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Des e-commerçants livrent leur expérience :

My-Electro-logowww.my-electro.be, SOHO à Namur – Wallonie, vente en ligne depuis 2005.

Activité : My-Electro est spécialisé dans la vente de matériel de ventilation et d’électricité, de la simple prise de courant jusqu’à l’appareillage domotique complet.

Profil : Commerce de détail. Start-up lancée en 2005 comme pure-player e-commerce. Dispose d’un dépôt d’enlèvement à Alost et bientôt à Namur.

Quelques chiffres :

  • Site bilingue Français / Néerlandais
  • Vente en Belgique, Pays-Bas, France, Luxembourg, Monaco, Angleterre
  • Environ 2 500 produits en catalogue
  • Moyenne au 1e semestre 2012 de 40 000 visites / mois
  • 70 % du C.A. réalisé via le site d’e-commerce

Personne interviewée : Julien Delfosse, Cofondateur et co-dirigeant de Modulelec avec Tim Biebaut.

Pourquoi et comment avez-vous lancé votre activité en ligne ?

Avec l’arrivée des réglementations énergétiques, la ventilation était de toute évidence une nouvelle opportunité technique et un marché neuf qui pouvait être saisi à moindre coût d’investissement via un site d’e-commerce que via une boutique physique.

Nous nous sommes informés sur les différentes interfaces web permettant de concevoir aisément une boutique on-line. Nous n’avons pas eu recours à une agence web, pour des raisons budgétaires, et parce que nous étions convaincus que cela serait économiquement plus intéressant pour nous de réaliser la mise en œuvre en interne.  Après réflexion et expérience, cette orientation stratégique s’est avérée plus contraignante et a été un frein à l’expansion économique de l’entreprise : le temps que nous passions à la mise en place de notre catalogue et aux modifications structurelles du site ne nous a pas permis de nous consacrer pleinement à la clientèle et inversement, lorsque nous prenions le temps de nous occuper de nos clients, le contenu du site n’évoluait guère. 

Les principales étapes de la mise en place ont été :

  • mai 2007 (idée et analyse de l’opportunité à saisir via l’e-commerce),
  • juin 2007 (lancement de la première boutique My-Electro, à vrai dire plus fonctionnelle qu’ergonomique),
  • septembre 2009 (refonte du site et upgrade important de la plateforme e-commerce)
  • et fin 2011 (engagement d’un employé logistique).

Lors du lancement de la boutique en ligne, nous avons procédé de deux manières : d’une part nous avons rédigé du contenu informatif pour du référencement naturel et, d’autre part nous avons diffusé notre publicité via des  Adwords.

Principaux défis à relever avant la mise en ligne :

Le manque de temps et de moyens financiers à investir afin de concrétiser notre projet ont été la principale difficulté que nous avions rencontrée.

Si cette expérience était à refaire, nous nous tournerions également plus volontiers vers des gens compétents et expérimentés afin de faire progresser plus efficacement notre activité et atteindre plus rapidement le niveau que nous avons actuellement

Principaux défis une fois le site d’e-commerce en ligne ?

3 défis :

  • La gestion des stocks : afin d’assurer notre service face à la clientèle, nous nous efforçons de disposer de stocks suffisants et variés. Cela implique d’avoir une bonne gestion et d’avoir une idée claire sur les prévisions de ventes ;
  • La négociation avec les fournisseurs : au début de notre activité, nos ventes étant naturellement faibles, il n’a pas été aisé d’obtenir de bons prix de la part de nos fournisseurs. Il a fallu attendre 2 bonnes années pour atteindre une position plus confortable et ainsi pouvoir négocier des remises intéressantes avec eux ;
  • La concurrence : l’acheteur en ligne recherche principalement un prix très bas, il faut donc se différencier, sans tomber dans les travers de l’alignement ou la baisse systématique des prix. Pour cela, nous avons choisi d’axer nos efforts sur la différenciation en proposant des services complémentaires à la vente des produits.

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Actuellement, nous réalisons tout nous-mêmes :

  1. la gestion de notre site : en effet, le contenu rédactionnel ne peut être pris en charge par une société extérieure étant donné la spécificité des termes à utiliser ; les fonctionnalités de notre plateforme nous permettent d’ajouter aisément des produits et pages de contenu ;
  2. l’ensemble de la communication vers les clients (traitement des achats, réponses aux questions, support technique, …) ;
  3. la logistique (préparation des commandes, emballage, expédition, …). L’interfaçage entre le site et le back-office est intégré à la plateforme e-commerce que nous utilisons.

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Jusqu’à présent nous n’avons utilisé que très peu de moyens de publicité, tant le référencement naturel se montre efficace.

Nous avons eu recours à quelques campagnes publicitaires via Google Adwords et nous avons également participé à la rédaction d’articles techniques pour l’un ou l’autre magazine spécialisé, mais cela n’a pas eu d’effet significatif.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?

Nous tenons à présenter au mieux nos différents produits, avec un maximum d’informations pour permettre au client d’effectuer le bon choix. Nous suggérons également des produits connexes.

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

Pour assurer la confiance dans les relations avec nos clients, nous agissons en toute transparence :

  • Nos coordonnées sont clairement indiquées et consultables sur notre site (une rubrique spécifique est consacrée à cette information) et nous prenons la peine de laisser nos coordonnées téléphoniques lors de nos réponses par mail afin que le client puisse directement s’entretenir avec nous par téléphone s’il le souhaite.
  • Nous limitons au maximum les options et fonctionnalités sur le site qui peuvent apporter de la confusion aux clients.
  • Nous nous efforçons également d’encoder nos fiches-produits le plus clairement possible.
  • Nous analysons le contenu des paniers de nos clients afin de vérifier la cohérence d’assemblage de certains produits (ex : en ventilation) et n’hésitons pas à contacter le client afin de le conseiller sur le matériel le mieux adapté à son besoin.

Le payement est sécurisé et peut s’effectuer à la livraison dans certains cas (volume important de commande).

Nous visons à fournir un service personnalisé et adapté aux besoins de la clientèle.

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

  • Notre satisfaction réside principalement dans la progression de nos ventes, mais aussi dans le retour que nous recevons de nos clients : de nombreux mails de remerciement et de satisfaction nous parviennent, mettant en avant notre professionnalisme et notre écoute de leurs besoins.
  • D’autres motifs à souligner sont le pourcentage quasi nul de retour de matériel commandé par des clients insatisfaits et le prix du panier moyen, qui est en évolution constante.
  • Nos projets : Nous envisageons d’élargir plus significativement l’orientation aux professionnels et d’offrir un service spécifique à leurs demandes. Notre back-office devrait également être réadapté pour nous permettre plus de fluidité dans notre gestion. Un point de retrait physique complémentaire devrait également voir le jour.

Vos 5 principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?

  1. Etre à l’écoute de vos clients, leur montrer que vous êtes présent et qu’ils ne sont pas face à un simple ordinateur. Prendre le temps de voir si tout s’est bien passé dans leur processus d’achat.
  2. Réagir rapidement aux demandes/questions.
  3. Se différencier face aux concurrents, pas seulement sur le prix.
  4. S’entourer de personnes compétentes et de bons conseils. Réseauter c’est important.
  5. Ne pas avoir peur de demander l’avis à vos clients.

Livre e-commerce de Damien Jacob

Témoignage, extrait du livre “E-commerce : Les bonnes pratiques pour réussir” (Editeur Edipro), rédigé par Damien Jacob.

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