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Les 5 grandes séquences du « parcours client » = les 5 enjeux

  1. ATTIRER : Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres => (e-)Marketing pour générer du trafic
  2. SEDUIRE : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) => «  (e-) Marchandising »
  3. CONVAINCRE : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple). Éviter qu’il remette son achat à plus tard
  4. SERVIR : Lui laisser une bonne impression au niveau notamment du service (confirmation de la commande, livraison, assistance,…) pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir
  5. FIDELISER : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes

Gardons bien à l’esprit que ces séquences ne se réaliseront pas systématiquement via un canal électronique.

Ces 5 séquences doivent toutes faire l’objet d’un grand soin pour donner le maximum de chances de réussite à la stratégie retenue et de rentabilité aux moyens mobilisés.

Ces 5 grandes séquences sont successivement analysées en détail dans le livre “e-commerce : les bonnes pratiques pour réussir”.

Pour chaque séquence, il est possible d’établir un plan tactique, accompagné :

  • d’un argumentaire
  • d’une liste d’actions à entreprendre

Cet argumentaire et ces actions doivent répondre aux 5 enjeux :

  1. Comment vais-je attirer des prospects (avec quels moyens et quels argumentaires) ?
  2. Comment vais-je efficacement les séduire et les convaincre de mettre mon offre dans leur panier d’achats ?
  3. Comment vais-je les rassurer et inspirer confiance quant au sérieux de mon activité en ligne ?
  4. Comment vais-je les servir efficacement, en respectant la réglementation, en ne me faisant pas piéger par des fraudeurs ?
  5. Comment vais-je fidéliser la clientèle ?
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