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1) Dès l’offre :

L’offreur professionnel doit porter à la connaissance du prospect en ligne, de façon claire, compréhensible et non équivoque :

a)  des informations minimales d’identification  (en BtoC et BtoB)

  • L’identité (la dénomination officielle, le statut et la forme juridique, ou le nom et prénom dans le cas d’une activité d’indépendant, le siège social et/ou l’adresse de l’établissement responsable de l’offre, le numéro d’enregistrement auprès des autorités nationales, le numéro de TVA intracommunautaire) et les coordonnées permettant d’entrer en contact rapidement et effectivement avec le vendeur (au minimum l’e-mail et l’adresse géographique)
    • En Belgique, doivent également être mentionnés le « numéro d’entreprise » (tel que repris à la Banque Carrefour des Entreprises, les langues proposées pour la conclusion du contrat, les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat, la manière de corriger, avant que la commande ne soit passée, les éventuelles erreurs commises dans la saisie des données, ainsi que l’archivage éventuel du contrat conclu de même que, le cas échéant, les conditions d’accès à cette archive après la passation de la commande). Si l’activité est BtoB, vous pouvez en principe convenir contractuellement de ne pas communiquer ces informations, mais vous devez tenir compte de l’obligation générale de fournir à votre cocontractant toutes les informations susceptibles d’avoir une influence sur son consentement
    • En France, doivent également être mentionnés le numéro de téléphone. Pour les sociétés, publiez également le numéro RCS (avec le nom de la ville où l’entreprise est enregistrée, de même que le capital social)
  • Si l’activité est soumise à un régime d’autorisation : le nom et l’adresse de l’autorité qui a délivré l’autorisation
  • Si l’activité est une profession réglementée : le titre professionnel + le nom, adresse et pays de l’organe qui l’a délivré, les références aux règles professionnelles / code de conduite applicables (avec un hyperlien pour pouvoir consulter ces documents) et l’éventuel ordre professionnel / organe de contrôle
  • En cas de collecte de données personnelles[2] (ce qui est généralement nécessaire pour la gestion d’une commande ou le traitement d’une demande via un formulaire en ligne de contact) :
    • Information sur le droit d’opposition, sur les droits d’accès, de rectification et de suppression des données récoltées[3].
    • Mention de l’identité du responsable du traitement[4], de la finalité poursuivie par le traitement et du caractère obligatoire ou facultatif des réponses et des destinataires des données  (de plus, en France, une obligation de déclaration à la CNIL doit être respectée en cas de traitement ne visant pas exclusivement la gestion de la clientèle).
    • L’opt-in* doit s’appliquer en cas d’utilisation à des fins de prospection commerciale ou en cas de transmission à des tiers.
    • Une information doit être communiquée en cas d’utilisation de cookies*, avec mention des moyens pour les refuser.

 

En France, 2 obligations supplémentaires d’information doivent être satisfaites :

  1. Mention de la personne physique responsable pour les contenus diffusés sur le site , sous l’intitulé « nom du directeur de la publication » (pour les personnes morales : le président du directoire ou du CA, le gérant ou le représentant légal)
  2. Le nom, raison sociale, adresse et numéro de téléphone de l’hébergeur du site web.

REM : la mention de conditions générales d’utilisation du site (CGU), sorte de règlement intérieur du site) n’est pas une obligation légale. Elle apparaît toutefois pertinente si votre site prévoit un forum de discussion ou la possibilité de commenter les billets de votre blog, pour par exemple préciser l’existence d’une modération et les modalités de celles-ci.

L’accès à ces informations doit être facile, direct et permanent.

En pratique, les informations d’identification sont généralement reprises dans une rubrique « mentions légales », accessible à partir de n’importe quelle page au moyen d’un hyperlien repris en bas. Il est déconseillé de ne reprendre ces informations que dans la rubrique « contacts ». L’internaute s’attend en effet plutôt à y retrouver un formulaire en ligne de contact et un numéro de téléphone avec des horaires de service.

Ces informations doivent être mentionnées sur tout média électronique où le professionnel se présente, même s’il ne vend pas en ligne. Cette obligation de communication concerne donc aussi un simple site de présentation de la société, et même une page Facebook professionnelle ou un profil Twitter.

La charge de la preuve du respect des obligations de communication incombe au vendeur. Dès lors, il importe de conserver un historique fiable des parutions en ligne jusqu’au terme de la durée de prescription (en France : 5 ans).

b) Informations minimales (en BtoC) liées à l’activité de vente en ligne

  • Les caractéristiques essentielles du produit / service (si le prix est indiqué, mentionnez si les taxes et les frais de livraison sont inclus ; en BtoC : le prix doit être affiché TVAC) ainsi que la durée de validité de l’offreLa durée minimale du contrat dans le cas de la fourniture périodique d’un bien ou d’un service + les conditions de résiliation si le contrat est de plus d’un an
  • L’existence ou non d’un droit de rétractation + la durée d’exercice (en Belgique, cette mention doit être faite en gras et dans un cadre distinct)
  • Les informations concernant les garanties légale et commerciale et des restrictions d’usage
  • Les modes de livraison et d’exécution proposés (+ le cas échéant indication distincte des frais de livraison) et la durée maximale de livraison ou d’exécution du service (En France, obligation d’indiquer une date limite à défaut de quoi la réception est réputée être immédiate. On ne peut se contenter de mentionner des formulations du style « expédition sous 48h » ou « Transport express 24h », car elles n’indiquent pas le délai total d’attente. Si le délai n’est pas respecté, le consommateur peut demander la résiliation de la vente et le remboursement. Lorsque la directive européenne sera appliquée, au plus tard le 13/6/2014, le délai maximum de livraison sera de 30 jours quel que soit le montant de la commande) ;
  • Les modes de paiement acceptés
  • La politique (modalités) en matière de renvoi de marchandise et de remboursement. On distinguera les retours pour changement d’avis (cas où les frais de réexpédition peuvent être mis à la charge de l’acheteur si indiqué explicitement dans les conditions générales), des retours pour non-conformité (cas où le commerçant est tenu de prendre en charge le retour)
  • Même s’il ne s’agit pas d’une obligation légale explicite, il est fortement recommandé de mentionner clairement, sans attendre la dernière étape du processus de commande, les restrictions éventuelles d’achat (âge minimum, pays non desservis,…) ou interdictions d’importer à partir de tel pays (ex : certains produits agricoles / jouets / produits parapharmaceutiques,…).

Ces informations liées à l’activité de vente sont généralement rassemblées dans la rubrique « conditions générales de vente ». Outre leur accessibilité directe et permanente (en pratique via un hyperlien présent sur toutes les pages), elles doivent être acceptées par le consommateur sur base du principe « opt-in » (case à cocher explicitement).

Si vous avez signé un code de conduite (dans le cadre par exemple d’un processus de labellisation), celui-ci doit être considéré comme faisant partie des conditions générales. Si vous ne l’avez pas repris explicitement dans les CGV, vous devez donner la possibilité d’y accéder directement.

Les autres contraintes réglementaires :

En BtoC, au niveau de la présentation de l’offre et du processus de commande :

  • Respectez les règles relatives à l’étiquetage, à la composition et à l’origine du produit
  • Mentionnez la période pendant laquelle les pièces indispensables à l’utilisation seront disponibles sur le marché
  • Mentionnez explicitement les éventuelles prestations connexes qui ne seraient pas incluses dans le prix
  • Évitez toute publicité qui pourrait être considérée comme trompeuse[5]
  • Respectez la réglementation du pays du consommateur sur les ventes promotionnelles (promotion de lancement, soldes avec respect de la période avant les soldes où toute réduction est interdite,…): Veillez à indiquer clairement les réductions et rabais appliqués. Ne mentionnez bien évidemment pas de faux prix barrés (en France, le prix de référence doit correspondre au plus bas pratiqué au cours des 30 jours qui ont précédé le lancement de l’opération de promotion). Ne créez pas de fausses pénuries
  • Attention au respect des législations du pays du consommateur sur l’organisation de loteries, concours, sur la remise de cadeaux,…
  • Ne cochez pas par défaut des options (suppléments de prix) et ne faites pas apparaître de sur-charge à la dernière étape
  • Ne pré-cochez pas non plus une case où l’internaute peut marquer son accord pour l’utilisation par un tiers de ses données personnelles
  • En BtoC : Principe du double-clic : Une commande ferme ne peut se faire en un seul clic : le processus de commande doit se faire en 2 étapes : après avoir choisi les produits / services souhaités, l’internaute doit voir à l’écran le récapitulatif complet de la commande projetée, tous frais compris (notamment les frais de livraison). Pour que la commande soit considérée comme ferme[6], l’internaute doit
    • pouvoir vérifier le détail et le prix total
  • pouvoir modifier la commande, puis valider ce récapitulatif
  • confirmer qu’il a pris connaissance et accepté (en cochant explicitement une case) les conditions générales de vente (le document qui doit être accessible via un hyperlien sur le récapitulatif de commande et accessible via un hyperlien à partir de toute page de la plateforme, en pratique généralement en bas), de même que les règles à respecter pour le contrat.

Veillez à ce que la conclusion du contrat soit un engagement d’achat dénué de toute ambigüité.
Remarque : en BtoB, le principe du double-clic n’est pas obligatoire. Veuillez néanmoins à vous assurer l’opposabilité des CGV, c’est-à-dire que l’acheteur ne puisse prétendre de pas avoir pu en prendre connaissance / pu conserver une copie de façon durable. En pratique, il est préférable de suivre la même procédure de passation de commande qu’en BtoC, ce qui limitera les risques d’erreurs et les demandes d’annulation de commande.

Conservation des contrats :

En France, vous êtes tenus de conserver le contrat conclu par voie électronique pendant 10 ans si son montant dépasse 120 €.

Droit de rétractation :

 

  • En BtoB, la loi n’impose pas au vendeur d’accorder un droit de rétractation. En BtoC, c’est par contre le cas. Le délai de rétractation se calcule à partir du lendemain du jour de la livraison du bien ou de la conclusion du contrat de service. Ce délai ne peut être inférieur pour le consommateur belge à 14 jours calendrier et pour le français à 7 jours francs. Le consommateur n’est pas obligé de préciser la raison pour laquelle il exerce son droit de rétractation (les raisons peuvent être de pure convenance personnelle). Il existe quelques cas[7] où le vendeur peut ne pas accorder de droit de renonciation (à condition toutefois de le signaler explicitement et clairement avant la conclusion de la commande par la phrase « le consommateur ne dispose pas du droit de renoncer à l’achat ». Il est de plus recommandé de mentionner explicitement la raison légale de non-application de ce droit)
  • Attention, à défaut de double information sur l’existence du droit de rétractation (tant avant la commande que lors de la confirmation), ce droit est tacitement prolongé (en France : 30 jours ; en Belgique : 3 mois, voire même le droit de garder le bien / service sans le payer si le droit de renonciation n’a pas été mentionné dans la confirmation ; lorsque la Directive Européenne sera transcrite, le délai sera porté à 12 mois !)
  • Le délai maximum de remboursement en cas de rétractation est de 30 jours, tant en Belgique qu’en France.

Sanctions potentielles en Belgique :

Des poursuites sont possibles à la suite d’une plainte d’un consommateur, d’une plainte d’un concurrent qui estime rencontrer une concurrence déloyale, ou à la suite d’un constat d’initiative du Service Public Fédéral Economie ; transaction de 50 à 125 000 €, amende pénale de 2750 à 275 000 €, éventuellement publication du jugement, droit pour le plaignant de diffuser un communiqué, dommages et intérêts sur le plan civil.

Sanctions potentielles en France

  • Les infractions en cas de lacune au niveau de l’information peuvent être constatées en France par la DGCCRF et poursuivies devant la justice. Les sanctions peuvent atteindre 1 an d’emprisonnement (pour les personnes physiques) et jusqu’à 75 000 € d’amende pour une personne physique (5 x plus pour une société + une éventuelle condamnation à une interdiction d’exercice professionnel jusqu’à 5 ans
  • En cas d’action au civil de la part d’un consommateur, un défaut de consentement éclairé peut être prononcé, ce qui peut impliquer la nullité du contrat et restitution chose et prix + des dommages et intérêt si un préjudice est démontré
  • En cas de tromperie, publicité trompeuse, jusqu’à 2 ans d’emprisonnement et 37500 € d’amande. En cas d’infraction aux règles sur les prix : amende de 1500 € (x 5 pour les personnes morales)
  • En cas de non-respect de la législation sur la collecte des données personnelles, les sanctions maximales sont pour les personnes physiques, de 5 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende pour les délits, et de 1500 euros d’amende pour les contraventions (pour les personnes morales : x5 pour les amendes + d’éventuelles peines complémentaires, comme l’interdiction d’exercer une activité professionnelle, la fermeture temporaire ou définitive de l’établissement, la confiscation de la chose ayant servi à commettre l’infraction, l’affichage de la décision et la diffusion par voie de presse ou tout autre moyen électronique).

En BtoC, attention aux clauses abusives

Quelques exemples de clauses qui ont été qualifiées d’abusives par la justice française / belge  (déséquilibre exagéré en défaveur du consommateur) :

  • Se réserver le droit de modifier à tout moment le prix / les caractéristiques essentielles du bien à livrer ou du service à prester
  • Exclure toute responsabilité pour les textes et illustrations publiés
  • Se réserver pour toute commande un droit d’acceptation dépendant de sa seule volonté alors que la commande engage immédiatement et définitivement le consommateur
  • Refuser le droit du consommateur de demander la résolution du contrat dans le cas où le vendeur n’exécute pas ses obligations
  • Limiter les moyens de preuve que le consommateur peut utiliser
  • Obliger le consommateur à renoncer à tout moyen de recours
  • Exclure tout dédommagement en cas de défaillance du vendeur
  • Exclure sa responsabilité en cas de problème de livraison[8]
  • Mentionner de délais « moyens » de livraison
  • En cas d’exercice du droit de rétractation :
    • obligation d’effectuer (ou de confirmer) la démarche par pli recommandé
    • obligation d’indiquer la raison
    • non-remboursement des frais d’envoi
    • nécessité préalablement d’une demande de retour sous peine d’être refusé
    • Application de frais (ex : transport) en cas d’exercice de la garantie légale

En BtoB

Beaucoup de ces réglementations concernent le commerce BtoC. Elles ne s’appliquent en BtoB que par défaut, en l’absence de dispositions contractuelles portant sur les mêmes aspects.

  • Si vous êtes actif uniquement en BtoB, les conditions générales de vente peuvent plus être établies sur la base du principe « c’est à prendre ou à laisser ». Si vous ne souhaitez pas que par défaut la réglementation prévue pour les consommateurs ne s’applique, prévoyez dans vos CGV « BtoB » les dispositions que vous appliquez à la place.
  • Précisez clairement sur votre plateforme de vente que vous n’acceptez que des commandes émanant des professionnels et mettez en œuvre un filtrage du style « obligation de mention d’un numéro de TVA » de manière à démontrer, si un consommateur porte plainte, qu’il n’aurait pas dû se faire passer pour un professionnel et donc que les réglementations de protection du consommateur ne peuvent s’appliquer. Si vous êtes actif tant en BtoC qu’en BtoC, précisez bien clairement dans vos conditions générales, les clauses qui ne s’appliquent qu’aux professionnels / consommateurs finaux.

Établissez vos conditions générales de vente (CGV*)

La présence de conditions générales de vente n’est pas une obligation en Belgique, mais vu qu’à défaut seules les conditions légales s’appliquent, en pratique elles s’imposent quasiment pour le vendeur.

Le prospect (tant un consommateur qu’un professionnel) doit, avant la conclusion du contrat, 1) avoir reconnu les avoir reçues (principe de l’opt-in*), mais pas forcément les avoir effectivement lues ; 2)  avoir eu la possibilité de les conserver et de les reproduire sous un support durable (en pratique : pouvoir les enregistrer et les imprimer correctement). A défaut, le juge considérera vraisemblablement que le contrat est régi par la loi ainsi que par les usages et que les clauses contractuelles particulières souhaitées par le vendeur ne pourront être opposables. Ces CVG précisent les engagements respectifs (ex : durée du contrat, service après-vente, garanties au-delà de la durée légale,…), des exclusions,…

Vous pouvez jeter un coup d’œil sur les CGV de vos confrères, mais attention de faites jamais un copier-coller, le texte étant protégé par le droit d’auteur. Vos concurrents pourraient vous poursuivre pour concurrence déloyale (une récente décision de justice est allée dans ce sens). De plus, ce ne serait pas forcément judicieux :

  • Selon les organismes de contrôle, beaucoup d’e-commerçants ne sont pour l’instant pas pleinement en règle (en Belgique, en 2011, plus de 8 sites sur 10 examiné par le SPF Economie a été considéré comme étant en infraction)
  • Les contraintes des uns ne sont pas forcément celles des autres. Vous devez probablement tenir compte de telle spécificité de votre segment d’activité, de telle contrainte de vos fournisseurs à répercuter,…

Il n’existe donc pas un modèle type, mais juste l’obligation de ne pas reprendre des clauses interdites ou abusives. Les CGV doivent respecter les réglementations sur les pratiques commerciales du pays du consommateur, en particulier celles pour la vente à distance et la protection du consommateur, les réglementations sur le traitement des données personnelles, les réglementations sur l’application des taxes et accises,… Celles-ci varient de plus selon les pays où vous allez vendre de sorte qu’il est plus prudent de faire appel à un consultant ou à un bureau d’avocats spécialisés en la matière.

Conseil pratique au niveau des règles à appliquer :

Pratiquement, si vous lancez une activité en ligne en 2013, vous pouvez anticiper l’adoption de la directive européenne de 2011 en l’appliquant directement sur votre plateforme en vente. D’une part, cela facilitera l’établissement de vos conditions générales et votre organisation interne, avec un seul système d’ores et déjà quelle que soit l’origine de la clientèle en Europe, et d’autre part, vous pouvez communiquer positivement vers la clientèle en signalant que vous appliquez d’ores et déjà cette directive qui protège bien le consommateur. Vous devrez juste tenir compte que pour l’instant la législation allemande est encore plus protectionniste du consommateur (notamment avec les frais de retour de la marchandise à charge du vendeur). Il vous suffit donc juste d’appliquer cette exception avec la clientèle allemande.

Les contrats de confiance :

Pour donner confiance au consommateur, des e-commerçants établissent un contrat de confiance comprenant des clauses telles que :

  • Une garantie de dédommagement en cas de dépassement de délai de livraison
  • Le choix donné au client entre un second envoi ou le remboursement en cas de non-réception du produit commandé au terme d’un délai déterminé
  • L’application d’une procédure de conciliation en cas de plainte, en acceptant par exemple un règlement via un médiateur
  • un délai de renonciation plus long que celui minimum imposé par la législation
  • L’engagement de remboursement dans les x jours en cas d’exercice du droit de renonciation
  • L’engagement de non-diffusion des données personnelles du client à des tiers et par exemple de ne pas envoyer plus d’une e-newsletter par mois.    

2) Une fois la commande ferme passée

Au plus tard à la livraison du produit / avant l’exécution du contrat de service, une validation du contrat doit être communiquée sur support durable avec rappel des informations d’identité ci-dessus,  le récapitulatif de la commande passée et la confirmation des principaux éléments de transaction, dont notamment l’existence ou non d’un droit de rétractation, et le cas échéant le délai ainsi que les modalités d’exercice.

Il faut également indiquer les coordonnées de contact pour le service après-vente et les plaintes éventuelles (pas via un numéro téléphonique surtaxé) et rappeler les informations concernant les garanties commerciales, de même que les modalités de résiliation en cas de contrat supérieur à 1 an ou à durée indéterminée.

En Belgique, en BtoC, il faut obligatoirement reprendre, en gras et dans un cadre distinct sur la première page de confirmation, la mention suivante : « le consommateur a le droit de notifier à l’entreprise qu’il renonce à l’achat, sans pénalité et sans indication de motif, dans (minimum 14) jours à dater du lendemain du jour de la livraison du bien ou de la conclusion du contrat de service ». Dans le cas où vous pouvez faire valoir une exception au droit de renonciation, la mention suivante doit être reprise, également en gras et dans un cadre distinctif: « le consommateur ne dispose pas du droit de renoncer à l’achat ».

L’internaute doit pouvoir aisément imprimer cette validation de contrat et le conserver sous format numérique (ex : fichier .pdf).

La confirmation de commande

Tout d’abord, outre qu’il s’agit d’une obligation légale, il est important de rassurer le client quant à la bonne réception de la commande.

Une bonne pratique consiste à procéder en 2 fois :

  1. L’accusé de réception / message de remerciement 😉 : Un message automatique d’accusé de réception, remerciant le client pour sa commande, communiquant le numéro de référence de commande attribuée, affichant le récapitulatif de commande et signalant que vous confirmerez très prochainement la commande

Ce message doit être affiché à l’écran, avec possibilité aisée de l’imprimer et envoyé par e-mail à l’adresse communiquée.

Suggestions :

  • Profitez de ce message pour rappeler les termes essentiels de votre éventuelle charte de confiance (ex : « satisfait ou remboursé »). Cette démarche contribue à renforcer l’image de sérieux auprès du consommateur
  • Permettez à ce stade, dans les 24h, d’annuler / modifier la commande via un bouton. Évidemment, il a un risque de susciter une annulation, mais mieux vaut une annulation immédiate plutôt que de livrer, ce qui entraîne des coûts, puis de recevoir 2 semaines plus tard le produit en retour, surtout si on vend un produit susceptible d’être rapidement obsolète ou has been (mode, high-tech). De plus, vous pouvez en profiter pour signaler une promotion et pour suggérer des produits complémentaires et ainsi pratiquer du « cross-selling* » (dans ce cas, cela devra être considéré juridiquement comme une 2e commande, même si la livraison des 2 commandes se fait en même temps)
  • Incitez à vous abonner à votre e-newsletter et à fournir des informations personnelles complémentaires (ex : date de naissance)
  • Pourquoi pas, proposez un bon de réduction pour tout achat dans une nouvelle gamme de produits que vous souhaiteriez promouvoir ou valable pendant une période creuse
  • Pourquoi pas, offrez la possibilité au client de signaler à ses amis, via les réseaux sociaux, qu’il vient d’acheter chez vous (pour des produits « tendances ») et de faire profiter ses connaissances d’un bon de réduction de bienvenue. Cette méthode de marketing viral peut être très efficace pour augmenter le taux d’attrition* et pour déclencher un effet « boule de neige ».

Bref, profitez de cet e-mail de confirmation à des fins marketings, en choisissant la technique la plus adaptée à votre stratégie commerciale. En effet, cet e-mail présente un grand avantage : il est lu avec attention par l’internaute, contrairement aux autres e-mails que vous pourriez lui adresser.

2. La confirmation de commande et le cas échéant de paiement : Au plus tard à la livraison du produit / avant l’exécution du service, un courrier / e-mail personnalisé, confirmant formellement la commande, transmettant la facture / preuve d’achat, reprenant les obligations légales d’information, donnant un ordre de grandeur du délai d’attente + un délai maximum (n’indiquez pas juste le délai d’acheminement, mais bien le délai total entre la commande et la livraison, comprenant donc également le temps de préparation du colis) et communiquant un éventuel code de tracking pour le colis. Précisez éventuellement la procédure à suivre si le colis parvient en mauvais état.

Des e-commerçants ne prévoient qu’une étape. Cela ne pose aucun problème s’ils sont sûrs qu’ils pourront honorer la commande et s’ils sont certains à 100% d’encaisser l’argent. Autrement, il est préférable de phaser et de n’envoyer le 2e e-mail qu’après vérification de l’état des stocks et de l’absence de fraude sur le moyen de paiement utilisé


[1] Cet essai de compilation est réalisé à l’attention de sites s’adressant à des consommateurs belges, avec les réserves d’usage qui s’appliquent à ce type d’exercice ; n’hésitez pas à consulter un juriste spécialisé pour valider le respect des obligations en fonction de votre situation).

Une Directive européenne a été établie le 25 octobre 2011 pour augmenter l’harmonisation des législations nationales au niveau de la protection du consommateur en cas de vente à distance. Elle précise en particulier les informations qui doivent être délivrées aux consommateurs avant la conclusion du contrat (elle impose notamment un délai maximum de 30 jours pour la livraison et l’obligation de mention des restrictions de livraison et de moyens de paiement dès le début du processus de commande) et harmonise notamment la procédure de rétractation : harmonisation du formulaire type pour exercer ce droit, du délai de 14 jours à dater de la livraison / conclusion du contrat de service, du délai pour retourner le produit (14 jours max), du délai de remboursement (14 jours max, remboursement du produit + les frais d’envoi sur base du tarif le moins coûteux proposé par le vendeur, mais possibilité d’appliquer une décote en cas d’utilisation du produit, sauf manipulations destinées à en vérifier le bon fonctionnement) et des  exceptions à l’application au droit de rétractation. Les modalités de conclusion du contrat ne sont par contre pas complètement harmonisées.

Cette Directive doit être transposée dans les droits nationaux au plus tard le 13 décembre 2013 et être en vigueur dans tous les États membres avant le 13 juin 2014.

En attendant, les contraintes citées peuvent comporter des variations selon les pays (délais de renonciation, définition du terme « consommateurs », informations précontractuelles obligatoires).

Dans la rubrique « références », vous trouverez des liens vers les sources officielles des textes réglementaires s’appliquant en France et en Belgique.

[2] Constitue une donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (ex :  nom, adresse, e-mails, numéro de sécurité sociale, numéro de carte bancaire, numéro de téléphone, de fax…). Sont concernées également les informations anonymes dont le recoupement permet d’identifier une personne

[3] Exemple de clauses en Belgique : « Les données personnelles collectées par M. X, responsable de traitement ayant son siège social à y, sont traitées conformément à la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel» « Les données personnelles que vous communiquez lors du processus de commande sont utilisées à des fins administratives, pour la bonne gestion de vos commandes et pour répondre à vos questions et demandes d’informations ». Vos données personnelles seront également utilisées dans le but de vous envoyer des publicités relatives à nos produits et services. Elles ne seront pas transmises à des tiers à des fins de marketing sauf accord explicite de votre part». « Conformément à la loi, vous disposez du droit d’accéder à vos données personnelles et de demander la rectification de données inexactes vous concernant, sans frais, sur simple demande datée et signée, et moyennant la preuve de votre identité. Cette demande peut être adressée à M. X, à l’adresse Y»

[4] Obligations du responsable de la collecte des données : 1) Respecter les droits des personnes physiques dont les données personnelles sont collectées (droit d’opposition, d’accès, de suppression) ; 2) Respecter la confidentialité des données, c’est-à-dire ne communiquer les données recueillies qu’aux personnes autorisées expressément ; 3)  Fixer une durée de conservation des données raisonnable en fonction de la finalité de leur traitement et respecter cette durée ; 4) Adopter les mesures de sécurité physique et logique adaptées à la nature des données et aux risques présentés par le traitement.

[5] ART. 20 de la LCEN en France : « Toute publicité sur internet « doit pouvoir être clairement identifiée comme telle. Elle doit rendre clairement identifiable la personne pour le compte de laquelle elle est réalisée »

[6] A partir de ce moment, vous et votre client êtes liés contractuellement. Cela signifie que vous avez l’obligation d’exécuter la commande (sous réserve implicite de disponibilité des stocks) et qu’il ne vous est plus possible de revenir en arrière et de changer d’avis.

En Belgique, il vous est en principe possible d’échapper à la règle d’obligation d’exécution de la commande en prévoyant dans les conditions générales une réserve d’agrément, c’est-à-dire une clause dans les CGV précisant de manière claire et explicite, que toutes les commandes sont exécutées sous réserve d’acceptation de votre part, ou que vos offres sont libellées sans engagement. Néanmoins, si vous contractez avec un consommateur en Belgique, la loi vous interdit de prévoir lors de la signature du contrat un engagement immédiat et définitif du consommateur alors que vous-même contractez sous une condition dont la réalisation dépend de votre seule volonté. Cela signifie que vous ne pouvez introduire une réserve d’agrément à votre profit, tout en prévoyant que le consommateur, de son côté, est engagé par le bon de commande qu’il vous a envoyé. En tout état de cause, le consommateur doit avoir le pouvoir du dernier mot.

En France par contre, la présentation de l’offre constitue toujours une offre ferme de contracter.

[7] Ex : fournitures de biens confectionnées selon les desiderata du consommateur, fourniture de biens qui ne peuvent être réexpédiées ou périssables, presse, produits dont le prix dépend des fluctuations du marché, la fourniture d’enregistrements audio et vidéo ou de logiciels, ou encore de produits scellés pour raison d’hygiène, si ceux-ci ont été descellés par le consommateur, services dont l’exécution est demandée par le consommateur avant l’expiration normale du droit de rétractation, transactions financières (cette liste varie pour l’instant en fonction des pays).

[8] Article L 121-20-3 du Code français de la consommation : « Le vendeur est responsable de plein droit, y compris des actes des autres prestataires intervenant dans l’exécution de la commande, sauf en cas de faute du consommateur, d’un tiers (fait imprévisible et insurmontable) ou cas de force majeure ».

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