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Des e-commerçants livrent leur expérience :

www.foto.com,
PME à Louvain-La-Neuve (Belgique),
vente en ligne depuis 2004.

Activité : Impression de photos numériques à partir d’Internet.  6 types de produits :DSC_0101

  • Livres photos (6 collections différentes), calendriers, cahiers
  • Tirages papier de photos
  • Cartes de voeux, faire-parts et cartes postales
  • Posters simple et version pêle-mêle
  • Agrandissements photos sur supports spéciaux : alu, plexi,…
  • Objets photos (tasses, puzzles, porte-clés, tapis de souris,…)

Profil : Start-up lancée en 2004, positionnée dans le commerce de détail uniquement en ligne.

Quelques chiffres :

  • 300 références différentes de produits
  • Plus de 2 millions de clients annuels
  • Chiffre d’affaires dépassant les 15 millions d’euros
  • Un des plus grands parcs de minilabs dans le monde. Capacité de production journalière de 4 millions de photos en haute saison
  • 6 versions linguistiques, 186 pays desservis.
  • Equipe d’une centaine de collaborateurs internes et externes

Personnes interviewées :isabelle-meynier-stephan-pire

  • Isabelle Meynier Grimaldi, CEO,
  • François-Xavier Bellot, Chief Operating Officer,
  • Stephan Pire, Chief Marketing Officer

Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?

Foto.com est une entreprise familiale. Elle a été lancée en 2004. Elle pariait :

  • sur le succès de la photo numérique;
  • sur la croissance du nombre de demandes de tirage vu la possibilité d’effectuer avec les appareils numériques autant de prises photographiques que l’on veut sans coût supplémentaire;
  • sur la difficulté que les acteurs historiques de l’impression de photos rencontreraient à se repositionner face à cette évolution.

SAMSUNGFoto.com a commencé petit, avec un mini-lab dans un bureau et 2 personnes pour tout gérer, du marketing au dépôt au bureau de poste le plus proche, en passant évidemment par le développement. Le concept a vite séduit grâce à cette nouvelle technologie qui permet de pratiquer des prix bas pour l’impression.

Vu le succès, Foto.com est passée à la vitesse supérieure en 2005, avec des ambitions de croissance également à l’international. La société s’est tournée vers les marchés français et néerlandais. L’Allemagne, le Royaume-Uni et la Suisse ont suivi rapidement, ainsi que les pays scandinaves. L’expansion géographique a continué, notamment autour de la Méditerranée et, enfin, aux 4 coins de la planète. Au fil du temps, Foto.com a développé probablement le plus grand parc de minilabs au monde.

Grâce au numérique, les gens peuvent et veulent tout personnaliser. Ils veulent être uniques et avoir du choix. Chez FOTO.COM, nous sommes à leur écoute et nous leur proposons choix et flexibilité pour une personnalisation sans équivalent. Nous recherchons aussi bien les nouveaux supports d’impression que des solutions informatiques permettant de les assister dans leur création (thèmes, designs, remplissage automatique “intelligent”).

Principales difficultés rencontrées ?

  • le recrutement de profils pointus: Les compétences au niveau des différents métiers liés à l’e-commerce ne sont pas très nombreuses
  • l’environnement en ligne très concurrentiel. Le marché était au départ petit : peu de détenteurs d’appareils photos numériques et l’e-commerce n’était pas encore rentré dans les mœurs. Cela ne nous n’a néanmoins pas empêché de développer notre business. Peut-être même à un moment trop vite, au point de ne pas avoir toujours pu assurer les niveaux de service après vente que nous aurions souhaités. Maintenant la demande est plus forte, mais évidemment la concurrence est également plus présente, de sorte que la compétition est plus rude et qu’il est devenu plus difficile de croître. Mais nous y parvenons, tout en renforçant le service. Aujourd’hui, quand un produit arrive plus tard que prévu, nous prévenons le client par e-mail. Si, jusqu’à présent, c’était difficile de nous joindre par téléphone, ce ne sera plus le cas.
  • Exporter est certainement plus facile en ligne qu’en commerce traditionnel. Mais cela reste néanmoins encore pas évident : Il faut tenir compte d’une multitude de particularités nationales: moyens de paiement, systèmes de livraison, spécificités au niveau législatif, et évidemment les habitudes culturelles qui varient selon les pays. Dans un domaine, comme le nôtre, où une photo véhicule un message et une émotion, nous avons opté pour une communication différenciée par marché. Nous utilisons des équipes adaptées pour chaque pays. De plus, nous travaillons autant que possible avec des partenaires locaux, utilisons uniquement des méthodes de paiements sécurisées et connues dans les pays des clients , et nous nous associons autant que possible avec les services postaux nationaux. En termes de communication avec le client,

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Le Front Office repose sur une plate-forme développée sur mesure, avec l’aide de partenaires externes. Elle comporte quelques spécificités liées à notre métier (importateurs d’images, mises en page, génération d’un fichier d’impression envoyé directement aux minilabs,,…).

Nos installations sont conséquentes : 8900m² dans le parc scientifique de l’Université de Louvain-La-Neuve.

Parc de machines d’impression

Toute la production se fait en Belgique, dans nos murs, avec plus de 60 machines d’impression. Nous sommes en mesure d’imprimer jusqu’à 3 millions de photos par jour. Plus de 50 personnes assurent au quotidien la production et l’expédition. Notre centre informatique jouxte les machines d’impression. Une douzaine de collaborateurs sont chargés du développement marketing et technique de la plateforme e-commerce.

A chaque fois que nous recevons des idées ou des demandes de clients nous les ajoutons sur une liste visible par tous nos collaborateurs. Et quand nous en avons la possibilité, nous sélectionnons ces idées et nous les développons. Nous utilisons également ce même système pour l’amélioration de nos produits existants. C’est pour cela que nous sommes en évolution constante.

Depuis 6 mois, un programme d’actions a été mis en place pour DSC_0194optimiser les flux de production et améliorer la qualité des produits ainsi que l’efficacité de l’ensemble du flux logistique.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Outre évidemment l’optimisation de notre référencement naturel, nous investissons en mots clés sponsorisés (Adwords), en e-mail marketing, en affiliation (systèmes de parrainage), et animons une communauté de fans sur les réseaux sociaux (ex: Page française Foto.com sur Facebook).

La multiplication des leviers d’acquisition de clients est nécessaire pour pouvoir atteindre le client là où il surfe. Notre stratégie d’e-marketing varie selon les pays et nous développons aussi des actions de marketing offline.

Quelle stratégie adoptez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

  • Nous proposons une garantie “satisfait ou remboursé” : Si la qualité de nos produits ne correspond pas aux attentes d’un client, nous remboursons celui-ci s’il contacte notre service clientèle endéans les 2 semaines à dater de la réception de la commande. Nous ne sommes pourtant pas tenus légalement d’accorder un droit de rétractation puisque les développements sont personnalisés, mais nous tenons à accorder ce geste commercial pour rassurer quant à notre souci d’atteindre une qualité d’impression irréprochable.
  • nous veillons à la protection des données de nos clients. Nous publions très clairement un  engagement à ne traiter les données que dans le cadre de la demande émise par le client.
  • nous présentons de façon détaillée notre société et nos partenaires.
  • nous choisissons le transporteur en fonction de son efficacité de livraison, ce qui représente pour nous le critère le plus important, avant le prix. Par efficacité de livraison, nous entendons livraison à l’heure et colis en bon état chez le client, possibilité de traçabilité en ligne pour rassurer le client, et capacité à bien traiter les éventuels retours. On demande aussi au transporteur que, dans la mesure du possible, il dépose le colis chez le voisin, si le client l’a demandé dans sa feuille d’inscription, ou que le colis soit déposé dans la boîte aux lettres. La livraison est un outil marketing puissant pour la fidélisation du client. À partir du moment où un client n’a pas été déçu avec notre marque ni sur le temps de livraison, il nous recommandera dans 94,5 % des cas.

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

Nous sommes fiers d’être parvenus à être leader européen de l’impression photo, tout en continuant à produire uniquement à partir de la Belgique. Nous sommes probablement le plus grand e-commerçant indépendant installé en Wallonie, en terme de chiffres d’affaires et d’emplois.

Nous voulons rester les moins chers sans faire de compromis en termes de qualité. Pour nous, les photos sont des souvenirs chargés d’émotion et nous voulons que ces souvenirs restent accessibles à tous.

Développement hors Europe

Nos projets visent :

  1. à faire évoluer notre site d’e-commerce pour faciliter encore le processus de commande de tirages;
  2. à poursuivre notre développement à l’international.

Nous travaillons avec l’aide de l’Agence Wallonne à l’Exportation (AWEX) et d’un consultant RENTIC spécialisé en e-commerce, Damien Jacob.

Après l’Europe, notre objectif pour 2014-2015 est de partir à la conquête de l’Amérique du Nord. Nous avons trouvé un partenaire à Saint-Louis, dans le Missouri, susceptible d’imprimer les albums photo pour les États-Unis et le Canada. Un bureau de représentation ouvrira prochainement ses portes. Si nous vendons déjà dans ces deux immenses pays, les volumes ne permettront pas de tout envoyer à partir de la Belgique. À un tel niveau, nous serons obligés de mettre en place une politique plus locale.

Bientôt, nous réaménagerons notre présence en Asie, notamment en Indonésie. Actuellement, un colis de photos livré en Indonésie coûte 30 euros de frais de port. Si nous constatons qu’un marché lointain explose, nous développerons une installation locale.

Souci de développement durable

Nous avons aussi souhaité être pionniers dans notre secteur en matière de préservation de l’environnement, en utilisant par exemple des emballages facilement recyclables et en veillant à ce que les déchets issus du processus de fabrication soient traités et autant que possible recyclés. Nous utilisons enfin des processus de récupération d’énergie.

Vos principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Soignez le service client. Prendre le temps de vérifier si tout s’est bien passé dans leur processus d’achat;
  2. Bien définir son positionnement stratégique: une niche spécifique où on peut ambitionner d’être leader au delà de son marché “domestique” et des atouts concurrentiels au niveau du prix et/ou du service. Réaliser une étude de marché;
  3. S’entourer d’une équipe multidisciplinaire motivée et de partenaires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens);
  4. Tenir compte des investissements tant en solution technique, qu’en personnel et d’une difficulté à rentabiliser un tel projet rapidement.

Source :

Livre "e-commerce" de Damien Jacob

Ce témoignage a été recueilli en juillet 2014 par Damien Jacob.

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