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Une nouvelle obligation légale pour les entreprises entre en vigueur le 28 mai 2022. Tous les canaux de communication doivent désormais indiquer le numéro de téléphone de l’entreprise. La nouvelle règle vaut pour les sites web, mais aussi pour les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram. Découvrez comment éviter d’être en infraction en cas de contrôle par le SPF Économie

Rappel des données d’identification obligatoires pour les entreprises

Pour qu’une entreprise respecte la réglementation économique sur Internet, plusieurs informations doivent être mentionnées sur tous ses canaux de communication:

  • le nom / la dénomination commerciale
  • l’adresse géographique / l’adresse du siège social
  • l’adresse e-mail
  • le numéro d’entreprise
  • le numéro de TVA
  • le cas échéant, l’autorité de surveillance compétente
  • et le numéro de téléphone depuis le 28 mai 2022

Attention, il faut bien indiquer le numéro d’entreprise ET le numéro de TVA. Même s’ils sont quasiment identiques en Belgique, les numéros sont bien différents dans les autres pays… et comme c’est une directive européenne, elle s’applique partout.

Des données visibles et accessibles

Les clients doivent pouvoir accéder facilement à ces informations. Ce n’est pas toujours le cas à l’heure actuelle, notamment sur les médias sociaux. Le numéro de téléphone est souvent noyé dans la section « À propos » ou dans les petits caractères des conditions générales. Et dans bien des cas, il est même introuvable.

L’accès au numéro de téléphone doit être facile, direct et permanent. Voici quelques localisations possibles:

  • dans le footer du site internet (bas de page)
  • dans une page contact
  • dans les mentions légales
  • dans une rubrique accessible en un clic de manière permanente
  • sans oublier les sections « À propos » ou « Bio » des réseaux sociaux
Téléphone ancien noir

Depuis quand cette mention est-elle obligatoire?

Jusqu’au 28 mai 2022, les entreprises n’étaient pas toujours obligées d’indiquer leur numéro de téléphone sur leurs canaux de communication. La nouvelle directive change cela, et le numéro de téléphone doit être affiché sur tous les canaux. Il est ainsi plus facile pour les clients d’entrer en contact avec elles et cela contribue à améliorer le service à la clientèle.

QUels sont les canaux de communication visés?

La nouvelle règle s’applique à toutes les entreprises, indépendamment de leur taille ou de leur secteur et sur tous les supports: sites web et pages de médias sociaux. Le numéro de téléphone doit être visible et facilement accessible sur toutes ces plateformes.

Cette règle fait partie de la Directive « Omnibus », qui s’applique à tous les pays de l’Union Européenne. L’objectif est d’offrir un meilleur service à la clientèle et de permettre aux clients de contacter plus facilement les entreprises.

Avant la Directive Omnibus

Jusque là, un site n’était pas toujours obligé de fournir un numéro de téléphone. Cela faisait suite à l’arrêt de la CJUE C-649/17 du 10 juillet 2019, aussi appelé « litige Amazon ». Par cet arrêt, la CJUE avait estimé qu’il n’existait pas d’obligation inconditionnelle d’indiquer un numéro de téléphone si ce dernier était, comme dans le cas d’Amazon, réservé aux contacts avec les professionnels. Les clients pouvaient contacter la société via trois canaux: le mail, la messagerie instantanée. Mais il n’avaient pas accès à ses coordonnées téléphoniques.

Désormais, Amazon respecte la nouvelle directive. Elle offre à ses clients un moyen simple et accessible de la contacter par téléphone, comme doivent le faire toutes les entreprises qui ont leur siège – ou des clients – en Europe.

Le top 6 des infractions en e-commerce

Est-ce important d’être en règle? Oui, parce que le SPF Economie procède à de nombreux contrôle des sites Internet, des webshops et des réseaux sociaux des entreprises.

Quand on analyse le résultat de ces contrôle pour la vente en ligne, le constat est sans appel: « les données d’identification incomplètes » figure en première place des infractions le plus souvent constatées.

Voici le top 6 des infractions en e-commerce:

  1. Des données d’identification de l’entreprise manquantes
  2. Le lien « ODR » manquant (procédure de règlement extrajudiciaire de litiges)
  3. Le non-respect du droit de rétractation
  4. Le non-respect de la garantie légale
  5. Le non-respect des informations précontractuelles obligatoires (dont le bouton de validation de la commande)
  6. La non-déclaration de l’activité en ligne à la B.C.E. (code NACEBEL)

Quelles sont les obligations légales en E-COmmerce?

Cet article vous permettra de respecter la législation en matière de données d’identification de votre entreprise sur Internet. Mais il existe d’autres points à respecter pour éviter d’être en infraction sur un site d’e-commerce. Pour les connaître, inscrivez-vous à notre formation « Votre site e-commerce en règle ».

Respectez-vous la Réglementation économique sur Internet?

Durant ses missions de consultance en E-commerce, l’équipe de Retis réalise notamment des audits de sites et de webshops pour vérifier s’ils respectent bien les obligations légales en matière de réglementation économique sur Internet. 

En fonction des résultats obtenus lors de ces audits, les experts en e-commerce de Retis émettent des recommandations et conseillent leurs clients dans l’amélioration de leur boutique de vente en ligne.

Vous pensez que votre site n’est pas tout à fait en règle? Contactez les experts Retis et présentez-nous votre situation!

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