Nouvelle obligation en vente à distance dès le 19 juin 2026
Depuis 2014, le « droit de rétractation » a été largement uniformisé au niveau européen pour tout contrat de vente à distance conclu avec un consommateur, en BtoC.
En Belgique, ce droit est notamment encadré par le Livre VI du Code de droit économique.
Pour rappel, il s’agit du droit pour le consommateur, dans les 14 jours calendrier après la réception d’un produit commandé de façon ferme en ligne ou par une autre forme de vente à distance, de signaler qu’il renonce à son achat, sans obligation de communiquer une raison.
Dans le cas du click & collect, le délai commence généralement à partir de la date de retrait. Pour un service, il commence à partir de la date de commande.
Ce droit peut être exercé sans coût obligatoire pour l’acheteur, sauf dans certaines situations :
- si le contrat le prévoit, l’éventuelle dégradation due à l’usage du produit au-delà de ce qui est nécessaire pour le tester ;
- l’éventuelle option de livraison « express » choisie par rapport à une livraison standard ;
- les frais directs de retour, si le contrat prévoit expressément que le consommateur doit les supporter.
L’acheteur a par exemple le droit de déballer un produit pour l’essayer, comme une robe, un matelas ou même un maillot de bain, sans devoir payer les frais de reconditionnement. En revanche, il ne peut pas nécessairement enlever une protection prévue pour des raisons de santé ou d’hygiène, par exemple sur une boîte de cosmétique ou de médicament.
Droit de rétractation en e-commerce, y compris pour les produits soldés
Les situations dans lesquelles le droit de rétractation ne s’applique pas sont limitées par la réglementation européenne et par le Code de droit économique belge.
Les trois principales exceptions concernent :
- les produits rapidement périssables, comme les fleurs coupées ;
- les produits dont la valeur fluctue de façon indépendante du vendeur, comme par exemple l’or ;
- les produits réalisés sur mesure ou fortement personnalisés à la demande de l’acheteur.
Il est important de souligner que le droit de rétractation s’applique également aux produits ou services proposés en ligne en réduction ou soldés.
Dès juin 2026 : obligation d’un bouton de rétractation en ligne
Depuis 2014, la réglementation obligeait déjà le vendeur à mettre spontanément à disposition du consommateur, sur le site web, un formulaire-type de rétractation. Le consommateur n’était toutefois pas obligé de l’utiliser.
Une nouvelle réglementation, la Directive européenne 2023/2673, va un cran plus loin en matière de modalité de rétractation.
À partir du 19 juin 2026, le vendeur aura l’obligation de prévoir une interface en ligne de rétractation comportant les mots « renoncer au contrat ici », ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté, facilement lisible.
Cette fonction en ligne devra être disponible en permanence pendant toute la durée du délai de rétractation.
Cette fonction devra permettre au consommateur de fournir ou confirmer :
- son nom ;
- des indications détaillées permettant d’identifier le contrat dont il souhaite se rétracter ;
- des indications sur le moyen électronique par lequel l’accusé de réception de rétractation lui sera confirmé.
Le consommateur devra ensuite pouvoir confirmer en ligne sa rétractation, par exemple avec un bouton « je confirme la rétractation », ou une formule tout aussi dénuée d’ambiguïté.
À noter que le consommateur reste néanmoins libre d’exprimer son droit de rétractation par un autre canal de communication. Dans ce cas, il lui appartiendra de prouver que sa démarche a bien été réalisée dans les délais, par exemple par courrier recommandé ou par tout autre moyen permettant d’établir la date de sa demande.
Pour rappel, le vendeur a l’obligation de publier sur son site web, ainsi que sur ses profils professionnels sur les réseaux sociaux, les informations permettant de l’identifier clairement : dénomination, numéro d’entreprise, numéro de TVA le cas échéant, coordonnées postales et adresse e-mail.
Obligation de transmettre rapidement un accusé de réception en cas de rétractation
L’accusé de réception de la rétractation est une deuxième nouvelle obligation à charge du vendeur à distance.
Cet accusé doit être transmis sans retard excessif, sur un support durable, en reprenant notamment son contenu, ainsi que la date et l’heure de soumission.
Nous ne pouvons que recommander :
- de l’afficher directement sur l’écran, avec un bouton « imprimer la confirmation » si le codage de la page ne permet pas une impression correcte via la fonction « imprimer » du navigateur ;
- et de l’envoyer parallèlement par e-mail.
Cette double confirmation permet d’éviter des contestations, qu’elles soient de bonne ou de mauvaise foi, par exemple en cas de bug de la plateforme ou d’e-mail prétendument non reçu.
Portée étendue aux services financiers en ligne
Cette obligation de bouton en ligne et d’accusé de réception s’étend également aux services financiers souscrits en ligne, sauf lorsque le droit de rétractation ne s’applique pas.
C’est notamment le cas, par exemple, du négoce de devises, de titres cotés ou d’options.
Cela concerne donc, entre autres, la plupart des contrats d’assurance conclus en ligne.
Comment doit se présenter l’interface en ligne de rétractation ?
Le processus de rétractation ne peut pas être plus complexe que le processus de commande.
Si, par exemple, il n’a pas été nécessaire d’installer une application mobile pour commander un produit ou un service, cette installation ne peut pas être requise pour pouvoir accéder à la fonction de rétractation en ligne.
En pratique : compte client ou commande comme invité
Si le processus d’achat en ligne prévoit la création obligatoire d’un compte client pour gérer le processus post-commande, le bouton peut être prévu dans cette interface, à condition qu’il soit certain que le login et le mot de passe aient bien été communiqués à l’acheteur.
En cas de mode « commande comme invité », le cabinet conseil Retis recommande que le bouton soit disponible via un lien communiqué dans l’e-mail d’accusé de réception de commande en ligne.
Un formulaire en ligne devrait également être disponible sur le site web, par exemple dans le footer. Le consommateur pourrait alors compléter, comme champs de données, ses informations d’identité et les informations permettant d’identifier la commande concernée.
Cette adaptation nécessitera probablement une mise à jour de la charte vie privée, afin d’intégrer ce traitement de données supplémentaires.
Des changements informatiques presque incontournables pour être en ordre
Cette nouvelle réglementation semble être passée sous le radar de nombreuses agences web ou experts en e-commerce, d’où cette communication détaillée.
Elle implique pourtant presque toujours des modifications informatiques au site web, ainsi qu’au système de gestion des e-mails après-vente.
Nous ne pouvons qu’inviter les vendeurs à rapidement modifier, ou faire modifier, ces systèmes afin d’être en conformité le 19 juin 2026.
Par ailleurs, il y a lieu d’adapter la clause de la plupart des conditions générales de vente concernant le droit de rétractation, ainsi que la page de l’e-shop dédiée à ce sujet.
L’objectif est d’informer les utilisateurs, avant la conclusion du contrat, de l’existence et du fonctionnement de cette interface en ligne de rétractation.
Quels sites e-commerce ne sont pas concernés ?
Les seuls sites d’e-commerce non concernés sont :
- ceux qui ne vendent qu’à des professionnels ;
- ceux où le droit de rétractation ne s’applique à aucune des offres proposées, moyennant une information explicitement communiquée aux consommateurs.
Délai de rétractation étendu à 12 mois + 14 jours si les informations sont incorrectes
La réglementation européenne prévoit une sanction civile en cas de communication inexistante ou erronée du droit de rétractation au consommateur.
Dans ce cas, le délai de 14 jours peut être prolongé de 12 mois, ou de 14 jours à partir de la date où le vendeur a régularisé la communication.
De plus, les éventuelles détériorations du produit au-delà de ce qui est nécessaire pour l’essayer ne pourront pas être mises à charge du consommateur.
Outre le risque d’un avertissement, voire d’une amende administrative de la part des autorités belges compétentes, le vendeur a donc tout intérêt à ce que le consommateur ne puisse pas se plaindre d’une non-conformité.
Une réglementation destinée à renforcer la confiance en ligne
La philosophie de cette réglementation est surtout d’augmenter la confiance du consommateur lorsqu’il passe commande en ligne.
Ces dernières années, le nombre de sites douteux, où il est quasiment impossible de contacter le vendeur pour exercer le droit de rétractation, s’est multiplié.
La Directive 2023/2673 ajoute d’ailleurs le droit, pour les États membres, de prendre des mesures supplémentaires contre les pratiques destinées à tromper, manipuler, altérer ou entraver substantiellement la capacité des consommateurs à prendre des décisions libres et éclairées.
En se conformant à cette réglementation, le vendeur renforce la confiance et sa réputation de sérieux par rapport aux « cowboys » qui continueraient à employer des pratiques désormais clairement illicites.
Rédaction : Damien Jacob
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