Logistique en e-commerce

1. Gestion des stocks :

• Comment optimiser la gestion des stocks pour éviter les ruptures ou les surstocks ?
• Quels outils et logiciels utiliser pour suivre les niveaux de stock en temps réel ?
• Comment gérer les produits saisonniers ou à forte rotation ?
• Où stocker les produits ? (entrepôt propre, prestataire logistique, etc.)
• Comment mettre en place un système de gestion des inventaires efficace ?

2. Fulfilment – Préparation des commandes :

• Comment optimiser le processus de préparation des commandes pour réduire les délais et les erreurs ?
• Quels emballages utiliser pour garantir la protection des produits pendant le transport ?
• Comment gérer les commandes complexes ou personnalisées ?
• Comment gérer les retours de marchandises ?

3. Expédition et livraison :

• Quels transporteurs choisir en fonction des destinations et des délais de livraison souhaités ?
• Comment proposer des options de livraison flexibles aux clients ? (livraison à domicile, en point relais, etc.)
• Comment suivre les colis en temps réel et informer les clients de l’état de leur livraison ?
• Comment gérer les livraisons internationales ?
• Comment optimiser les coûts de transport ?
• Comment gérer les livraisons du dernier kilomètre ?

4. Technologie et automatisation :

• Quels outils et logiciels utiliser pour automatiser les processus logistiques ? (WMS, TMS, etc.)
• Comment intégrer les différents systèmes d’information pour assurer une communication fluide ?
• Comment utiliser les données pour optimiser les performances logistiques ?

5. Service client :

• Comment gérer les réclamations et les litiges liés à la livraison ?
• Comment offrir un service client réactif et efficace en cas de problème ?
• Comment informer les clients des délais de livraison et des éventuels retards ?

6. Coûts et performance :

• Comment calculer et optimiser les coûts logistiques ?
• Comment mesurer et améliorer les performances logistiques ? (taux de service, délais de livraison, etc.)
• Comment gérer les pics d’activité ?

Retis propose un service de consultance vous aidant à optimiser la logistique internet et externe, en fonction des particularités techniques et économiques de votre e-shop.

Actuellement, les consommateurs belges en ligne privilégient majoritairement la livraison à domicile ou sur leur lieu de travail.

Cependant, d’autres préfèrent retirer leurs commandes dans un point relais ou une consigne automatique (également appelées « pack-stations »). Cette alternative, en plus d’être pratique, présente un impact environnemental réduit, à condition que le client n’ait pas à parcourir une distance excessive pour s’y rendre.

En offrant à la fois la livraison à domicile et en point de retrait, vous répondez aux préférences d’un plus grand nombre de clients, ce qui peut favoriser l’augmentation de votre chiffre d’affaires.

Une troisième option peut également être envisagée : permettre au consommateur de récupérer sa commande directement dans votre magasin, entrepôt ou à la sortie de votre chaîne de production (click & collect ou drive-in). Cette solution, souvent proposée gratuitement, constitue un atout supplémentaire pour séduire votre clientèle.

Retis vous conseille pour optimiser la logistique, au niveau des solutions internes et en sous-traitance

Pour gérer la logistique de votre site e-commerce, vous devrez faire appel à des prestataires pour le transport aller/retour.

Lors de votre sélection de prestataires, il est essentiel de prêter attention notamment aux points suivants :

• Les zones desservies : Vérifiez si certains territoires spécifiques, comme les îles, les enclaves ou les régions montagneuses, sont exclus ou soumis à des frais supplémentaires.
• Les restrictions sur les produits : Assurez-vous qu’aucun type de produit ou format hors normes n’est exclu du service.
• La notoriété du prestataire : Une entreprise reconnue et de confiance dans les pays concernés renforcera la crédibilité de votre offre auprès des clients.
• Les garanties et indemnisations : Vérifiez si des compensations sont prévues en cas de retard, de perte ou de détérioration des colis, ainsi que les modalités d’indemnisation.
• Les services complémentaires : Suivi des envois, accusé de réception, possibilité pour le client de modifier le créneau de livraison, prise de rendez-vous, ou encore reprogrammation d’une seconde présentation du colis sont des atouts à considérer.

En plus de choisir un ou plusieurs transporteurs, vous pourriez également avoir besoin d’un prestataire spécialisé en fulfilment, qui prendra en charge le stockage et la préparation des commandes avant expédition.

Si votre activité s’étend à l’international, il peut être judicieux de faire appel à des experts en logistique et en gestion de la chaîne d’approvisionnement (supply chain management) afin d’optimiser vos coûts, améliorer la fiabilité des livraisons et garantir le respect des délais.

Si vous développez votre activité à l’international, vous pourrez également avoir besoin de prestataires logistiques spécialisés et de consultants en supply chain management pour optimiser la logistique, tant au niveau des coûts, que de la fiabilité et le respect des délais.

Faites appel au cabinet-conseil Retis pour optimiser la logistique (notamment internationale) et comparer efficacement les offres du marché 

La logistique se complexifie et vous devrez effectuer quelques choix stratégiques comme par exemple décider d’avoir un stock décentralisé dans un des pays, ce qui permettra de livrer plus vite et à un cout unitaire moindre, mais nécessitera plus des capacités de trésorerie et une gestion informatique multi-stocks, ou de centraliser en Belgique.

Cette dernière solution est celle suivie généralement en début d’activité à l’international.

Mais, si le délai de livraison est élément décisif d’achat dans votre secteur, vous serez probablement amené à examiner la première solution.

Certaines marketplaces proposent un service logistique « paneuropéen ». Cela peut être aussi une piste à examiner, même si bien entendu ce service (stockage, préparation de la commande, frais d’envoi, SAV et traitement des retours) est facturé en plus de la commission de vente.

Enfin, vous pouvez décider de pratique l’ approche « dropshipping » ( ne pas acheter en gros des produits et les stocker en vue de les vendre au détail, mais plutôt de proposer à la vente des produits détenus par un fabricant / importateur et demander à celui-ci de l’expédier directement chez le client final). Vous évitez ainsi de devoir gérer la logistique, mais cela se fera généralement au détriment d’une réduction de la marge commerciale. De plus, vous resterez légalement responsable de la vente et de la logistique, une situation qui peut devenir très inconfortable puisque vous risquez de subir les conséquences de défaillances sans avoir vous-même les leviers pour y remédier.

Retis dispose d’une expertise avancée en e-commerce à l’international, abordant les aspects logistiques, mais aussi digital marketing, paiement, fiscalité, réglementation,…

Faites appel au cabinet-conseil Retis pour optimiser la logistique à l’international.

Le consommateur :

• n’a pas envie d’attendre et n’a pas envie de se déplacer spécialement pour retirer un colis. Aussi, si un service à J+1 n’est pas proposé (voire même à H+2 pour une partie du segment de profil-clientèle « jeune – urbain »), le consommateur risque de préférer les grandes plateformes.
• Le consommateur marque la préférence pour les e-shops permettant de choisir un créneau horaire de livraison et/ou changer de mode de livraison après commande.
• Il ne souhaite pas payer un surcoût pour la livraison par rapport au prix pratiqué en magasin.
• Et le consommateur s’attend à un service sans faille, ou à tout le moins d’être dédommagé en cas de pépin.

Le consommateur a pour l’instant tendance à considérer comme référence l’expérience utilisateur qu’il obtient de la part des grandes marketplaces qui assurent la logistique elles-mêmes (comme Amazon, Bol, Coolblue, Aliexpress). A ses yeux, il s’agit de la norme de service qui devrait être obtenue partout en e-commerce. Or ces acteurs ont investi énormément en la matière et ont en plus opté pour une politique de SAV très complaisante à l’égard du consommateur (« le client est roi : il faut le fidéliser quitte à encaisser une perte sur la vente actuelle qui n’aurait pas été servie de façon optimale »). Dès lors il est particulièrement difficile pour des e-commerçants de plus petite taille de rivaliser sans compromettre sensiblement la rentabilité à court terme…