Dossier Paiement en ligne

Dossier d’information “paiement en e-commerce”

Etat des lieux en Belgique (2019)

1. Les différents moyens de paiement en ligne 
2. Comment sélectionner les moyens de paiement ainsi que le prestataire
3. La Fraude au paiement en ligne : comment la réduire ?

Recommandations aux e-commerçants

1) Proposer plusieurs moyens de paiement afin d’inciter le plus large public possible à acheter en ligne sur votre site;

Si le paiement par carte de crédit reste dominant, de nombreux autres modes de paiement peuvent être employés lors de transactions de commerce électronique. Aussi, il est recommandé d’en proposer plusieurs, et même de proposer au moins un mode permettant un paiement après livraison afin de réduire le pourcentage d’abandon de panier au stade du paiement.

Le cybercommerçant sélectionnera les modes de paiement qu’il proposera en tenant compte notamment :

• du profil et de l’origine de la clientèle visée (jeune? plutôt ou plutôt pas technophile? équipée d’un GSM? nationale ou internationale?),
• du rapport coût de transaction / panier moyen de commandes,
• et des facilités d’intégration tant avec le site d’e-commerce qu’avec le back-office (l’outil de suivi des commande, etc.), l’important étant de réduire au strict minimum les encodages manuels.

2) Dissuader et réduire les conséquences de la fraude au paiement en ligne

Recommandations aux acheteurs en ligne

Si le risque zéro n’existe pas en matière de sécurité informatique, le paiement électronique est maintenant possible avec un haut niveau de fiabilité.

La réglementation belge plafonne la responsabilité du consommateur à maximum 50 euros pour toutes les transactions qui auraient été effectuées via sa carte de crédit entre le moment de sa perte / vol et le moment où il avertit l’acquéreur de la carte (sauf en cas de faute grave ou de négligence de prévenir suffisamment rapidement).

Ceci vaut pour les transactions qui auraient été effectuées avec la fourniture du code de vérification ou l’imitation de la signature envoyée par fax, c’est-à-dire lorsque la personne s’est appropriée la carte.

Dans le cas où une transaction aurait été enregistrée sans signature ni code de contrôle, c’est à dire juste avec la fourniture du numéro de la carte et de la date de validité (cas de l’e-commerce, vente à distance), le détenteur lésé sera intégralement remboursé).

A noter toutefois que seuls les particuliers sont protégés par la réglementation: ce plafond n’est donc pas d’application pour les cartes de crédit établies au nom d’une société. Celles-ci doivent donc être utilisées en ligne avec prudence, d’autant que le risque d’usurpation est augmenté dans un environnement où de multiples personnes peuvent connaître les numéros.

Les recommandations suivantes sont particulièrement importantes pour l’acheteur en ligne:

• Ne jamais communiquer le code secret de sa carte de crédit / carte de débit (code PIN à 4 chiffres), à fortiori en ligne ! Il n’est nécessaire pour aucun type de transaction sur Internet. S’il est demandé, il s’agit avec certitude d’une escroquerie.
• Etre à jour en matière d’anti-virus et anti-malware: Vérifier régulièrement si l’ordinateur n’a pas été infecté par un logiciel malicieux qui enregistre discrètement toutes les frappes au clavier et les communique à un hacker via la connexion Internet;
• Vérifier les coordonnées du cybercommerçant. La loi oblige la communication de celles-ci. L’absence de numéros de téléphone fixe, la mention uniquement d’une boîte postale, une localisation dans un pays exotique et évidemment l’absence de la moindre information sur le vendeur doivent inspirer la méfiance;
• Vérifier que le formulaire est “https” : Ne pas encoder de codes (numéros de cartes de crédit, etc.) sauf si il s’agit dans un formulaire en ligne sécurisé (format https://) généré avec un certificat d’identification du serveur (vérifier l’origine du certificat en cliquant sur l’icône correspondante, une clé ou un cadenas, en bas du navigateur). Se méfier si le formulaire se trouve à une adresse différente du site e-commerce qui ne soit pas celle d’une société spécialisée (PSP) ou d’une banque connue. Attention au “phishing” (faux sites imitant de vrais, en vue de subtiliser les données financières de personnes qui seraient tombées dans le panneau, trompées fréquemment par un faux e-mail les redirigeant vers ces sites). Ne pas donner de suite par exemple à des e-mails semblant provenir de sa banque ou d’un fournisseur de solutions de paiement tel que Paypal, demandant de communiquer des informations personnelles (mot de passe, date de naissance,…);
• Enregistrer et imprimer la page de confirmation de la transaction, où est repris généralement le montant de la transaction, la date, et un numéro d’opération. Conserver les e-mails échangés avec le vendeur;
• Pour les paiements par carte de crédit: vérifier systématiquement les relevés mensuels. En cas d’anomalie, prévenir par écrit, dans les 30 jours maximum, l’émetteur de la carte de crédit (pour VISA et MASTERCARD en Belgique, la société Atos Worldline). Celui-ci rembourse généralement le montant contesté lors du relevé suivant. Evidemment, l’émetteur peut mener une enquête, d’abord auprès du cybercommerçant pour obtenir des preuves de livraison, puis auprès de l’acheteur;
• Faire preuve de bon sens. Ne jamais faire en ligne ce que l’on ne ferait pas dans la vraie vie. Etre doublement méfiant si les prix sont très bas.

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