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Désormais, l’E-commerce, ou Commerce Électronique représente une part significative du secteur du Retail. Chaque année, les chiffres de la vente en ligne témoignent d’un succès impressionnant.

Plusieurs raisons expliquent le boom de l’E-commerce. Parmi elles, il y a notamment le fait qu’un nombre toujours plus grand de consommateurs choisissent de tenter l’expérience de l’achat en ligne. Les e-acheteurs sont attirés par tous les avantages que cette forme de commerce à distance a à leur offrir.

Bien entendu, l’achat en ligne ne représente pas forcément que du positif pour le consommateur. Celui-ci amène également son lot d’inconvénients.

Aperçu des principaux avantages et inconvénients de l’E-commerce pour le consommateur :

Principaux avantages

 

  • L’achat 24h/24 et 7j/7
  • La comparaison facilitée des offres
  • Les offres exclusives au Web
  • Les prix bas, les promotions et les réductions
  • La quantité d’offres disponibles
  • Le confort d’achat
  • La protection offerte par la réglementation européenne

Principaux inconvénients

 

  • Les problèmes de sécurité des données et des paiements
  • Le manque de contact physique avec le produit avant l’achat
  • Le coût de la livraison et du retour en plus du prix de la commande
  • Le délai entre le paiement et la prise de possession

Bien entendu, les acheteurs ne sont pas les seuls à qui l’E-commerce réserve son lot d’avantages et d’inconvénients. Les vendeurs sont aussi concernés.

Découvrez les éléments positifs et négatifs que représente l’E-commerce pour les vendeurs dans notre article dédié aux principaux avantages et inconvénients de la vente en ligne.

Les principaux avantages de l’E-commerce pour le consommateur

L’achat de produits et/ou de services en ligne offre au consommateur de nombreux avantages qui peuvent, par exemple, lui faciliter la vie.

Parmi ces éléments positifs liés à l’achat en ligne, voici les avantages principaux les plus souvent rencontrés.

1. L’achat 24h/24 et 7j/7

Le consommateur peut accéder à tout instant à n’importe quel webshop.

Cela signifie donc que celui-ci peut, non seulement découvrir des produits ou des services directement en ligne quand bon lui semble, mais aussi réaliser des achats à n’importe quel moment du jour ou de la nuit sans avoir à se soucier des horaires d’ouvrir du vendeur.

2. La comparaison facilitée des offres

Les boutiques en ligne ainsi que le Web de manière générale sont des outils qui permettent au consommateur d’obtenir rapidement et facilement des informations concernant les produits ou les services qu’il envisage d’acheter.

Dans le cadre d’un achat en ligne, l’internaute passe systématiquement par une phase (aussi minime soit-elle) de prise d’informations et de réflexion avant le passage virtuel à la caisse.

Durant cette phase, cela ne lui demande que quelques clics de souris ou quelques tapotages de doigts sur l’écran du smartphone pour consulter simultanément les webshops de plusieurs e-commerçants et ainsi comparer leurs produits et/ou leurs services, mais aussi les prix pratiqués par ceux-ci.

3. Les offres exclusives au Web

L’E-commerce permet aux vendeurs de proposer des offres qui ne sont pas toujours possibles dans un point de vente physique (par manque de place, à cause de coûts qui annihilent la rentabilité, car inadéquate vis-à-vis de la clientèle locale…).

Sur leur webshop, les e-commerçants ont généralement davantage de marge de manœuvre.

De ce fait, le consommateur peut donc croiser la route d’offres (promotionnelles ou non) qui sont uniquement accessibles et valables dans le cas d’un achat en ligne.

4. Les prix bas, les promotions et les réductions

En ligne, le consommateur a accès presque constamment à des offres intéressantes pour son portefeuille, et ce, sans qu’il ne doive attendre de période en particulier, ni demander quoi que ce soit.

Compte tenu du fait qu’en ligne le consommateur dispose d’un accès facilité aux offres de vendeurs du monde entier, les e-commerçants ont dû réagir et opter pour une politique tarifaire agressive, multipliant ainsi les prix bas, les promotions temporaires et les réductions exclusives.

5. La quantité d’offres disponibles

Sur le Web, le consommateur a la possibilité d’accéder à un nombre impressionnant d’offres. Ce nombre est d’autant plus impressionnant s’il est comparé à la quantité d’offres qui sont accessibles localement via des commerces physiques.

Qu’il soit proche géographiquement du vendeur ou non, qu’il parle la même langue que lui ou non, le consommateur n’a que quelques clics à faire pour découvrir toutes ces offres.

6. Le confort d’achat

L’E-commerce permet au consommateur de se procurer le produit ou le service de son choix sans avoir à se lever de son canapé.

Tout cliché mis à part, cette représentation d’un achat en ligne met surtout en évidence le fait que l’E-commerce gomme la majeure partie des éléments pénibles habituellement rencontrés par un consommateur dans son processus d’achat lorsqu’il a lieu hors ligne (ex : aller physiquement dans le magasin, faire la file, ne pas savoir à l’avance si le produit désiré est en stock ou non…), mais aussi que celui-ci est placé dans une situation confortable selon laquelle il décide où et quand il réalise un achat.

7. La protection offerte par la réglementation européenne

Lorsqu’un consommateur européen réalise un achat en ligne auprès d’une entreprise (B2C), celui-ci est protégé par la réglementation européenne qui régit la vente à distance.

Parmi les protections octroyées au consommateur européen par cette réglementation, il y a notamment le droit de pouvoir changer d’avis après la commande (le droit de rétractation et ses exceptions), le droit d’être remboursé dans le mode de paiement utilisé pour régler la commande, le droit de ne pas faire l’objet de pratiques commerciales trompeuses

Les principaux inconvénients de l’E-commerce pour le consommateur

En parallèle des principaux avantages que peut représenter l’E-commerce pour le consommateur, il y a aussi plusieurs inconvénients.

Si ceux-ci doivent surtout être connus du vendeur afin qu’il entreprenne des actions visant à les faire disparaitre, il est aussi utile pour l’e-acheteur débutant d’en avoir connaissance afin de tenter l’expérience de l’achat en ligne en toute connaissance de cause.

1. Les problèmes de sécurité des données et des paiements

Lorsqu’il réalise un achat en ligne, le consommateur transmet forcément certaines données le concernant (ex : nom, prénom, adresse, email, numéro de carte de crédit…) ainsi que de l’argent à l’e-commerçant chez qui il vient de passer commande.

Ce flux de données et d’argent peut malheureusement être la source de problèmes de sécurité telles que l’interception des données personnelles du consommateur par une personne mal intentionnée, le détournement du paiement, le vol des coordonnées bancaires du consommateur…

Bien que ces problèmes de sécurité ne touchent en réalité qu’une minorité des achats en ligne, cela n’empêche pas la sécurité des données et des paiements d’être l’un des freins majeurs à l’achat sur le Web chez le consommateur.

2. Le manque de contact physique avec le produit avant l’achat

L’impossibilité pour le consommateur de manipuler le produit avant de l’acheter peut en déranger plus d’un.

En effet, dans bon nombre de situation, le consommateur peut avoir besoin de toucher et d’essayer le produit avant de se décider (ex : essayer un vêtement).

En ligne, difficile pour le consommateur de combler ce besoin surtout si les e-commerçants n’ont rien mis en place sur leur webshop pour compenser ce manque de contact physique avec leurs produits.

3. Le coût de la livraison et du retour en plus du prix de la commande

L’achat en ligne place le consommateur dans une situation extrêmement confortable comme cela a été évoqué plus haut dans cet article.

Toutefois, ce confort a un prix et celui-ci est payé à travers le coût de livraison et/ou le coût du retour du colis jusqu’au vendeur.

Bien qu’elle soit de plus en plus souvent offerte par les e-commerçants, à minima lorsqu’un certain montant d’achat est atteint, la livraison reste un coût supplémentaire qui vient se greffer à la commande du consommateur et qui peut parfois représenter une partie non-négligeable de la dépense.

Dans le cas où l’acheminement de son colis jusqu’à lui n’a rien coûté au consommateur, il est bien possible que celui-ci soit amené à mettre la main au portefeuille pour le retourner au vendeur et être remboursé après fait valoir son droit de rétractation. En Europe, aucune réglementation n’impose à l’e-commerçant de proposer les retours gratuitement à ses clients.

4. Le délai entre le paiement et la prise de possession

Hors ligne, dans la grande majorité des cas, le passage à la caisse du magasin implique pour le consommateur qu’il quitte l’établissement avec ses achats sous le bras.

En ligne, il n’en est rien. Le consommateur devra obligatoirement patienter quelques jours ou quelques heures (grâce aux modèles de livraison ultra-rapide) pour profiter de son achat.

L’argent du consommateur n’est plus sur son compte et son achat n’est pas encore dans ses mains. Dans cette situation, le délai avant la prise de possession semblera toujours trop long pour beaucoup de consommateurs.

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