fbpx
Partager l'article :

Pharmacy by Medi-Market Group, vente en pharmacie et en ligne depuis avril 2011.

Activité : Officine de pharmacie
Profil : Click&Mortal.
Quelques chiffres :

  • 31 000 produits en catalogue
  • 915 marques
  • Croissance annuelle à 2 chiffres

C’est le site de vente en ligne d’une authentique pharmacie belge offrant un moyen confortable, sécurisé et discret d’acheter en ligne médicaments (non soumis à prescription médicale) et produits de parapharmacie à prix avantageux dans un vaste catalogue.

Le site est enrichi de conseils de santé pratique pour aider à soigner les petites affections de la vie courante dans le cadre d’une automédication responsable.

Personne interviewée : Nicolas Znamensky, cofondateur.

Pourquoi et comment avez-vous lancé votre activité en ligne ?

Le métier de pharmacien est en pleine mutation (pressions sur les marges, concentration au sein de groupements de pharmacies, incertitudes sur le monopole du pharmacien) et l’e-commerce est en pleine croissance (en BE, en 2011, le nombre de transactions ainsi que leur montant total ont ainsi augmenté de quelques 23% pour atteindre le cap du milliard d’euros).

La pharmacie en ligne ne remplace pas la pharmacie physique, elle offre une alternative qui prend sa source dans les nouveaux modes de vie développés grâce à Internet.

Nous souhaitions apporter une alternative légale, sûre et efficace, à l’achat par internet de médicaments (non soumis à prescription) et de produits de parapharmacie aux personnes qui le souhaitent. Nous souhaitions offrir un large choix de produits à des prix compétitifs ainsi qu’un service de proximité et de qualité à nos clients.  

Principaux défis à relever avant la mise en ligne :

Très nombreux et variés :

  • complexité et grande technicité de l’e-commerce,
  • respect des contraintes légales liées à la profession et à l’e-commerce,
  • montant à investir,
  • choix de la solution e-commerce,
  • relations avec le prestataire pour le développement,
  • taille du catalogue à mettre en ligne (avec photos et descriptions),
  • lien avec systèmes de gestion internes et bases de données externes,
  • site en deux langues,
  • se faire connaître,
  • choix des partenaires logistiques,
  • adapter la structure de la pharmacie aux contraintes du e-commerce,
  • former le personnel et obtenir son adhésion à une nouvelle manière de travailler

Principaux défis une fois le site d’e-commerce en ligne ?

  1. Se faire connaître, se faire connaître, se faire connaître (sans faire de démarchage commercial agressif).
  2. Accroître le catalogue.
  3. Automatisation des processus internes de la commande à l’expédition, en passant par la facturation et la comptabilité.
  4. Des difficultés logistiques s’ajoutent aux difficultés traditionnelles d’un commerce physique (cartons adaptés, outils informatiques pour imprimer les étiquettes, avoir du produit en stock ou être lié à des grossistes qui peuvent vous fournir en très peu de temps, bien intégrer les frais de transport dans les calculs de marge, respect des délais de livraison)

Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?

Toutes les tâches sont assurées en interne, sauf la livraison et l’optimisation de l’e-marketing. Plusieurs applications informatiques sont nécessaires :

  • Interface avec les logiciels d‘expéditions,
  • Interface avec les bases de données de l’APB,
  • Interface avec les systèmes de gestion de la pharmacie,
  • Interface avec les logiciels comptables

Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?

Etant donné les contraintes strictes édictées par l’Ordre des Pharmaciens concernant le démarchage de clientèle, toute démarche commerciale « agressive » est interdite pour les pharmacies en ligne.

Dès lors, l’essentiel de notre effort se situe au niveau du référencement naturel. A cela il faut aussi ajouter Google Adwords et certaines autres techniques eMarketing non intrusives. En fait, nos meilleurs ambassadeurs pour l’acquisition de nouveaux clients sont nos fans et nos clients eux-mêmes.

Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen ?

Nous tentons de rendre le processus d’achat le plus fluide possible (par exemple : OneStepCheckout) et nous le réévaluons régulièrement. Par ailleurs, nous offrons la livraison à partir d’un certain montant de commande

Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?

  • Nous sommes la vitrine eCommerce d’une authentique officine et sommes dûment notifiés à l’Agence Fédérale des Médicaments et Produits de Santé, c’est un premier gage de sécurité pour nos clients.
  • Notre équipe se compose évidemment de pharmaciens diplômés. Nous agissons avec totale transparence. Toutes les informations concernant notre entreprise sont clairement mentionnées sur le site et nos clients peuvent nous atteindre sans problème par téléphone.
  • De plus, nous avons chargé TrustPilot (plateforme indépendante d’avis clients) de collecter les évaluations de nos clients afin qu’ils puissent partager leurs avis en toute transparence. 

Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?

  • La croissance continue des commandes en ligne (de 50 à 100% chaque trimestre)
  • La satisfaction de la clientèle, que nous mesurons via le service TrustPilot
  • Nous prévoyons une levée de fonds pour poursuivre notre développement.

Vos 5 principales recommandations ?

  1. Rédiger un cahier des charges le plus complet possible
  2. Choisir avec le plus grand soin l’agence web (la société et surtout l’équipe)
  3. Prévoir des ressources humaines et financières en suffisance
  4. Négocier les tarifs de livraison au moindre cent
  5. Assurer un service de qualité irréprochable aux clients

Pour plus d’informations, consultez leur site web !

Source

Ce témoignage a été recueilli en décembre 2013 par Damien Jacob.

Partager l'article :
X