. A côté de cela, la Chine ressemble à un nouvel eldorado où il y a pas mal d’opportunités car les consommateurs chinois sont friands de produits européens.

Nous voulons, par contre, mettre notre focus sur la partie mobile sur laquelle Newpharma est en retard mais qui est de plus en plus importante. Aujourd’hui, une partie du site est “mobile friendly”, mais une bonne partie du site doit encore être optimisée.

Vos 5 principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Ne pas espérer être rentable rapidement. On pense que l’absence de boutique physique diminue les frais, mais les développements Web demandent pas mal de budget, tout comme l’acquisition de clients. Etre « break-even » prend régulièrement du temps. Parfois 10 ans.
  2. Bien s’entourer, en interne et en externe pour mettre en place les best practices (référencement, logistique, ergonomie,…). Aucun point n’est à négliger ou à faire à moitié. Etre moyen en e-commerce n’est pas suffisant. C’est en étant bon à tous les niveaux qu’il y a moyen de faire de belles choses et chercher la rentabilité.
  3. Souvent on pense qu’une fois que le site est lancé, le plus gros est fait. En réalité, c’est un processus sans fin : on investit tout le temps, pour améliorer le site, la logistique,…
  4. Se remettre en question en permanence. Ce n’est pas parce que cela marche au début que cela va continuer. A tout moment, il y a des imprévus et des nouveautés qui apparaissent. Il faut se challenger et connaître ses limites.
  5. La croissance permanente apporte son lot de problèmes. Des problèmes de luxe, certes… mais quand même, il faut être fort pour les attaquer à bras le corps (agrandir l’équipe, déménager, être confronté à des problèmes pour lesquels on n’a pas d’expérience, etc…). La croissance, c’est sportif…

Informations :

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en mai 2016 par Damien Jacob.

Tipiyou – vente en ligne d’articles de voyage pour enfants

Des e-commerçants livrent leur expérience :

Interview ce mois-ci de Tipiyou, boutique en ligne qui vient de recevoir, de la CCI Nord de France, le trophée “Digital Commerce Stars” (catégorie “voyage-loisirs”) distinguant les meilleures e-shops de Belgique francophone et du Nord-Pas-de-Calais.

tipiyou-1403014021
www.tipiyou.com
, SOHO à Wanze (Belgique), vente en ligne depuis 2013.

 

10392303_10152829292589906_3607940740453877284_nActivité : Vente d’articles de et sur le voyage pour petits et grands enfants : bagagerie, accessoires de pique-nique, guides de voyage, jeux nomades, etc. Le tout sélectionné parmi des marques de créateurs, des produits durables, éthiques et/ou bio.

La priorité de Tipiyou est d’informer et de conseiller aux mieux les familles voyageuses et de leur proposer un service clientèle irréprochable.

Profil : Jeune entreprise positionnée dans le commerce de détail uniquement en ligne et via des démos-ventes à domicile à la demande des clients.

Quelques chiffres :

  • Vente en France (60%)- Belgique (40%) et exceptionnellement en Allemagne
  • Taux de conversion moyen : 2,35%
  • Panier moyen de 50 €
  • 75 marques – 950 produits

Personne interviewée :Eve-Amandine Leloup - Tipiyou
Eve-Amandine Leloup,
Gérante de Tipiyou.

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

La boutique en ligne est d’abord née d’une envie de partager une passion, celle du voyage en famille et de proposer une gamme de produit qu’il n’était pas possible de trouver sous cette forme jusqu’alors.

Le projet est apparu suite à mon constat personnel de ne pas dénicher dans les boutiques que je connaissais des articles qui me convenaient en terme de gamme, de marque, de valeurs.

Les articles de voyage pour enfants sont bien sûr déjà présents dans d’autres boutiques en ligne, souvent de grandes enseignes de puériculture.

La particularité de Tipiyou réside dans le choix des produits que je souhaite innovants, originaux et surtout respectueux de la nature et de nos enfants. Des valeurs indispensables à transmettre aux futurs petits globe-trotteurs !

Sac de couchage voyage enfant TipiyouJe m’adresse à une clientèle ciblée, celle des familles voyageuses et je souhaite les aider à concrétiser leurs envies d’évasion avec leurs enfants. Ma priorité est donc de les informer et les conseiller au mieux, en leur proposant un service clientèle irréprochable et efficace.

Cette initiative d’entreprendre une boutique en ligne est un peu née sur un coup de tête. L’envie de la concrétiser est arrivée en janvier 2014 alors que mon petit dernier n’avait que 4 mois. En avril, je prenais un numéro de TVA et entamais mes recherches de prestataires. Le site était en ligne en août 2014, soit 7 mois seulement après la décision de me lancer.

Avec du recul, je me dis que j’aurais peut-être dû me former aux nouvelles technologies, à l’e-marketing avant le lancement et prendre 6 mois de plus pour que le projet soit à maturité.

D’un autre côté, le fait de me jeter dans le projet à pieds joints m’a permis d’être confrontée à des défis insoupçonnés… Comme j’adore apprendre et me former continuellement, c’est un challenge de tous les instants que je relève avec beaucoup de passion.

De plus, j’ai l’avantage de pouvoir combiner cette activité d’entrepreneuriat à côté d’une activité de salariée comme conseillère de formation pour adultes. Je peux dès lors me permettre de tester, de me former, de prendre le temps de faire les choses comme je l’entends, au rythme qui me convient. La seule priorité : le service clientèle et la livraison qui doivent être irréprochables et rapides !

Le seul prestataire qui est intervenu est l’agence web qui a réalisé le logo et le développement du site.

Principales difficultés rencontrées ?

Surtout faire les bons choix en matière d’E-marketing : vers quelles solutions se tourner, avec quels moyens (et proportion par rapport au CA), selon quel planning, …

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Je fais tout toute seule : du choix des fournisseurs, à la préparation des colis en passant par le référencement, l’e-marketing et la communication, la gestion administrative et celle du blog,… Je me suis uniquement entourée d’une agence web pour le développement du site et la création du logo et d’un comptable bien sûr ! Pour le reste, j’apprends, j’essaie et je me perfectionne seule.

Le site tourne sous Prestashop. Tout est donc géré depuis le backoffice de cette solution open-source. N’ayant pas de boutique physique, je n’ai pas besoin d’un mode de gestion des stocks très développé et les solutions en terme de suivi des clients, facturation, gestion des stocks proposées par prestashop sont amplement suffisantes pour la boutique.

La seule chose que je souhaiterais modifier sur le site est la solution du “blog” que nous avions choisie. Je me suis en effet rendue compte que c’est ce qui amène le plus de monde sur le site car j’y propose de nombreux articles pour les familles qui cherchent l’inspiration pour voyager en famille : des idées de destinations, des conseils d’organisation, de bonnes adresses « enfants bienvenus », … Or, la solution « blog » de base de prestashop est un peu pauvre. J’envisage donc à moyen terme de proposer une version de cette partie du site sous “wordpress” avec la possibilité pour les internautes de commenter et partager plus facilement de l’info sur le site.

Pour le reste, je suis assez satisfaite de la version actuelle du site même s’il y a toujours de petites choses à améliorer dans les propositions logistiques, de paiement, de contact, de recherches, etc pour le client.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Comme je me forme seule à toutes ces techniques d’e-marketing, le chantier est vaste et j’ai encore beaucoup de choses à mettre en place ou à affiner (le référencement naturel en tête).

Je travaille essentiellement :

  • avec le blog et du contenu informatif de qualité sur des thématiques proches à ma boutique ;
  • les réseaux sociaux
  • adwords et facebook ads
  • collaboration avec des bloggeuses
  • newsletter (uniquement fidélisation)
  • communiqués de presse vers la presse traditionnelle.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

Je propose des suggestions de produits “accessoires” et de produits “achetés par d’autres clients”.12049587_1654613914754971_761039545222942659_n

Je ne suis pas mécontente de mon taux de conversion (entre 2 et 2,5% selon les mois). Ce que je dois améliorer c’est le nombre de visiteurs de qualité sur le site, via le référencement notamment.Par ailleurs les frais d’envoi sont offerts dès 50 € en points relais en France et Belgique.

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

Une page « A propos » explique clairement qui je suis et mon projet. Toutes mes coordonnées de contact y sont accessibles (mail, adresse, gsm), ainsi que sur la page d’accueil.

J’essaie que le client puisse obtenir très rapidement les infos qui lui sont le plus indispensables : les frais de livraison, les conditions de vente et de retours, les délais de livraison etc.

J’opte également pour des systèmes de livraison où le client peut tracer très facilement l’envoi de son colis et s’assurer qu’il est bien parti.

Quels sont vos motifs de satisfaction ?

Les clients reviennent ! Pourtant ce ne sont pas forcément des produits qui s’achètent à de nombreuses reprises. L’achat est plutôt unique et pour une utilisation de longue durée. Mais les clients reviennent, pour des cadeaux à des proches, ou pour témoigner de leurs voyages en famille sur le blog. Ce qui me conforte dans l’idée que Tipiyou répond à une réelle demande.

Au-delà de ça, je suis satisfaite d’avoir pu, dès le premier mois d’activité, payer toutes mes charges (ce qui n’était pas forcément gagné d’avance !) et aujourd’hui, continuer d’investir dans l’amélioration du site et l’élargissement de la gamme de produits.

Les projets d’évolution de l’e-shop Tipiyou ?

  • Amélioration du blog et du SEOtipiyou-large - Copie
  • Proposer des listes de naissance/cadeaux
  • + de partenariats et activités connexes sur le thème du voyage (salons, conférences, apéros voyageurs, …) toujours pour les familles

Vos 5 principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Comparez ce qui est comparable ! Les prix des agences web varient du tout au tout, mais le service aussi ! Plus cher ne signifie pas que vous serez mieux servi… le contraire non plus !
  2. Formez-vous continuellement, les technologies évoluent plus vite que votre site !
  3. Réseautez ! On est plus efficaces ensemble. Rejoignez notamment les Apéros-Ecommerce qui rassemblent régulièrement des e-commerçants
  4. Diversifiez… vos moyens de paiement, logistiques
  5. Ne voyez pas trop grands !

Informations :

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en novembre 2015 par Damien Jacob.

Foto.com, start-up devenue leader européen du développement photo sur Internet

Des e-commerçants livrent leur expérience :

www.foto.com,
PME à Louvain-La-Neuve (Belgique),
vente en ligne depuis 2004.

Activité : Impression de photos numériques à partir d’Internet.  6 types de produits :DSC_0101

  • Livres photos (6 collections différentes), calendriers, cahiers
  • Tirages papier de photos
  • Cartes de voeux, faire-parts et cartes postales
  • Posters simple et version pêle-mêle
  • Agrandissements photos sur supports spéciaux : alu, plexi,…
  • Objets photos (tasses, puzzles, porte-clés, tapis de souris,…)

Profil : Start-up lancée en 2004, positionnée dans le commerce de détail uniquement en ligne.

Quelques chiffres :

  • 300 références différentes de produits
  • Plus de 2 millions de clients annuels
  • Chiffre d’affaires dépassant les 15 millions d’euros
  • Un des plus grands parcs de minilabs dans le monde. Capacité de production journalière de 4 millions de photos en haute saison
  • 6 versions linguistiques, 186 pays desservis.
  • Equipe d’une centaine de collaborateurs internes et externes

Personnes interviewées :isabelle-meynier-stephan-pire

  • Isabelle Meynier Grimaldi, CEO,
  • François-Xavier Bellot, Chief Operating Officer,
  • Stephan Pire, Chief Marketing Officer

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

Foto.com est une entreprise familiale. Elle a été lancée en 2004. Elle pariait :

  • sur le succès de la photo numérique;
  • sur la croissance du nombre de demandes de tirage vu la possibilité d’effectuer avec les appareils numériques autant de prises photographiques que l’on veut sans coût supplémentaire;
  • sur la difficulté que les acteurs historiques de l’impression de photos rencontreraient à se repositionner face à cette évolution.

SAMSUNGFoto.com a commencé petit, avec un mini-lab dans un bureau et 2 personnes pour tout gérer, du marketing au dépôt au bureau de poste le plus proche, en passant évidemment par le développement. Le concept a vite séduit grâce à cette nouvelle technologie qui permet de pratiquer des prix bas pour l’impression.

Vu le succès, Foto.com est passée à la vitesse supérieure en 2005, avec des ambitions de croissance également à l’international. La société s’est tournée vers les marchés français et néerlandais. L’Allemagne, le Royaume-Uni et la Suisse ont suivi rapidement, ainsi que les pays scandinaves. L’expansion géographique a continué, notamment autour de la Méditerranée et, enfin, aux 4 coins de la planète. Au fil du temps, Foto.com a développé probablement le plus grand parc de minilabs au monde.

Grâce au numérique, les gens peuvent et veulent tout personnaliser. Ils veulent être uniques et avoir du choix. Chez FOTO.COM, nous sommes à leur écoute et nous leur proposons choix et flexibilité pour une personnalisation sans équivalent. Nous recherchons aussi bien les nouveaux supports d’impression que des solutions informatiques permettant de les assister dans leur création (thèmes, designs, remplissage automatique “intelligent”).

Principales difficultés rencontrées ?

  • le recrutement de profils pointus: Les compétences au niveau des différents métiers liés à l’e-commerce ne sont pas très nombreuses
  • l’environnement en ligne très concurrentiel. Le marché était au départ petit : peu de détenteurs d’appareils photos numériques et l’e-commerce n’était pas encore rentré dans les mœurs. Cela ne nous n’a néanmoins pas empêché de développer notre business. Peut-être même à un moment trop vite, au point de ne pas avoir toujours pu assurer les niveaux de service après vente que nous aurions souhaités. Maintenant la demande est plus forte, mais évidemment la concurrence est également plus présente, de sorte que la compétition est plus rude et qu’il est devenu plus difficile de croître. Mais nous y parvenons, tout en renforçant le service. Aujourd’hui, quand un produit arrive plus tard que prévu, nous prévenons le client par e-mail. Si, jusqu’à présent, c’était difficile de nous joindre par téléphone, ce ne sera plus le cas.
  • Exporter est certainement plus facile en ligne qu’en commerce traditionnel. Mais cela reste néanmoins encore pas évident : Il faut tenir compte d’une multitude de particularités nationales: moyens de paiement, systèmes de livraison, spécificités au niveau législatif, et évidemment les habitudes culturelles qui varient selon les pays. Dans un domaine, comme le nôtre, où une photo véhicule un message et une émotion, nous avons opté pour une communication différenciée par marché. Nous utilisons des équipes adaptées pour chaque pays. De plus, nous travaillons autant que possible avec des partenaires locaux, utilisons uniquement des méthodes de paiements sécurisées et connues dans les pays des clients , et nous nous associons autant que possible avec les services postaux nationaux. En termes de communication avec le client,

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Le Front Office repose sur une plate-forme développée sur mesure, avec l’aide de partenaires externes. Elle comporte quelques spécificités liées à notre métier (importateurs d’images, mises en page, génération d’un fichier d’impression envoyé directement aux minilabs,,…).

Nos installations sont conséquentes : 8900m² dans le parc scientifique de l’Université de Louvain-La-Neuve.

Parc de machines d’impression

Toute la production se fait en Belgique, dans nos murs, avec plus de 60 machines d’impression. Nous sommes en mesure d’imprimer jusqu’à 3 millions de photos par jour. Plus de 50 personnes assurent au quotidien la production et l’expédition. Notre centre informatique jouxte les machines d’impression. Une douzaine de collaborateurs sont chargés du développement marketing et technique de la plateforme e-commerce.

A chaque fois que nous recevons des idées ou des demandes de clients nous les ajoutons sur une liste visible par tous nos collaborateurs. Et quand nous en avons la possibilité, nous sélectionnons ces idées et nous les développons. Nous utilisons également ce même système pour l’amélioration de nos produits existants. C’est pour cela que nous sommes en évolution constante.

Depuis 6 mois, un programme d’actions a été mis en place pour DSC_0194optimiser les flux de production et améliorer la qualité des produits ainsi que l’efficacité de l’ensemble du flux logistique.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Outre évidemment l’optimisation de notre référencement naturel, nous investissons en mots clés sponsorisés (Adwords), en e-mail marketing, en affiliation (systèmes de parrainage), et animons une communauté de fans sur les réseaux sociaux (ex: Page française Foto.com sur Facebook).

La multiplication des leviers d’acquisition de clients est nécessaire pour pouvoir atteindre le client là où il surfe. Notre stratégie d’e-marketing varie selon les pays et nous développons aussi des actions de marketing offline.

Quelle stratégie adoptez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

  • Nous proposons une garantie “satisfait ou remboursé” : Si la qualité de nos produits ne correspond pas aux attentes d’un client, nous remboursons celui-ci s’il contacte notre service clientèle endéans les 2 semaines à dater de la réception de la commande. Nous ne sommes pourtant pas tenus légalement d’accorder un droit de rétractation puisque les développements sont personnalisés, mais nous tenons à accorder ce geste commercial pour rassurer quant à notre souci d’atteindre une qualité d’impression irréprochable.
  • nous veillons à la protection des données de nos clients. Nous publions très clairement un  engagement à ne traiter les données que dans le cadre de la demande émise par le client.
  • nous présentons de façon détaillée notre société et nos partenaires.
  • nous choisissons le transporteur en fonction de son efficacité de livraison, ce qui représente pour nous le critère le plus important, avant le prix. Par efficacité de livraison, nous entendons livraison à l’heure et colis en bon état chez le client, possibilité de traçabilité en ligne pour rassurer le client, et capacité à bien traiter les éventuels retours. On demande aussi au transporteur que, dans la mesure du possible, il dépose le colis chez le voisin, si le client l’a demandé dans sa feuille d’inscription, ou que le colis soit déposé dans la boîte aux lettres. La livraison est un outil marketing puissant pour la fidélisation du client. À partir du moment où un client n’a pas été déçu avec notre marque ni sur le temps de livraison, il nous recommandera dans 94,5 % des cas.

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

Nous sommes fiers d’être parvenus à être leader européen de l’impression photo, tout en continuant à produire uniquement à partir de la Belgique. Nous sommes probablement le plus grand e-commerçant indépendant installé en Wallonie, en terme de chiffres d’affaires et d’emplois.

Nous voulons rester les moins chers sans faire de compromis en termes de qualité. Pour nous, les photos sont des souvenirs chargés d’émotion et nous voulons que ces souvenirs restent accessibles à tous.

Développement hors Europe

Nos projets visent :

  1. à faire évoluer notre site d’e-commerce pour faciliter encore le processus de commande de tirages;
  2. à poursuivre notre développement à l’international.

Nous travaillons avec l’aide de l’Agence Wallonne à l’Exportation (AWEX) et d’un consultant RENTIC spécialisé en e-commerce, Damien Jacob.

Après l’Europe, notre objectif pour 2014-2015 est de partir à la conquête de l’Amérique du Nord. Nous avons trouvé un partenaire à Saint-Louis, dans le Missouri, susceptible d’imprimer les albums photo pour les États-Unis et le Canada. Un bureau de représentation ouvrira prochainement ses portes. Si nous vendons déjà dans ces deux immenses pays, les volumes ne permettront pas de tout envoyer à partir de la Belgique. À un tel niveau, nous serons obligés de mettre en place une politique plus locale.

Bientôt, nous réaménagerons notre présence en Asie, notamment en Indonésie. Actuellement, un colis de photos livré en Indonésie coûte 30 euros de frais de port. Si nous constatons qu’un marché lointain explose, nous développerons une installation locale.

Souci de développement durable

Nous avons aussi souhaité être pionniers dans notre secteur en matière de préservation de l’environnement, en utilisant par exemple des emballages facilement recyclables et en veillant à ce que les déchets issus du processus de fabrication soient traités et autant que possible recyclés. Nous utilisons enfin des processus de récupération d’énergie.

Vos principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Soignez le service client. Prendre le temps de vérifier si tout s’est bien passé dans leur processus d’achat;
  2. Bien définir son positionnement stratégique: une niche spécifique où on peut ambitionner d’être leader au delà de son marché “domestique” et des atouts concurrentiels au niveau du prix et/ou du service. Réaliser une étude de marché;
  3. S’entourer d’une équipe multidisciplinaire motivée et de partenaires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens);
  4. Tenir compte des investissements tant en solution technique, qu’en personnel et d’une difficulté à rentabiliser un tel projet rapidement.

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en juillet 2014 par Damien Jacob.

Sellerie-online, e-commerce spécialisé dans l’équipement du cheval et du cavalier

Des e-commerçants livrent leur expérience :

Logo sellerie on linewww.sellerie-online.be, PME à Sambreville (Belgique), vente en ligne depuis 2008.

 Activité : Sellerie Online vend tout pour équiper le cheval, le cavalier et la clôture électrique.

Profil : Créateur et distributeur de ses propres marques afin de se différencier de la concurrence. Au départ distribution nationale en B to B (vente via des revendeurs). Développement des activités à l’exportation, avec une approche commerciale en direct, via un site web lancé en mai 2008.sellerie

Quelques chiffres :

  • 40 000 clients
  • 28 000 colis expédiés en 2011
  • Plus de 100 000 produits en stock sur 2 500 références

Personne interviewée :

  • Jean-Marc Robert, Gérant

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

Le site web vise la vente à l’étranger, ce qui évite de perturber le circuit national de vente indirecte par des distributeurs belges.

L’activité a d’abord été lancée sur eBay. Sans devoir investir, il a ainsi été possible de tester la réaction des consommateurs français sur les produits proposés, tant du point de vue qualité, que prix. Cette analyse a porté sur le marché français. Vu les réactions positives des ebayeurs, Sellerie-online a été mis en ligne.

Principaux défis qui ont dû être relevés ?

  • Manque de connaissance de ce canal de distribution et préjugés importants. L’intervention d’une agence de consultance spécialisée a été précieuse pour rationaliser les idées et pour mettre en forme le site.
  • Comprendre les erreurs que nous faisons tous les jours et les corriger de suite, car sur internet tout va très vite et il faut être en veille permanente, aussi bien sur la concurrence que sur les attentes des clients qui changent aussi rapidement.

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Dès le début la stratégie a été définie de garder tout en interne, puisque le flux de commande générer par le site internet viendrait s’ajouter à notre flux B to B, ce qui améliore la rentabilité de la logistique.

En 2010 et suite à des croissances de commandes importantes, nous avons dû rationaliser notre logistique et construire un nouvel entrepôt de 1000 m². Cela a permis d’améliorer la capacité de préparation de commande ainsi que le stock disponible.

En 2011, faisant toujours face à une croissance importante, nous avons dû intégrer un programme qui allait interfacer, sans ré-encodage, notre plateforme électronique de vente à notre logiciel de gestion commerciale et à notre comptabilité. Ce programme gère aussi les mises à jour des produits et des stocks du site. Il permet de sortir toutes les statistiques dont nous avons besoin pour analyser nos ventes et le comportement de nos clients.

En 2013, nous avons revu notre logistique afin de la rendre plus performante.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

L’acquisition de clients se fait grâce à des liens sponsorisés ainsi que quelques bannières publicitaires sur des sites spécialisés et des comparateurs de prix.

Nous avons aussi une présence active sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), plus dans le cadre d’une stratégie d’engagement et de fidélisation que d’acquisition de clients.

Mais notre meilleur recrutement se fait offline, par des prescripteurs d’opinion qui parlent de nous, car je pense que c’est la meilleure source de recrutement: Il est plus percutant et plus valorisant que quelqu’un parle de nous en bien entre membres d’un même club équestre. 70% de la confiance sont déjà gagnés lorsqu’il arrive sur votre site et les 30 % restant seront acquis lors de la navigation au travers du site.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

sellerie-on-line2Nous avons un taux de conversion assez élevé. Cela s’explique justement par la confiance que les gens ont du site et par la qualité des produits et des services que nous offrons. Il est clair que l’ergonomie du site, la clarté des explications sur les produits et les conseils auront un poids déterminant dans la conversion.

Afin d’augmenter le panier, nous suggérons des produits liés et complémentaires à leurs achats.

Quelle stratégie adoptez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

La confiance que le client à l’égard d’un site est primordial au succès de celui-ci. Pour cela il est important de veiller à ne pas mettre un doute dans la tête du client et d’être complètement transparent sur l’ensemble des services et produits qui se trouve sur le site.

Il faut aussi mettre clairement ses coordonnées et un n° de téléphone de contact, car les personnes qui doutent commenceront par téléphoner afin de vérifier qu’il y a bien quelqu’un derrière cette page d’écran.

Ensuite le meilleur moyen de donner confiance est d’avoir une e-réputation de bonne qualité, car le client qui ne sait pas si le produit et le site sont dignes de confiance, lancera un post sur un forum ou sur un réseau social afin de connaître l’avis d’autres internautes.becommerce

Enfin, nous avons fait examiner notre site par le bureau de certification Veritas et avons obtenu cette année le Label BeCommerce.

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

La satisfaction est que notre croissance augmente de façon considérable chaque année et que la notoriété de nos marques, inexistante avant le site de vente en ligne, est maintenant très forte, au point que nos marques sont devenues des références sur certains secteurs. Ce qui prouve que les stratégies mises en place étaient judicieuses.

Les projets sont de rationaliser et améliorer la chaine logistique pour être capable d’absorber de nouveau marché et de nouvelles références, puis de servir le marché allemand.

Cette année 2014, notre plateforme e-commerce de vente sera complètement “full responsive”, tandis que notre back-office a été adapté, avec un système de gestion de code-barres aux différentes étapes logistiques, afin de permettre aux clients de suivre de façon précise le traitement de leurs commandes.

Vos principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Avant de s’investir sur le net, il faut pouvoir en comprendre les impératifs;
  2. Bien définir son positionnement stratégique;
  3. Ne sous-estimer pas le travail au niveau de la gestion de contenus;
  4. Soignez le service client;
  5. Toujours communiquer sur son site et le faire vivre

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Témoignage, extrait du livre « « e-Commerce : les bonnes pratiques pour réussir » (Editeur Edipro – http://www.edipro.info), rédigé par Damien Jacob, actualisé en juillet 2014.

 

 

Ya-too, pour servir en ligne les amoureux de la BD et de ses produits dérivés

Des e-commerçants livrent leur expérience :

www.ya-too.comlogo-yatoo-com,
TPE à Gembloux (Belgique).
Vente en ligne depuis 2009.

Activité : Vente de produits dérivés de la BDExemples de produits vendus par Ya-too.com

  • objets 3D (statuettes BD, figurines, …),
  • images (sérigraphies, lithographies, ex-libris, …),
  • albums (BD, album de luxe, tirage de tête, …),
  • goodies (petits cadeaux en tous genres),
  • miniatures (voiture, moto, avion, …).

Profil : Start-up lancée en 2009, positionnée dans le commerce de détail uniquement en ligne.

Quelques chiffres :

  • 16000 référencesthierry Lefevre, CEO de Ya-Too
  • 60 000 visites / mois
  • 5000 colis / an
  • Equipe de 9 personnes
  • Couverture mondiale (envois déjà assurés dans 39 pays)

Personne interviewée :  Thierry Lefèvre, CEO

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

En fait Ya-too.com est une division d’Akilon SA présent depuis plus de 20 ans sur le marché de la BD. A la base, Akilon est spécialiste dans la distribution et la diffusion de produits de la BD et du Cinéma en BtoB.

La BD est une passion familiale. J’ai été baigné dès le plus jeune age dans ce monde grâce à mon père, bédéphile. Quand j’ai commencé à travailler, ce ne pouvait être que dans cet univers.

C’est en croisant le parcours d’Arié Abisror qu’est venue l’idée en 2007 de se lancer dans l’e-commerce. Nous souhaitions permettre à tous les passionnés de BD de dénicher grâce au web tous les objets, même les plus rares.

Le site web a permis d’offrir une gamme de produits plus étendue que dans un magasin physique.

Nous avons commencé par réaliser des ventes thématiques limitées dans le temps. Puis, en 2010, nous avons lancé un site catalogue avec possibilité d’achat en ligne.

Ces dernières années, Ya-Too a pris de l’ampleur. Ainsi, nous nous sommes établis depuis fin 2010, chaussée de Tirlemont à Gembloux, dans un immense entrepôt de 2600m².

Sur notre site, toutes les catégories, tous les types de produits sont présents, des plus récents aux plus anciens.

Principales difficultés rencontrées ?

  • La gestion d’un flux de commandes de plus en plus important, tout un gardant une qualité de produits et de colis élevée;
  • La transition entre la version 1 et version 2 du site, compte tenu des nouvelles fonctionnalités mises en place, et la mise en oeuvre d’un nouveau ERP, auquel l’équipe a dû s’adapter.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

  • Adwords et affiliations (un travail de suivi au quotidien !)
  • Une Newsletter bihebdomadaire est envoyée à nos clients avec : les nouveautés, les promos, les Ventes Flash, les higlights,…
  • Nous avons une page Facebook et Twitter
  • Nous avons fait appel à une agence spécialisée pour optimiser le référencement naturel de notre site web

2013-01-31 10.04.47A côté des moyens d’e-marketing, nous veillons également à être présents à des salons, festivals, bourses, foires. Qu’il s’agisse du nouveau salon de la BD “le Formidable Salon de la BD”, du Salon d’Angoulême ou de Contern au Luxembourg, la “Ya-Too team” va à la rencontre des clients afin de permettre des échanges d’infos régulières et d’être au plus près des exigences de sa clientèle.

Quelle stratégie adoptez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

  • Nous avons obtenu le label “Becommerce”;Label Becommerce
  • Nous permettons au consommateur d’évaluer notre service auprès de l’interface “Ekomi”;
  • Nous veillons également à être facilement accessibles. On peut nous joindre par e-mail, par téléphone (+32 81 62 52 90) et nous rencontrer dans nos installations à Gembloux, chaussée de Tirlemont 75 A4. La marchandise peut être enlevée directement à l’entrepôt si le client le souhaite.
  • Nous faisons un point d’honneur à répondre à tous les e-mails de la clientèle, presque tout le temps dans les 24h.

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

Nous sommes fiers d’être parvenus à être le premier site européen dans le monde des produits dérivés de la BD. En moins de deux ans, le nombre de colis envoyés mensuellement aux clients à plus que doublé !

Ya-too a acquis une renommée justifiée par le soin apporté aux emballages des produits commandés, souvent des objets fragiles. Nous remplissons les colis de cartons recyclés. Le résultat : 0,01% de retour !

Nous avons innové en développant un nouveau concept de vente de produits dérivés: “Ya-too Flash”. Il permet, sur simple inscription gratuite, de participer à des ventes ayant une durée limitée dans le temps : de quelques heures à quelques jours. 2 à 3 fois par semaine, des ventes thématiques accessibles à tout le monde, permettent d’acquérir des produits exclusifs, collectors, ou de profiter d’intéressantes opportunités à très bons prix.

Nos évolutions à court terme:

  • Le passage prochainement à la version n°2 du site. Celle-ci fonctionnera avec Magento + Open ERP. cela devrait grandement faciliter les tâches de gestion des articles, des commandes/livraisons, des stocks, la facturation. Nous pourrons ainsi sans crainte monter en volume de ventes;
  • Nous allons également d’acquérir un logiciel de prise de photos en 3D, ce qui augmentera la qualité des visuels;
  • Nous prévoyons enfin le développement d’une application mobile.

Souci de développement durable

Le fonctionnement de la société se veut le plus “vert” possible, via une chasse constante au gaspi et le recours le plus fréquemment possible au recyclage jusque dans le choix des matériaux d’emballages.

Vos principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  • La création d’un site e-commerce est un travail à part entière. Il faut un responsable qui ne s’occupe que de ce projet afin de centraliser toutes les étapes de création du site et de rassemblement d’informations.
  • réaliser une budgétisation précise et se renseigner sur les aides publiques (primes pour un consultant Rentic en Région Wallonne, prime pour un site e-business)
  • Traiter la boutique en ligne comme un magasin physique
  • Être passionné !

Site web: http://www.ya-too.com

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en juin 2014 par Damien Jacob.

D’autres témoignages d’e-commerçants

Aroma-zen.com, boutique en ligne au service de votre bien-être

Des e-commerçants livrent leur expérience :

Logo Aromazen
www.aroma-zen.com
, SOHO à Namur (Belgique), vente en ligne depuis 2005.

 Activité : Site de thérapies naturelles et de produits de bien-être.

  • Fleurs de Bachune partie de la gamme pranarôm
  • Huiles essentielles
  • Thérapies naturelles
  • Produits de bien-être & de détente (encens, huiles de massage…)
  • Produits de minceur
  • Produits de beauté & d’hygiène
  • Thérapies et cosmétiques dédiés aux 50+
  • Gammes Bébé & Maman
  • Aliments & Boissons
  • Cadeaux & Livres
  • Produits pour animaux (hygiène, thérapies, antiparasitaires…)

Profil : Start-up lancée en 2005, positionnée dans le commerce de détail uniquement en ligne.

Quelques chiffres :

  • 100% du chiffre d’affaires est opéré en ligne dont plus de 90% à l’exportation dans plus de 30 pays.
  • Plus de 4000 produits sont largement explicités et sont consultés mensuellement par près de 80.000 internautes (hors-robots).
  • Plusieurs milliers de commandes par mois.
  • Actuellement équipe de 8 personnes

Personne interviewée :

Bruno Jacques, Gérant

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

La société de développement informatique Prosolit ADF Sprl avait conçu en 2005 une boutique en ligne pour une de ses clientes. Après deux ans, celle-ci abandonna toutefois le site d’e-commerce faute de succès (moins de 25 commandes par mois).

La décision fut prise de reprendre le site, pour l’amener aujourd’hui au volume ci-avant, grâce à :

  • l’amélioration du référencement,colis prets à expédier
  • la multiplication de la gamme produits par un facteur de dix
  • le développement d’outils d’informatiques performants de logistique.

L’amplification des opérations repose sur une série de compétences regroupées dans l’équipe. Des actions diverses sont entreprises pour augmenter le référencement naturel, suggérer des ajouts au panier, fidéliser la clientèle ainsi que minimiser la gourmandise de Google Adwords.

“Au service de votre bien-être” est notre slogan, ce qui signifie proposer une gamme de produits qui puisse rencontrer les attentes de nos clients tout en ayant une équipe toujours à l’écoute des souhaits clients, point d’une importance capitale pour notre clientèle, majoritairement féminine.

Principales difficultés rencontrées ?

  • Le manque de programmeurs sur le marché ! Il est en effet fréquemment nécessaire de faire évoluer la plateforme de vente pour optimiser tant le back-office que le front-office.
  • Les formalités administratives avec les deux administrations belges et françaises, de par l’obligation d’un n° de TVA française compte tenu du CA réalisé en France.

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Machines d'emballagePour le backoffice, une application informatique, appelée “Store Manager”, a été développée sur mesure.

Le Front Office repose sur une plate-forme Os Commerce, personnalisée (des centaines de milliers de lignes de programmation additionnelles développées au cours du temps).

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Le référencement naturel, associé au “e- bouche à oreilles” via satisfaction client, un système de parrainage, des articles blog et une présence active sur Facebook pour animer une communauté de fans, sont les vecteurs qui nous apportent le succès.
Il faut savoir que l’acquisition de clients via des mots-clés sponsorisés (Adwords…) et sans stratégie de fidélisation client, mènerait tout droit à la faillite.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

La mise en place d’une série d’outils, secret maison, amène le client à se “promener dans le site” et à augmenter son panier moyen.

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

  • L’information produits, objective et détaillée. Nous sommes de la sorte maintenant reconnus comme un des leaders du marché.
  • Un support téléphonique avec un numéro d’appel en France, inspire confiance à notre clientèle.
  • Un suivi rigoureux des plaintes, par du contact humain, assure notre réputation.

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

La croissance, et la mise en place d’une équipe motivée par ce succès.

Mes projets :batiment

  • Déménagement de Erpent à Fernelmont dans des locaux 3 fois plus grands, en juin 2014.
  • Mise en service fin 2014 d’une version en anglais du site pour aborder une clientèle plus large en terme de nombre d’internautes anglophiles et de potentiel d’achats (fonctionnaires internationaux, cadres internationales…).

Vos principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. S’entourer d’une équipe multidisciplinaire motivée, notamment copywriter, logisticien, informaticien, acheteur, etc…
  2. Disposer préalablement d’un fond de roulement car disposer d’un stock est critique pour pouvoir expédier rapidement les commandes.
  3. Minimiser ses attentes envers l’outil “Google Adwords”, sauf pour des paniers élevés.

Informations :

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en mars 2014 par Damien Jacob.