L’article ci-dessus a été publié en août 2025 – Voir la mise à jour détaillée publiée en avril 2026
Au plus tard le 19 juin 2026, une nouvelle obligation européenne pèsera sur les e-commerçants à propos du droit de rétractation: il sera obligatoire de placer sur l’e-shop / sur les comptes « utilisateurs », un bouton de rétractation en ligne, de sorte que le processus de résiliation de contrat en ligne (de services, mais aussi de produits) soit aussi simple que la souscription.
Il s’agit de la conséquence de l’ajout d’un article à la Directive 2011/83/UE (Article 11 bis). Le Législateur européen a souhaité mieux protéger le consommateur face à des stratagèmes utilisés malheureusement par certains vendeurs en ligne, qui rendaient particulièrement difficile la possibilité de se rétracter. Il était initialement obligatoire de fournir un modèle de formulaire de rétractation, mais celui-ci pouvait être un document à imprimer. Et dans la pratique, il était souvent très difficile à trouver sur le site web. Cette Directive impose que l’exercice du droit de rétractation puisse s’effectuer aussi en ligne, très simplement.
Il faudra prévoir, outre ce fameux bouton de rétractation en ligne (qui doit être très explicite, et actif pendant toute la période de rétractation):
- Une procédure simple d’exécution de ce droit de rétractation : après avoir cliqué sur le bouton de rétractation, le consommateur doit être redirigé vers page où il peut simplement saisir ou confirmer les informations requises pour la rétractation (telles que l’identité, référence du contrat, adresse e-mail pour confirmation). Si le bouton est présent dans le compte « client », le bouton aura un effet immédiat.
- Confirmation immédiate : l’e-commerçant doit immédiatement accuser réception, sur un support durable (ex: par e-mail / pdf), avec mention de la date et heure d’enregistrement de la rétractation en ligne.
- Adaptation des éventuelles CGV et du processus de commande : l’e-commerçant doit informer les prospects de l’existence et du fonctionnement du bouton de rétractation en ligne avant la conclusion du contrat, par exemple dans la page d’information relative à la rétractation, ou dans les conditions générales de vente.
Le bouton peut être mis en place avant la date du 19/6/2026. Il est recommandé de planifier dès maintenant cette adaptation de l’e-shop, vu les implications juridiques, mais aussi techniques (à prévoir dans la to-do-list de l’équipe IT interne / à commander au développeur web externe).
Au delà du 19 juin 2026, outre un risque d’amendes (en Belgique par le SPF Economie, en France, par la DGCCRF), le plus désagréable pour l’e-commerçant est probablement la sanction civile : la prolongation de 12 mois du délai de rétractation et l’impossibilité de déduire du remboursement les conséquences des dégradations normales du produit en cas de retour pendant cette période prolongée. Très ennuyant !
Evidemment, cette réglementation ne s’applique pas lorsque le vendeur n’est pas tenu légalement d’accorder ce droit d’annulation spécifique aux achats à distance (voici les exceptions au droit de rétractation qui sont autorisées; c’est également le cas en BtoB). Rappelons par contre que l’e-commerçant ne peut refuser le droit de rétractation pour des produits soldés ou en seconde main.
Comment Retis peut vous aider
Retis peut vous accompagner concrètement, notamment au niveau du respect de la réglementation économique (règles e-commerce, RGPD, règles de promotions en ligne,…), via des formations, ainsi que des audits de votre activité en ligne.
Cet article de vulgarisation des règles économiques applicables en ligne est rédigé par le Service d’expertise de Retis en réglementation.
