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En tant qu’e-commerçant(e), l’abandon de panier est sans doute l’un de vos pires cauchemars. Et c’est tout à fait normal ! Il n’y a certainement pas grand-chose de plus frustrant que de voir que votre boutique en ligne génère du trafic mais que vos potentiels clients s’évaporent au moment de valider leurs achats.

Pourquoi les internautes sont-ils partis de votre webshop sans acheter ? Que pouvez-vous faire pour diminuer le nombre de paniers d’achat abandonnés en cours de route ?

Attirer c’est bien, convertir c’est mieux

Au lancement d’une boutique en ligne, on pense souvent que le plus gros défi consiste à attirer du trafic sur le webshop en ayant recours, par exemple, au référencement naturel, au SEA sur Google, aux réseaux sociaux, à une stratégie d’Inbound Marketing adaptée à l’E-commerce

Mais en réalité, le point qui donne bien souvent le plus de fil à retordre se situe dans la transformation des visiteurs en clients.

Pour réussir à générer un maximum de ventes, une des techniques consiste à respecter le modèle AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) qui permet de guider l’internaute à travers plusieurs phases vers l’acte d’achat (= passer à l’Action).

Graphique de la méthode AIDA en e-commerce

Quelques chiffres sur l’abandon de panier

Sur un site e-commerce, on constate en moyenne que 7 internautes sur 10 abandonnent leur panier en cours de route.

Sur mobile, l’abandon de panier peut même grimper jusqu’à 85%. Plusieurs causes peuvent expliquer cela : l’utilisateur est dérangé pendant son achat, sa connexion n’est pas suffisamment stable, le site ne propose pas d’expérience d’achat adaptée au mobile, etc.).

Autre statistique à connaître : le pourcentage de conversion d’un visiteur en acheteur. En moyenne, le taux de conversion d’un webshop oscille entre 2% à 3%.

Remarque : dans un magasin physique, le taux de conversion n’atteint pas non plus les 100%. En effet, il est possible de rentrer dans une enseigne sans obligatoirement y acheter un produit. À titre d’exemple, le taux de conversion chez Fnac-Darty est proche des 35%.

Pourquoi l’abandon de panier est-il si fréquent en ligne ?

Premièrement, tout est une question de facilité.

En effet, comparativement à un client qui se trouve physiquement dans un magasin, il est bien plus facile pour un internaute d’abandonner son panier d’achat. Un simple clic sur un bouton et il passe à autre chose.

Ensuite, l’abandon massif de paniers d’achat sur le web peut s’expliquer par le nombre élevé de problèmes ou d’éléments bloquants auxquels peuvent être confrontés les potentiels acheteurs : pages du webshop au temps de chargement interminable, livraison impossible ou trop onéreuse, modes de paiement inadaptés, bugs, etc.

Trop d’abandons de paniers sur votre webshop ?

Vous constatez que beaucoup trop de paniers sont abandonnés sur votre webshop et vous souhaitez régler ce problème ? Voici les deux solutions de Retis :

Les éléments qui réduisent le nombre de paniers abandonnés

Pour diminuer le taux d’abandon de panier sur votre site e-commerce, vous devez travailler sur les 5 angoisses de l’internaute :

1. Inspirer confiance

Lors de son arrivée sur votre webshop, l’internaute doit immédiatement se sentir en confiance, surtout si c’est la première fois que celui-ci visite votre site.

Pour ce faire vous devez veiller à :

 

    • Soigner la première impression. Il est indispensable que la première page sur laquelle l’internaute arrive lorsqu’il découvre votre site soit parfaite (ou presque). Que celle-ci soit votre page d’accueil, une fiche produit ou une page de présentation de votre offre, si elle n’inspire pas confiance au premier coup d’œil vous devrez alors redoubler d’efforts dans la suite du processus de conversion, sauf si l’internaute prend la fuite directement bien entendu. Sur cette page, en plus d’un design soigné, vous devez mettre en évidence des éléments qui rassurent le visiteur sur votre activité. En e-commerce, ces éléments portent le nom d’éléments de réassurance.

 

    • Ne pas négliger le texte. Il vaut mieux trop écrire pour décrire votre produit que pas assez. En effet, le texte de présentation couplé aux contenus média (photos et/ou vidéos) permet à l’internaute de se rassurer, de découvrir votre produit, de cerner si celui-ci correspond (ou non) à ses besoins, mais aussi de faire naître l’envie de se le procurer.

 

    • Investir dans des photos de qualité. Les photos floues, de mauvaise qualité et/ou celles fournies par votre fournisseur sont à bannir de votre site e-commerce.

 

    • Avoir un site bien organisé. Pas question d’avoir la même approche que IKEA qui transforme ses magasins en véritables labyrinthes pour « piéger » ses clients. Tout doit être facile, rapide et pratique sur votre webshop pour que les internautes y trouvent ce dont ils ont besoin.

 

    • Utiliser la réalité augmentée (si c’est pertinent). L’objectif est de permettre à l’internaute de se projeter, de chercher à compenser le fait que le produit n’est pas physiquement devant lui. Par exemple, avec la réalité augmentée, l’internaute peut vérifier s’il commande la bonne taille du produit.

2. Jouer sur le côté humain

Pour l’internaute, il n’est pas toujours facile de savoir qui se cache derrière le webshop qu’il est en train de visiter. Est-ce un(e) e-commerçant(e) de bonne foi ou un(e) arnaqueur(euse) opportuniste ?

De ce fait, il est capital que vous fournissiez un maximum d’informations à vos potentiels clients concernant votre entreprise, vos coordonnées, les personnes qui composent votre équipe, etc.

Traditionnellement, ces informations font l’objet d’une page « Qui sommes-nous ? ». Cette page est bien souvent l’une des plus fréquentées des boutiques en ligne.

3. Répondre aux besoins des acheteurs

Suivant la provenance des internautes, les moyens de paiement utilisés par ceux-ci pour régler leurs achats en ligne peuvent fortement varier.

Si Paypal fait partie des modes de paiement les plus connus, il ne suffit généralement pas à contenter tous vos potentiels clients (sans compter le fait que ce mode de paiement est peu avantageux pour vous en tant que vendeur).

Vous devez donc multiplier les moyens de paiement sur votre webshop.

Par ailleurs, gardez en tête que le fait de forcer les internautes à se créer un compte pour effectuer leurs achats n’est pas toujours une bonne idée. Cela casse la dynamique de l’achat et est souvent perçu comme une contrainte par les acheteurs.

Rendez possible l’achat sans connexion, appelé « Guest Check-out« .

4. Détailler la livraison

Il est ici question de plusieurs actions à réaliser pour documenter vos acheteurs concernant la livraison de leurs commandes :

 

    • Décrire les coûts de la livraison. Cela permet aux internautes de ne pas avoir de grosses (et mauvaises) surprises au moment de passer au paiement.

 

    • Afficher une carte pour les points relais (si vous proposez ce mode de livraison).

 

    • Rassurer sur l’emballage. L’internaute doit être sûr que son colis et le(s) produit(s) qu’il contient arrivent en bon état jusqu’à lui.

 

    • Mettre en avant toute démarche écoresponsable (si cela fait partie de vos valeurs). De plus en plus de consommateurs sont attentifs aux enjeux environnementaux et sont prêts à ne pas valider leur panier par manque d’engagement de l’e-commerçant(e).

 

    • Communiquer sur la garantie. Durée, contact SAV, etc.

 

    • Mettre en place une rubrique FAQ. Listez les principales questions que vos potentiels clients peuvent se poser concernant la livraison de leur commande et réunissez-les sur une page dédiée.

5. Rassurer sur le SAV

Avant même d’avoir passé commande sur votre site, il est possible que les internautes se demandent quelles seront les solutions à leur disposition si quelque chose venait à mal se passer durant la livraison ou une fois le produit déballé.

Pour que l’éventualité d’un colis endommagé ou d’un produit non-conforme à leurs attentes ne les bloque, vous devez :

 

    • Communiquer un maximum sur les retours, les garanties et la facilité de renvoyer un produit s’il ne convient pas

 

    • Utiliser des slogans simples tels que « retours gratuits », « étiquettes dans le colis », etc.

Réduisez vos abandons de paniers avec l’aide de retis

Durant ses missions de consultance en E-commerce, l’équipe de Retis réalise notamment des audits de webshops visant à identifier les principales causes qui poussent les internautes à abandonner leurs paniers d’achat.

En fonction des résultats obtenus lors de ces audits, les experts en e-commerce de Retis émettent des recommandations et conseillent leurs clients dans l’amélioration de leur boutique de vente en ligne.

Le taux de conversion de votre webshop est trop faible à votre goût ? Contactez les experts Retis et présentez-nous vos problématiques en E-commerce !

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