Paiement en ligne – Etat des lieux en Belgique

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Quels moyens de paiement sont les plus appropriés pour un site de commerce électronique? Quels sont leurs avantages et inconvénients ?

De nombreux sites de commerce électronique nécessitent la mise en place de solutions de paiements électroniques, surtout en BtoC (vente vers le consommateur final), le vendeur souhaitant recevoir la confirmation du paiement avant de livrer le produit ou fournir le service demandé.

Au balbutiement du commerce électronique, de nombreux sites se contentaient de recueillir les numéros de cartes de crédit des clients via un simple formulaire en ligne, procédé particulièrement peu fiable pour le client, dont la carte de crédit pouvait être débitée par une personne malintentionnée qui avait repéré le numéro lors du transfert, mais aussi pour le commerçant: celui-ci n’avait pas de certitude que le détenteur effectif de la carte était bien celui qui passe commande. De plus, les données bancaires étant stockées sur son serveur raccordé à internet, le cybercommerçant risquait d’être victime d’un acte de piratage. D’où l’apparition d’une certaine méfiance autour des paiements sur Internet

Ces méthodes sont maintenant heureusement révolues, avec le développement d’autres moyens de paiement que la carte de crédit, la généralisation de systèmes de contrôle permettant d’éviter l’usurpation de cartes de crédit, et surtout avec l’apparition de sociétés spécialisées dans la gestion des transactions de paiement électronique assurant un rôle de tiers de confiance, les “Payment Service Providers” (PSP).

Moyens de paiement en ligne utilisés par les acheteurs belges

Quelles sont les différentes solutions qui se présentent à l’heure actuelle en Belgique ?

a) Paiements immédiats, en ligne

Il existe différentes formules de paiement en ligne: carte de crédit, carte de crédit jetable, paiement à débit immédiat (cartes de débit et transferts électroniques), paiement par e-mail ou via des comptes de tiers, communications surfacturées, paiements mobiles

1. La carte de crédit

948658_card_security_1C’est le moyen de paiement en ligne numéro 1, grâce à sa simplicité et son universalité, mais que le cybercommerçant doit accepter avec prudence.

 

Avantages :

  • simplicité: nécessité juste de recueillir un numéro de code, un nom et prénom, une date de validité, et un code de vérification, informations qui se trouvent sous une structure identique sur toutes les cartes du monde;
  • universalité: possibilité de réceptionner des paiements quelque soit le pays d’origine de l’acheteur, sans se soucier des éventuelles opérations de change nécessaires;
  • paiement différé au niveau du consommateur: élément favorisant bien évidemment les achats impulsifs.

Inconvénients:

  • public restreint aux personnes majeures, ayant généralement dû justifier de revenus réguliers pour recevoir une carte de crédit. Il y a néanmoins environ 3 millions de cartes en circulation en Belgique (dont plus de 90% émises par l’acquéreur Bank Card Company);
  • usurpation (de moins en moins) aisée: la simplicité du dispositif engendre la possibilité pour toute personne ayant noté les numéros de la carte d’un tiers d’effectuer des opérations sur le compte de celui-ci. Ce risque n’est évidemment pas lié au commerce électronique, de telles opérations pouvant aussi être effectuées par fax ou téléphone;
  • coûts des commissions sur les transactions perçus par l’acquéreur et par le PSP. Ils sont variables selon le contrat, dans un ordre de grandeur de 0,8 à 2,5%, plus souvent un montant fixe par mois, plus un coût fixe par transaction ;
  • les transactions sont plafonnées à un certain montant total de dépenses par mois. Généralement, il s’agit par défaut de 1250 euros. Ainsi, ce mode de paiement est inapproprié pour la vente de produits d’un montant supérieur et ne devrait pas être le seul proposé aux clients si le panier moyen attendu dépasse les 500 euros.

Aussi, surtout si le site s’adresse à un public international, la carte de crédit reste un des principaux moyens de paiement à proposer sur un site Internet.

Informations complémentaires au niveau de la sécurité

La carte de crédit jetable

Une formule alternative consiste à utiliser une carte de crédit “jetable”.

Compte tenu du climat de méfiance autour du paiement par carte de crédit apparu au début du commerce électronique, plusieurs banques ont imaginé le concept de carte de crédit virtuelle de manière à rassurer le client: ainsi, au lieu de taper son propre numéro de carte de crédit, le consommateur encode en ligne un autre numéro qui est:

  • soit éphémère (valable pour une seule transaction),
  • soit permanent, mais dont le consommateur peut modifier à tout moment le montant maximum utilisable et parfois d’autres limites (par exemple valable dans un seul pays).

Ce compte virtuel est lié à une carte de crédit classique ou bien à un compte bancaire, mais le couplage n’est connu que de la banque et du client.

Ce moyen de paiement était anecdotique en Belgique jusqu’à l’arrivée sur le marché, fin 2011, de la carte prépayé “B-Paid” lancée par la Poste. Cette carte, commercialisée au prix de 12 euros par an, rechargeable en ligne, par virement, ou par dépot dans un bureau de Poste, est utilisable dans toutes les boutiques en ligne proposant “Mastercard Secure”. D’autres banques ont lancé depuis des solutions équivalentes.

D’autres formules ne sont acceptées que sur certains sites d’e-commerce adaptés en fonction. Ce procédé limite dès lors souvent l’usage aux pays où la banque est présente et aux cybercommerçants avec lesquels elle a conclu un accord.

Ce mode de paiement peut être pertinent pour les sites de commerce électronique s’adressant à des profils d’acheteurs novices en commerce électronique et plutôt méfiants, à des consommateurs mineurs, ou lorsque l’acheteur potentiel souhaite conserver l’anonymat. En effet, avec ce procédé, généralement seule la banque émettrice dispose du nom du client.

A noter que ce mode de paiement n’est pas approprié par rapport à la carte de crédit traditionnelle lorsque la réservation ou les achats nécessitent de présenter la carte qui a été utilisée (par exemple pour retirer des tickets).

2. Méthodes de virements électroniques pré-remplis

Ce moyen de paiement national est bien adapté au BtoC, mais aussi au BtoB.

A l’origine, plusieurs banques belges importantes ont développé leur propre système permettant de valider en ligne des virements pré-remplis d’un de leurs comptes à un autre. Ce système se basait parfois sur l’outil de Web-banking “maison” ou sur une plate-forme électronique spécifique. Il pouvait donc être utilisé par tout client de banque qui s’était abonné à ce service, moyennant parfois un contrat supplémentaire. Le client était redirigé vers cet outil en cliquant sur le bouton correspondant à sa banque affiché sur le site d’e-commerce. Il validait ensuite un virement électronique (pré-rempli) qui transférait le montant sur le compte du vendeur.

Chaque banque ayant son propre système (CBC/KBC Online, Belfius NetBanking, ING Home’Pay), le cybercommerçant devait souscrire à un abonnement auprès de chacune d’entre elles et adapter son site de commerce électronique afin de pouvoir accueillir l’ensemble des clients de ces différentes banques (sauf s’il faisait appel à un PSP qui intégrait les différentes solutions des banques dans sa solution). Dès lors, peu de cybercommerçants ont proposé ce mode de paiement, et donc peu de clients ont souhaité disposer de ce service auprès de leur banque. Ce mode de paiement est donc resté peu utilisé, jusqu’à ce que le secteur bancaire belge, inquiet de la prépondérance des paiements par cartes de crédit, tente de reprendre des parts de marché. Il s’est repositionné via, cette fois-ci, une solution commune aux principales banques belges actives en ligne, basée sur la carte de débit classique Bancontact-MisterCash déployée par Atos Worldline (ex-Banksys).

Service “Bouton Bancontact”

Lors de l’étape “paiement”, le navigateur Internet de l’acheteur est redirigé vers l’interface de Web-banking de sa banque, auquel il est généralement familiarisé. Il encode le numéro de la carte de débit, c’est-à-dire un nouveau numéro PAN (Primary Account Number), comportant 17 chiffres et commençant par 6703. Le titulaire valide l’opération de la même manière qu’il effectue d’ordinaire ses transactions bancaires en ligne (selon les banques, via par exemple une calculette “digipass”, etc.). Cette redirection permet de s’assurer que l’acheteur est bien le titulaire de la carte.

Le cybercommerçant devra payer une commission par transaction (compris entre 1 et 1,5%), mais aussi des frais d’abonnement et de transaction auprès du prestataire qu’il aura choisi pour implémenter le programme de capture et de suivi des commandes sur son site Internet.

Avantages:

  • sécurité des transactions: celles-ci s’effectuent avec le même niveau de sécurité que les opérations bancaires en ligne. Le risque de piratage est très faible;
  • non répudiation possible: l’usage à l’interface de Web-banking est personnel, protégé par un mot de passe;
  • la carte de débit est fort répandue: plus de 10 millions d’exemplaires en Belgique, les belges en ayant plusieurs. Ainsi le site d’e-commerce peut atteindre une population plus large: les adolescents, les retraités et les sans-emplois.
  • pas d’apprentissage nouveau pour les personnes déjà habituées à effectuer des opérations bancaires en ligne. Celles-ci seront donc assez facilement disposées à utiliser ce mode de paiement;
  • pas de plafond mensuel: la transaction sera acceptée du moment que le compte bancaire est suffisamment alimenté ou que l’ouverture de crédit à la consommation qui aurait été accordée à ce client est suffisante. Toutefois, des plafonds sont parfois fixés dans le contrat de Web-banking;
  • bonne adaptation aux transactions BtoB (entre sociétés), l’usage de la banque en ligne se généralisant dans les entreprises.

Inconvénients:

  • non universalité: il s’agit d’un système de portée nationale pour l’instant, mais qui devrait s’élargir dans le cadre du SEPA (Single Euro Payments Area, zone de paiement européenne unique). De plus, tous les clients des banques n’ont pas souscrit à un abonnement de Web-banking, qui fait parfois l’objet d’un supplément;
  • contestation difficile: contrairement au paiement par carte de crédit qui applique un remboursement direct en cas de contestation, avec charge pour le vendeur de montrer qu’il y a une fraude, le client devra introduire un dossier pour être remboursé s’il n’a pas reçu le produit et n’a pas été directement remboursé par le vendeur.

Ce mode de paiement rencontre un fort développement en Belgique, atteignant maintenant de l’ordre de 1/5 des paiements électroniques en ligne.

Il est plus particulièrement recommandé lorsque le site s’adresse particulièrement aux jeunes, ou bien à d’autres sociétés (BtoB), lorsque le panier moyen est d’au moins 10 euros.

A noter l’apparition d’une concurrence, dans le chef de Maestro, qui ne fonctionne toutefois actuellement, pas avec les cartes de débit Maestro émises par certaines (petites) banques belges.

3. Systèmes de paiement par e-mail ou via des comptes virtuels de tiers

Il s’agit de systèmes de paiement très faciles à mettre en place et de portée internationale, mais à l’origine surtout conçus par les transactions CtoC. Le marché du paiement électronique présente de grandes opportunités d’affaires au niveau mondial de sorte que plusieurs sociétés multinationales se sont positionnées dans ce créneau.

Il en est ainsi de la société eBAY qui a racheté la société “PayPal”, concepteur d’un système de paiement sous cette dénomination.

_paiement_paypalCe système s’inspire du principe des cartes virtuelles: il couple un moyen de paiement classique, comme une carte de crédit, à un identifiant auquel est associé un mot de passe. Une fois inscrit (en communiquant par exemple un numéro de carte de crédit), le client peut effectuer des transferts d’argent auprès de toute autre personne disposant aussi d’un compte “PayPal”, en communiquant l’identifiant (dans le cas de Paypal, une adresse e-mail) et le mot de passe. Il est possible de payer, mais aussi de recevoir de l’argent.

Il présente les mêmes avantages et les mêmes inconvénients que le moyen de paiement auquel il est généralement couplé, la carte de crédit. On notera surtout que PayPal est un moyen de transfert financier de portée internationale, simple (il est facile de s’inscrire et de l’utiliser, avec juste un login et un mot de passe), accepté par un très grand nombre de marchands et auquel plus de 200 de millions de personnes ont souscrit.

De plus, il n’y a pas de frais d’installation, d’abonnement mensuel, de frais d’installation de passerelles techniques etc.

Le système n’est pas par contre incomparablement moins sûr que le paiement par virement pré-rempli, validé par un code unique généré par exemple par un Digipass: Il ne s’appuie que sur un couplage “login + mot de passe”, que des personnes malintentionnées peuvent tenter de recueillir auprès des utilisateurs par phishing notamment, en se faisant passer pour le service d’assistance de Paypal,..

En effet, dans certaines régions du monde, l’ouverture d’un compte virtuel n’est pas aussi contrôlé que l’attribution d’une carte de crédit, notamment au niveau de l’identité du détenteur. De sorte que ce mode de paiement doit être utilisé avec prudence lorsqu’il s’agit de verser de l’argent à un individu que l’on ne connaît pas ou à une société qui n’a pas pignon sur rue. Pour compenser cette faiblesse importante au niveau de l’authentification des deux parties, PayPal inclut dans les frais de commission perçus (3,4% en Belgique actuellement, plus 0,35 euro et une éventuelle marge de change de 2,5%) une assurance qui couvre les transactions jusqu’à un certain montant (actuellement 500 euros).

Les sociétés spécialisées Ogone et Neos Solution peuvent intégrer PayPal sur un site d’e-commerce. En Europe, PayPal est utilisé dans plus de 30% des cas pour des transferts financiers sans lien avec eBay.

A noter que les micro-paiements (à partir même de 0,01 euros) sont généralement bien assurés par ces systèmes.

Un mot enfin sur le système “Western Union”. Il s’agit d’un système de transferts de fonds, d’une personne à une autre, basé sur un nombre très important d’agences à travers le monde. Il est bien adapté par exemple pour verser de l’argent à des proches résidant à l’étranger, surtout dans des pays où l’accès aux services bancaires n’est pas généralisé. Par contre, il ne convient pas pour le commerce électronique et encore moins pour le paiement en “CtoC”, auprès de personnes qui ne sont pas connues du donneur. Un vendeur qui ne permet qu’un paiement via ce système doit inspirer une grande méfiance. Ainsi, en Belgique, une très large majorité des plaintes pour escroqueries et arnaques via Internet proviennent de personnes qui ont versé de l’argent via Western Union à des inconnus.

4. Les codes uniques, prépayés

Ces cartes prépayées peuvent être achetées en magasin (réseau de boutiques affiliées), ainsi qu’en ligne ou par virement bancaire. L’internaute doit gratter les chiffres au dos de la carte (ou télécharger ce code sur un site web). En tapant ce code unique, il est alors possible d’accéder à des services Premium de réseaux sociaux, de consulter des documents en archives, de télécharger des logiciels, de jouer en ligne,…

Exemples de prestataires :

Ces dispositifs ne sont pas liés automatiquement à un compte bancaire et présentent généralement un anonymat bancaire. Ils sont simples d’utilisation, s’adressent plus particulièrement à un public non ou peu bancarisé, et sont très adaptés aux petits montants d’achats (moins de 5 euros) ainsi qu’à la fourniture de biens dématérialisés (ex: jeux en ligne). Par contre, ils présentent l’inconvénient qu’il est nécessaire pour l’acheteur d’acquérir des codes préalablement.

Les monnaies virtuelles

A noter également, le développement de monnaies virtuelles, en circulation uniquement en ligne. ex:

Webmoney, Ukash, Bitcoins,…

Au stade actuel, des monnaies virtuelles doivent être acceptées avec grande prudence par les e-commerçants, les cours de ces monnaies pouvant varier fortement et ces monnaies étant parfois utilisées comme moyen de blanchir de l’argent.

B) Paiements immédiats, via GSM:

Transfert validé par une application mobile

Les principales plateformes d’applications pour smartphone (sous iOS, Android, Windows Phone) proposent maintenant des solutions à installer sur son GSM, qui permettent à l’utilisateur,

  • soit de signer électroniquement un virement (en employant en parallèle un Digipass; ex: l’application “scasher” de KBC),
  • soit de valider un transfert financier d’un portefeuille virtuel à un autre (ex: Paypal).

En Belgique, les paiements par mobile restent toutefois actuellement marginaux (de l’ordre de 1% des paiements en e-commerce, hors achat d’applications / logiciels). Ils sont surtout employés pour l’achat de tickets  / vouchers virtuels.

C) Paiements en différé

Si en BtoC, le client n’étant généralement pas connu du vendeur, la prudence voudrait que le paiement soit exigé avant livraison, le paiement en ligne n’est pas pour autant incontournable.

A côté des “véritables” moyens de paiement électronique en ligne, pour donner confiance au consommateur et réduire le pourcentage élevé d’abandons de commandes au stade du paiement, il est recommandé de proposer sur un site d’e-commerce au moins une formule de paiement “off-line”

1. Paiement contre livraison

Il s’agit d’une solution coûteuse, mais rassurante, tant pour le client que pour le vendeur. Cette formule très classique permet au client de régler le montant de l’achat auprès du livreur, au moment de la livraison ou lors du retrait dans un point de livraison (exemple: les points de vente affiliés au réseau Kiala ou au réseau Mondial Relay).

Avantages:

  • Rassurant pour les 2 parties: le vendeur ne prend pas le risque de livrer de la marchandise sans être sûr d’être payé. L’acheteur ne prend pas le risque de payer de la marchandise qu’il n’est pas certain de recevoir;
  • Pas de contestation possible concernant la livraison;
  • Simplicité technique: Pas d’installation technique particulière à prévoir sur son site Internet;
  • Service pouvant être international (en fonction de la société de livraison sélectionnée)

Inconvénients:

  • Nécessité pour l’acheteur d’être présent lors de la livraison. L’acheteur doit disposer à ce moment de liquidités pour régler le livreur, celui-ci n’étant pas systématiquement équipé d’un terminal mobile de paiement bancaire. Certains prestataires logistiques offrent la possibilité de retirer l’article auprès de points d’enlèvement (station essence, librairies, supermarché, etc.) où le paiement s’effectuera classiquement à la caisse;
  • Commission importante perçue par le prestataire de livraison pour ce service, surtout au niveau international;
  • Risque d’une plus grande proportion de commandes bidons ou refusées lors de la livraison, ce qui peut entraîner pour le cybercommerçant des frais de livraison et de retour de marchandises non couverts;
  • Ne convient évidemment pas pour la fourniture de produits dématérialisés (fichiers musicaux, etc.)

Ce mode de paiement est particulièrement adapté pour la vente de produits, d’une certaine valeur (entre 20 et 1 000 euros), qui doivent être livrés aux clients. Aussi, dans ce cas, il est recommandé de proposer cette formule en plus des modes de paiement en ligne, éventuellement moyennant un supplément.

2. Paiement par virement bancaire

Cette solution est la moins chère, mais elle est évidemment risquée pour le vendeur. Le client effectue un virement bancaire ordinaire sur le compte bancaire du vendeur. Il existe deux possibilités.

a) Soit le vendeur exige que le montant lui parvienne pour que la livraison soit effectuée.

Avantages:

  • Gratuité du virement bancaire (ou très faible coût au niveau européen) tant pour l’acheteur que pour le vendeur;
  • Fiabilité par rapport à d’autres moyens de paiemenst traditionnels, tels que le chèque.

Inconvénients:

  • Non immédiateté. Plusieurs jours peuvent s’écouler, voire plus d’une semaine lors de virements internationaux (hors format normalisé « européen »), avant que l’argent ne parvienne sur le compte du vendeur;
  • L’acheteur doit faire confiance au vendeur quant à la livraison. De plus, celle-ci sera retardée, le vendeur attendant d’être payé avant de fournir le produit ou service demandé;
  • Coût important pour les transactions de/vers des pays hors Union Européenne.

b) Soit le vendeur demande au client de payer après réception, au terme du délai de réflexion (voir ci-dessous).

3. Factures

La facture est la solution incontournable en Business to Business. Celle-ci est traditionnellement établie sous format papier, mais peut maintenant légalement se présenter sous format électronique (voir dossier “facturation électronique”), évolution qui facilite le traitement administratif tant pour le commerçant que pour l’acheteur.

Certes, ce mode de paiement n’est pas le plus recommandé pour un site orienté vers une clientèle nouvelle, compte tenu du risque par le cybercommerçant de non paiement de la marchandise livrée. Si ce risque est significatif, la formule « livraison contre paiement » est plus appropriée..

Livre "e-commerce" de Damien Jacob
Article extrait du livre « « e-Commerce : les bonnes pratiques pour réussir » (Editeur Edipro – http://www.edipro.info), rédigé par Damien Jacob.
Article complémentaire : Comment choisir parmi les différents moyens de paiement en ligne

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