Fin de l’obligation de communication sur les ODR depuis juillet 2025
La réglementation européenne a évolué en la matière en 2025.
L’obligation depuis 2016 de communiquer en ligne vers le consommateur sur l’existence de procédures extrajudiciaires de règlement de litige, et de mentionner le site de la Commission Européenne qui traite de ODR (Online Dispute Resolution) n’est plus d’application.
Ce site a d’ailleurs été supprimé, de même que la plateforme européenne de traitement en ligne qui avait été mise en place, mais qui n’avait rencontré que très peu d’utilisateurs.
La Commission explique par contre sur le site « voie de recours pour le consommateur« , le principe de ces processus, qui évitent de devoir s’en remettre à la justice directement en cas d’absence de solution à l’amiable, et liste, par Etat membre, les organisations reconnues.
Concrètement, que doit dorénavant prévoir l’e-commerçant si un client n’est pas satisfait du produit ou du service fourni en ligne?
Les 3 niveaux potentiels de règlement d’une plainte
1e ligne : le service à la clientèle
La première étape est évidemment de discuter avec le client pour rechercher une solution ! C’est généralement le rôle du service à la clientèle.
Il y a une obligation de fournir dans les mentions légales (ou une rubrique similaire rassemblant les informations requises sur tout professionnel en ligne) les coordonnées complètes de contact: adresse physique, e-mail, téléphone
2e ligne (potentielle): le service interne de traitement des plaintes
Si le consommateur n’est pas satisfait, l’e-commerçant peut mettre en place, en 2e ligne en quelque sorte, un système interne de traitement des plaintes de consommateurs (distinct du SAV – heslpdesk clients). Il n’y est toutefois pas tenu légalement.
Par contre, s’il instaure ce système, il est vivement conseillé d’employer un support écrit (ex: e-mails, tickets de traitement), car la charge de la preuve repose sur l’e-commerçant.
Même si des échanges sont effectués par téléphone, il est donc recommandé de transmettre un compte rendu succinct écrit ou une confirmation écrite après chaque échange verbal.
Il est également obligatoire de communiquer tant un numéro de téléphone qu’une adresse e-mail spécifiquement pour son service interne de traitement des plaintes.
Il est interdit d’utiliser les termes « médiation », « conciliation », « arbitrage », ou « règlement extrajudiciaire des litiges » en présentant ce service interne.
Le délai de suivi d’une plainte n’est pas légalement fixé mais :
- Il faut être très rapide (immédiatement ou dans les 48h) pour accuser réception de la plainte et confirmer au client que sa plainte, bien réceptionnée, sera examinée dans les plus brefs délais. La communication d’un numéro de dossier est un plus.
- Le traitement de la plainte doit avoir lieu dans un délai raisonnable, en tenant compte des conséquences juridiques et financières que le consommateur pourrait subir aussi longtemps que sa plainte ne sera pas résolue.
Il existe une obligation de moyens, pas de résultats. Donc, des plaintes peuvent ne pas trouver de solutions à l’amiable.
Attention qu’il est néanmoins nécessaire de pouvoir prouver matériellement, par des écrits, que les plaintes sont traitées rapidement et le plus efficacement possible. En Belgique, le SPF Economie peut procéder à des contrôles en demandant le déroulement d’une série de plaintes, pour vérifier notamment si le consommateur a bien reçu un accusé de réception de sa plainte dans les plus brefs délais, si les moyens mis en œuvre par l’entreprise pour tenter de régler le problème sont proportionnés et si le temps de traitement est normal.
3e ligne (potentielle): entité externe de règlement extrajudiciaire des litiges
Enfin, l’e-commerçant peut s’engager (ou non) à recourir à une entité externe de règlement extrajudiciaire des litiges. Il n’y a pas d’obligation.
Par contre, si l’e-commerçant s’y engage, il doit l’indiquer explicitement :
- tant sur le site Internet (par exemple, dans la rubrique « mentions légales », « service clientèle », « contactez-nous »,
- que dans les conditions générales de vente (si elle en dispose).
De plus, le vendeur doit l’indiquer spontanément par écrit au consommateur qui aurait fait appel au service interne de traitement de plainte, si cette dernière n’a pas été résolue dans un délai raisonnable.
Les informations à indiquer sont :
- les coordonnées complètes de cette entité (adresse physique, e-mail, téléphone)
- la mention si l’entité est « qualifiée » (homologuée et contrôlée par le SPF Economie) ou pas.
Si l’entité n’est pas « qualifiée », il est alors nécessaire de mentionner en plus les coordonnées du Service de Médiation pour le Consommateur belge:
North Gate II
Boulevard du Roi Albert II 8 bte 1
1000 Bruxelles
Tél : +32 2 702 52 20
Fax : +32 2 808 71 29
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site Web : www.mediationconsommateur.be
Lorsque le Service de médiation pour le Consommateur traite un litige pour lequel un règlement amiable ne peut pas être obtenu, il peut formuler une recommandation au vendeur concerné. Si l’e-commerçant ne suit pas cette recommandation, il a l’obligation de faire connaître sa position motivée au Service de médiation pour le Consommateur et au consommateur concerné dans un délai de trente jours calendrier.
Règlement extrajudiciaire des litiges en BtoB
En BtoB, il est possible de faire appel à la plateforme de règlement extrajudiciaire des litiges commerciaux Belmed
Comment Retis peut vous aider
Retis peut vous accompagner concrètement, notamment au niveau du respect de la réglementation économique (règles e-commerce, RGPD, règles de promotions en ligne,…), via des formations, ainsi que des audits de votre activité en ligne.
Cet article de vulgarisation des règles économiques applicables en ligne est rédigé par le Service d’expertise de Retis en réglementation.
